聽質量大師講故事：約瑟夫·M·朱蘭

吉列公司：解決剃須刀質量問題

吉列公司在世界剃須刀器行業居領先地位。它大量生產剃須刀片和剃須刀，這種剃須刀把刀片固定在某個位置上，以免使用者刮傷臉部。（因此得名“安全剃須刀”。）用“安全剃須刀”剃胡須比使用較大的剃須刀直接剃胡須要安全得多，而且要比去理發店刮胡子更節約錢、更方便。然而，刀片在使用的過程中會逐漸變鈍，使用者必須丟棄舊刀片再買新刀片。這些重復性的銷售所帶來的經濟利益相當可觀，刀片的銷售量非常龐大。

剃須刀的經濟利益并不可觀：而公司存心把剃須刀價格定位在成本之下。吉列很愿意采取這種低價銷售的方式，因為這樣可以獲得利潤更可觀的未來刀片銷售收入。

有一次，我冷不防地打電話給南方波士頓工廠時，制造部副總裁霍華德·甘姆布瑞承認：“我們的確存在質量問題。”他說的話其實很籠統。我去工廠看了幾次之后，吉列就和我們簽了一份咨詢合同。最后要達到的結果包括幾方面：剃須刀成本要得到全面降低，修正公司的“剃須測試”并且有突破性的進展，對吉列的質量管理措施進行革新。

通過勘察生產剃須刀的設施，我相信甘姆布瑞說的話是正確的。剃須刀組件生產的不合格率是很驚人的，很大比例的不合格品要報廢或返工。早期的生產流程需要評估流程能力。我建議甘姆布瑞派兩名工程師去做這個項目，一個負責剃須刀，一個負責剃須刀片。他欣然接受了我的建議。

我們和會計師見了面，得到了劣質成本范圍和特別值得關注的劣質成本的信息。我們也見了工廠的經理，確認了那些缺陷率最高的組件。這些組件中有一個東西——內管——第一個被挑選出來做全面分析。分析結果表明，測量工具無法對該組件的生產流程進行測量。工具問題一旦解決，就可能發現缺陷產生的原因，以便改進。結果，內管的缺陷水平從10%下降到2%。

另外一個很耗成本的組件是刀套，它是通過復雜的沖壓工序完成的。負責剃須刀的工程師收集了一些可疑變量的數據：一個刀套的數據，從一個刀套到另一個刀套的數據，從一個小時到另一個小時的刀套數據等等。最后，他繪制了一套精致的圖表，使沖壓工人可以從測量器刻度上發現如何選用生產高質量的刀套。

漢密爾頓手表公司：降低成本

漢密爾頓手表公司在美國高檔手表制造業中居領先位置，我的任務是改進質量，降低成本。

在那時（1946年），手表是由很多細小零部件組成的。除了提供能源的彈簧和調節時間的指針外，還有很多的軸和大齒輪。在看了生產手表的流程之后，我決定先研究制造細小零件的流程。這些小零件都是經過車床精車而成，車完之后測量每個尺寸。這種測量是必須的，因為很多小零件一般有10%的都存在一個和更多的尺寸缺陷。這些缺陷使公司遭受了損失，這樣的損失包括兩方面：一個是丟棄有缺陷零件的成本損失，另一個是檢驗員花在成千上萬次地檢驗尺寸的時間。

在處理這些問題時，我知道我們必須先回答一個和“流程能力”有關的問題：生產流程是否有能力生產符合設計公差條件的產品？有這種疑問的時候，我們必須去詢問生產第一線的員工——產品設計師、流程工程師、生產監督人員、生產工人、檢驗員。我們必須問他們。他們的建議很有價值，他們也非常歡迎我們去問他們。但是，最權威的答案來自流程本身——“我們必須去問流程”。

我們所做的是讓工程師一直站在車床旁邊，按照指示密切注意生產出來的每一個東西，然后記錄生產的程序。另外，工程師把那臺車床所有的加工欄目記錄下來。在以后的幾天里，他對每一個零件中的5個尺寸進行測量——大約總共有2 500個尺寸——使用的工具是一種很精密的測量工具。測量結果能說明很多問題。

尺寸上累積的“誤差”（工具存在磨損）是很小的。在500個零件中，直徑平均偏移了0.000 1英寸——幾乎是最小公差范圍的1/3。這超過了大多數檢驗員的想像。

由于“重新加料”，尺寸差異要比想像的要小（加料是指在前一根細棍加工成一根手表軸后，另一根新的細棍插入車床）。

要想“操縱”機器，光靠操作人員的這些測量值是不夠的。操作人員相信測量器，但是測量器本身的尺寸很可能變大了，因此他們調節測量器過程中（在不知情的情況下）制造了缺陷。

在前50個零件中，樞軸肩的間距值差異也很大。這是因為一開始測量人員對精密的測量器操作還不夠熟練的緣故。

從這些或者其他的發現中，監督人員總結了以下幾點：（1）這個工作的流程能力是充足的；（2）操作人員的測量工作做得不好；（3）減少檢驗和調節的頻率，節約的時間可能制造出更多的零件；（4）仔細檢驗很費錢，可以用抽樣的辦法取代；（5）先前很多概要性的問題還沒有被發現。

通過改善檢驗工作和階段性對機器進行測量，公司很大程度上降低了缺陷水平而且提高了生產量。以前每個零件都做的測量工作被抽樣檢驗所替代。車削部門所節約的成本比咨詢合同中所要求的金額要多得多。那些節約下來的成本使公司持懷疑態度的人相信，借助現代質量管理方法可能在改善質量時也節約了成本。這樣，開展輔助研究，取得其他改進成果就變得容易多了。

另外，在公司里培訓一些既會使用評估流程能力的工具又懂得如何分析質量問題的工程師，使客戶在咨詢項目結束后可以繼續進行質量改進。