服務增效 工業服務大有可為——中國設備管理協會副秘書長劉力在“企業增效 設備在行動——烏魯木齊峰會”上的發言（節選）

中國設備管理協會副秘書長劉力

編者按：《中國設備工程》雜志社為服務企業、服務讀者，經精心策劃，隆重推出品牌活動——“企業增效 設備在行動”系列會議活動。2010年第一站——烏魯木齊峰會（工業服務新理念新技術交流研討會）已于8月成功舉辦，受到與會代表的一致好評。為更好地為企業和讀者服務，現把中國設備管理協會副秘書長劉力和中國設備管理協會計算機管理開發應用中心主任劉德峰在烏魯木齊峰會上的演講稿節選刊出，供參考學習。

今天我們討論的話題是有關工業服務。2007年3月，國務院下發《關于加快發展服務業的若干意見》，明確指出：大力發展面向生產的服務業，促進現代制造業與服務業有機融合、互動發展。細化深化專業分工，鼓勵生產制造企業改造現有業務流程，推進業務外包，加強核心競爭力。

現代服務業分生產性服務業和生活性服務業。今天我們主要討論的是生產性服務，也可說工業服務。工業服務可分如下幾個概念。

其一，服務圍繞制造展開。現代制造技術越來越成熟，在產業價值鏈中所占比重越來越小，附加值相對較低，除了高端制造，例如鋼鐵，普通鋼鐵企業都能造，但是特種鋼必須要有高端技術才能造。在同質化競爭市場里，制造的利潤很低，要想追求更大的利潤，就不能僅在生產制造環節，還要圍繞制造的服務環節。如研發設計、市場調研、維護維修、備品配件、物流配送、咨詢服務等諸多環節，企業不僅僅只關心生產制造環節，還要關心圍繞生產制造展開的服務，這也是產業價值鏈附加值較大的環節。

其二，生產制造本身的服務。比如現在制造出一個產品，但不當產品去買，而是當服務來買，相當于租給客戶，用戶付服務費就能享受這個功能，且維護、維修均由產品供應商提供全程服務，這樣，生產制造企業既延長了產品產業鏈，又大大提升了產品附加值。如通用電氣公司（美國GE公司），其傳統的飛機發電機的制造占其產值總量的30%，而更多的業務是由與其主業密切關聯的“技術+管理+服務”構成的。用戶不直接購買美國GE公司生產的飛機發動機，而是按使用發動機的時間來付費，美國GE公司為用戶做發動機使用過程中所有的管理維護工作。作為發動機制造商的美國GE公司已經轉為第三方服務的提供者。

同理，發電裝備的制造商不再只提供設備，轉而成為發電廠的主要運營者，這就使企業的業態發生了變化。這也是工業化社會分工越來越細、越來越專業的產物。由于社會專業化的分工，專業能力的增強，促使專業能力的擴大化，形成新的業務形態。

其三，圍繞服務化轉型的過程而形成的一種服務產業。例如研發設計，設備的維護、維修、大修、改造等，企業自己不做，而是外包出去，這個過程會產生新的公司，而這些外包公司就是生產性服務業公司，從而將產業鏈進一步分工、模塊化。

在搞清現代服務業中工業服務的概念后，下面就工業服務業的發展及我們的思考談幾個問題。

一、國際現代服務業發展現狀

二戰后至今，科學技術和經濟全球化的迅猛發展，已經使現代服務業在世界各國尤其是發達國家的發展達到了空前水平，其重要性日漸凸顯。國際現代服務業經過多年的發展，在經濟全球化和信息化的推動下，自20世紀70年代開始，全球產業結構呈現出由“工業型經濟”向“服務型經濟”的重大轉變。自此拉開了國際現代服務業突飛猛進的發展序幕。30年來，全球服務業呈現出快速增長的勢頭，使得各國的服務業產值在其國家整個經濟中的比重持續上升，如今多數國家的服務業產值在整個國家的經濟活動中逐漸取得了主導地位。

