開展鐵路保價運輸的實踐與思考

陳 冰

（昆明鐵路局 貨運處，云南 昆明 650011）

2010年初，全國經濟形勢逐步趨穩回暖，鐵路運輸需求有所回升。昆明鐵路局在認真總結2009年保價工作的基礎上，對2010年保價工作如何開展進行了認真思考和全面分析。轉變思想觀念，提高思想認識，把握經濟變化的有利形勢和契機，多方位開展營銷。在強化收入分析、市場調查，全面清理保價投保情況，摸清貨運保價市場上下工夫，尋找增收的潛力，強化貨運事故處理工作基礎管理，通過提升保價服務質量來提高保價信譽，樹立保價品牌，積極拓展保價業務。

1 開展鐵路保價運輸的實踐

1.1 以足額投保為切入點，開展保價增收

（1）開展市場調查，深入分析市場變化。2010年初，昆明鐵路局認真分析了保價運輸經營形勢，逐項對主要保價貨物進行了市場調查，走訪了主要保價大客戶，了解市場變化動態。同時，通過對1—2月每天保價收入完成情況的分析，以足額投保為切入點，有針對性地制定營銷措施。以保價宣傳月為契機，進一步加強營銷宣傳的力度。經過全鐵路局的共同努力，2010上半年全鐵路局完成貨物保價收入占保價收入預期值的52%，較2009年同期增長9%；較時間進度49.6%超2.4%；實現了時間過半、任務過半。

（2）立足足額保價，實現增運增收。通過調查分析每天的保價收入情況，發現存在日收入欠進度的情況。為此，鐵路局保價辦多次召開專題會議，從投保源頭進行了深入分析，制定了落實足額保價的工作措施：首先，在2010年3月初對全鐵路局保價收費情況進行了清理，充分掌握當前保價市場格局；其次，結合目前貨物的市場價格，從維護貨主權益和考慮貨主承受能力兩方面，修訂了《常見鐵路運輸貨物參考價格表》；第三，通過宣傳、解釋、兌現理賠服務等手段大力宣傳足額保價，協調鐵路局運輸部門，對足額保價的貨物在運力上予以傾斜，以提高保價足額率。

1.2 采用信息技術，創新保價收入日常分析管理

昆明鐵路局每天裝車在2 500輛以上，但對諸如哪些是參加保價運輸的貨物，這些投保客戶對鐵路局的貢獻率如何，還有多少潛在的保價市場，應該從哪些方面入手擴大保價業務缺乏清晰的認識。由于存在對市場現狀情況掌握不清，對保價收入沒有進行動態監控和分析，使保價經營存在管理對策有盲目性、實施措施效果差等問題。

針對保價運輸經營存在的管理粗放、保價經營收入分析基礎薄弱的情況，鐵路局貨運部門與信息部門聯合，基于全鐵路局貨票庫信息，研制開發了貨運保價收入分析信息管理軟件，對全鐵路局保價收入情況按照站段、車站、到局、品名、保價客戶別等進行實時統計、分析、監控，全面及時掌握保價經營收入完成情況，對貨運量增加、保價收入不增收的單位，采取有效措施，提出針對性的經營要求。對參加保價運輸的客戶實時分析出貢獻率，有針對性地開展營銷工作，不斷結合市場實際調整鐵路局保價經營管理的思路，采取有針對性的營銷措施，使鐵路局保價運輸經營管理水平有所提高。

1.3 強化基礎管理，提高保價理賠質量

貨運事故處理是貨運管理的基礎工作之一，與貨運安全直接相關。保價理賠服務的質量，直接關系到鐵路保價運輸的形象和聲譽。昆明鐵路局針對貨運事故處理情況進行了認真分析，查找深層次管理問題，并且有針對性地制定措施、提出要求，加大現場檢查指導力度，強化貨運安全基礎管理，促進現場貨運事故處理水平的提高，進而提高保價理賠質量。

（1）強化管理。對于事故處理工作中存在領導重視不夠，鐵路局、車務段、車站三級管理不到位、車站貨運安全員業務素質有待提高等問題，采取加強貨運保價安全管理、規范貨運事故處理程序的措施。下發《關于加強貨運事故處理 提高管理工作質量的通知》(貨保價電〔2010〕112號)，對站段工作提出要求，認真吸取教訓，高度重視，加強領導，加強糧食卸車及事故處理工作，嚴把化肥裝車質量關，嚴格執行作業標準，加強貨裝作業各環節的防盜卡控。