服務業和制造業之間形成良好的互動機制。服務業和制造業之間的關系正在變得越來越密切，并形成良好的互動機制。這主要表現在許多制造企業的專業服務呈外包趨勢，制造業中服務的投入大量增加，使制造業和服務業之間彼此依賴的程度日益加深。美國企業自20世紀90年代以來，致力于提高企業的核心競爭力，而把企業的專業服務進行全球外包，這一成功的運作，極大地提高了美國產品和服務的全球競爭力。這也進一步刺激了其他國家制造業對服務業空前高漲的關注熱情，全球各地的許多制造商同服務企業一樣注重管理他們的服務。這些制造商已充分認識到企業要進行全球競爭必須要提供優質的服務，這不僅是企業一個至關重要的競爭手段，也是企業獲得競爭優勢的潛力所在。

另外，生產性服務業迅速發展，可以為制造業的發展提供更大的空間并可大大提高其質量。近幾年來，國外許多原有的制造型企業通過大規模的進入或兼并工業生產性服務業來整合原有的業務，如SKF公司在全球的軸承行業保持領導地位的同時，多年來也努力不懈地開發多個技術領域的技術、產品和服務，現在已經發展成為一個真正以提供解決方案為主導的企業，并為用戶創造更大的價值。SKF的解決方案可以幫助用戶提高整體生產能力，其中包括提供特殊應用的軸承產品，間斷的設計仿真工具、咨詢服務、工廠設備優化服務，以及業界最先進的供應管理技術。SKF依然標志著最優質的滾動軸承，但現在的意義，已遠遠超過以往，已是一家知識型工程公司。瑞士ABB公司是電力和自動化技術領域的領導廠商，1996年，ABB（中國）有限公司工程與服務中心成立，致力于為廣大的工業用戶提供從項目設計、投產運營到售后支持等各階段的全方位伙伴式服務，他們憑借自身豐富的專業儲備和龐大的知識體系，為各工業領域提供各種服務。美國GE公司通過進入金融業為其客戶提供貸款，來刺激其產品的銷售。HP公司通過兼并服務性企業，從而為客戶提供從硬件到軟件，從銷售到咨詢的全套服務；IBM公司在20世紀90年代由制造型企業成功轉型為服務型企業等，這些均有力地說明了現代生產型服務業與制造業之間日益密切并相互促進的互動關系。

二、我國現代服務業的發展現狀

從改革開放以來，我國現代服務業還是有比較大的發展，但是直到今天，遲遲徘徊在不高的水平。根據官方的統計，服務業的增加值占GDP的比重，1978年的時候占23%，到2002年，達到了33.7%。到2003年，由于第二產業，主要是我們的加工制造組裝為代表的制造業發展速度大大超過了服務業，因此它的比重在2003年反而相比2002年下降，達到了32.8%。這個比重跟與我們發展水平差不多的國家相比，差距也很大。這些國家服務業的比重約為40%～50%。

這里有我們長期在計劃經濟體制下面，受觀念、體制等各方面的影響，沒有真正認識到現代服務業發展的必然性和必要性。也有因我國的工業化快速增長和出口導向型發展戰略所造成的，這是中國經濟發展的階段性特征使然。

面對我國目前的經濟發展現狀，我認為，首先在我國經濟進入工業化較高階段時，現代服務業快于工業的發展是經濟發展的必然趨勢。其次，中國以出口鼓勵為主的外向型發展戰略在發達國家實施貿易保護主義的今天受到了嚴重挑戰，我們需要調整發展戰略，通過擴大內需、調整產業結構來有效應對國際形勢的變化，大力發展現代服務業是很好的發展出路。

三、發展工業服務大有可為

眾多成功案例告訴我們，一是生產制造服務創造了巨大經濟附加值，服務是基礎、服務是效益。有關數據表明，產品銷售環節的利潤率不足3%，而工程安裝、備品配件、故障維修等環節的利潤率都高于10%。二是通過服務還可以提高產品制造質量。現在很多產品賣出去后，因為沒有深層次的服務和跟蹤，實際上產品的質量生產者并不知道，產品質量的閉環反饋沒有形成，反饋不及時，所以生產者不知道怎樣才能進一步創新產品、提高質量。而用戶實實在在的使用是產品最好、最真實的“實驗”，這比實驗室的實驗要好的多。通過服務能發現很多問題，有的就是產品本質的問題。有了問題也就有了創新的動力。這就是服務的價值。服務能產生深層次的原創新動力，深層次的科學價值。

傳統工業模式已經不可持續了，過去依賴低附加值、勞動密集型、依靠資源消耗都不能適應當前經濟發展的要求。同時，國內勞動力成本在提高，企業就要追求高附加值。但是，高附加值往往不在生產制造環節，因此，企業為了生存，為了獲取高附加值就必須要向服務轉型。

現代服務業是以現代科學技術，特別是網絡和信息技術為主要支撐，建立在新的商業模式、服務流程和管理方式基礎上的技術和知識密集型服務產業。它既包括隨著技術發展和社會進步而產生的新興服務業態，也包括運用現代技術對傳統服務業的改造和提升。

當前我國國民經濟在能源、資源的消耗和環境的負擔上已經走到極限，現在已經是非常迫切地要走出一條新的經濟的工業化道路。我認為這一條道路很重要的特征是要發展現代服務業。在整個國民經濟的結構比重當中要優化，本身發展起來把能源消耗、資源的消耗能夠降下來，能夠對環境的影響降下來，這對其他的工業來講是比較少的。另外一方面，對生產市場服務業發展以后，能夠使制造業、其他的生產的效益管理模式發生根本性地變化，能夠更加集約化地利用資源和能源，能夠更加減少對環境的污染。

因此，現在要提倡在農業發展精細農業，在制造業要發展綠色制造業，在其他所有的行業都要發展循環經濟。這些新型的工業化的模式是可持續發展的一種必然要求，但是真正要發展剛才提到的精細農業、綠色制造業和循環經濟，前提條件就是要高度的社會化和專業化分工，大力發展為現代生產和市場服務的現代服務業。發展工業服務大有可為。

四、對推進工業服務的思考

1．積極培育發展工業服務業市場

我國工業服務市場非常大，但現在無論在先進理念、技術的推廣及專業化、社會化水平提高及普及，還是在業主的觀念、體制及認知度等方面的改變及提升，均有待有相關政策的支持，市場的逐漸培育，宣傳推動的不斷深化。因此，我們應在國家鼓勵大力發展現代服務業的大環境下，積極培育工業設備服務市場，加快人才培訓，加速提高服務業專業化、社會化、產業化、市場化、國際化和現代化水平，增強工業服務業發展的內生動力和基礎能力，促進工業服務業又好又快發展。

2.引入信息技術以及先進經營理念，推動工業服務業創新

現代服務業是以現代科學技術，特別是網絡和信息技術為主要支撐。一是運用信息技術改造提升企業的設備資產管理。充分發揮信息化在經濟發展中的引領帶動作用，推進信息技術在工業服務業領域廣泛應用，激勵工業服務業企業引入信息技術以及新理念、改造業務流程、更新經營技術、變革經營業態。二是增強信息技術對現代服務業創新的推動作用。圍繞工業服務業發展重點領域，運用信息技術支撐服務手段多樣化、服務產品個性化，拓展服務范圍，提升服務效率，建立服務行業信息內容的增值服務體系。三是通過信息化系統建立工業服務的誠信、可信體系。

3.大力促進制造業和服務業的融合發展，提高資源配置能力

一是提高企業的系統設計能力、資源集成能力、設備成套能力、貿易服務能力以及提供“解決”方案的能力，鼓勵制造業企業從制造加工環節向研發設計、品牌營銷等環節延伸，推動大型工業企業向總承包商和集成服務商發展。二是采取“轉型、提升、新建”方式，突出產業轉型升級、產業鏈延伸和功能完善。

4.加快推進工業服務領域深化改革，形成多種所有制企業共同發展的競爭格局

一是鼓勵企業之間的聯合，促進資本、產權、人員自由流動，實現優勢互補，共同發展，形成層次分明、結構均衡、體系完整的工業服務業產業集群。二是建立健全工業服務業現代企業制度。順應國際趨勢，逐步提高現代工業服務業組織化、連鎖化、規模化、信息化、現代化程度，并實施品牌戰略，增強工業服務企業的能級。三是打造龍頭工業服務企業，培育一批具有國際競爭力的大型服務業企業集團。充分發揮政府的引導作用和社會資本力量，搭建投融資服務平臺和公共服務平臺，促進我國工業服務業企業壯大。

5.建立工業服務標準，做好基礎資源設施建設

逐步建立工業服務標準。服務過程中會產生很多矛盾，很多不唯一和不確定，這就要求服務要可量化、有考核。這也是市場上服務交易的基礎。這些就是基礎資源，或叫基礎設施。我們的工業服務要走向高端，沒就要有基礎設施。可以這樣說，沒有基礎設施就沒有服務。