（2）加強貨運事故處理分析。按照《鐵路貨運事故處理作業》(TB/T 3114-2005)的要求，做好貨運事故處理的統計分析工作。同時，為加大貨運事故處理的管理力度，增強敏銳性，建立逐級統計周報制度，鐵路局保價辦、車務段、車站每周對鐵路局管內的貨運事故理賠情況進行統計分析，動態掌握貨運事故處理和保價理賠情況，通過分析加強管理、指導工作。

1.4 規范使用鐵路保價標識，加強保價運輸宣傳

按鐵道部《關于使用注冊鐵路保價標識的通知》(運營保價電〔2010〕787號)的要求，規范使用鐵路保價標識，更好地開展好“保價宣傳月”工作。一是下發《關于開展2010年5月保價宣傳月活動的通知》和《關于加強保價宣傳 努力完成保價經營目標的通知》，要求和指導站段開展保價宣傳。二是繼續與電視臺開展合作，播出配有新標識的保價運輸宣傳片，在每天收視率最高的新聞、電視劇、電影播出前后插播，以進一步擴大保價運輸的宣傳覆蓋面。三是通過報紙等進行宣傳，通過在《昆明鐵道》、《西部營銷》上刊登文章、圖片，對保價運輸、保價宣傳月、保價標識進行宣傳。四是制作配有新標識的保價宣傳海報、橫幅和宣傳品，以保價宣傳月為契機，在各車站貨運營業廳、戰略裝車點及專用線醒目位置懸掛和張貼，向廣大客戶發放宣傳品。五是要求各車站召開貨主座談會，做好足額保價的宣傳和解釋工作。

1.5 加強溝通聯系，做好客戶服務工作

為進一步加強與保價大客戶的溝通聯系，借鑒其他鐵路局的經驗，昆明鐵路局制定了分季度定期召開保價大客戶座談會制度，并積極落實。2010年4月召開了昆明鐵路局2010年一季度保價大客戶座談會，鐵路局領導高度重視，廣泛聽取大客戶的意見和建議。通過保價大客戶座談會這個平臺，鐵路局運輸、調度、貨運部門緊密溝通、協調配合，與保價大客戶增進溝通、加強交流，進一步了解企業的運輸需求、對貨運服務質量的意見和建議，尤其是保價投保、收費、理賠、服務質量等方面的意見，廣泛宣傳保價“保一路平安、解后顧之憂”的理念，通過認真細致的工作使廣大客戶充分理解并認可保價工作，以便更好地為大客戶提供配套服務，贏得大客戶的信任與支持，從而鞏固和拓展保價業務。

1.6 完善貨運事故處理系統應用

鐵路局要求各使用單位必須按要求使用事故處理系統，保持該系統服務器24 h開機并正常運行，在工作日內保證有1臺計算機開機并登錄事故處理系統。自2010年6月5日起，昆明鐵路局每天統計開機數及在線數，對不按要求使用系統及無故不開機并登錄事故處理系統的站段進行通報。一方面制定《昆明鐵路局使用“貨運事故處理系統”處理貨運事故暫行辦法實施細則》，另一方面建立系統使用問題庫。當事故處理系統發生軟件、硬件故障，無法正常使用時，使用單位立即逐級報告解決。各使用單位建立系統使用問題登記制度，記錄系統發生的故障、解決方法、系統使用中存在的問題、需要改進的建議，每月由站段匯總上報鐵路局。通過加強貨運基礎管理，充分發揮“貨運事故處理系統”的作用，進一步提高理賠工作質量。

2 拓展鐵路保價業務的思考

2.1 創新營銷宣傳方式

營銷宣傳是開展鐵路保價運輸的重點之一。保價運輸的宣傳不僅是要對外進行宣傳，對內也要加強培訓、加強管理、加強行為的規范和統一，牢固樹立“以人為本、貨主至上”的服務理念，為貨主提供優質的保價服務。對外宣傳應結合鐵路運輸的特點，向全社會大力展示鐵路保價運輸的良好形象。營銷宣傳就是一方面要抓住車站貨運窗口為客戶辦理貨運服務這個關鍵環節，另一方面依托昆明鐵路局推行的互聯網集中受理貨物運輸這一手段，在宣傳上增加保價運輸的內容，重點宣傳通過保價運輸如何得到更優質的服務、貨物安全如何得到保障等，更加突出考慮客戶的利益，使貨主充分認識到鐵路保價運輸的優越性。同時對貢獻率大的客戶開展優惠回饋活動，穩定既有客戶，不斷擴大新客戶。

2.2 構建保價客戶服務體系

暢通鐵路保價客戶服務渠道，加強對保價客戶需求信息的收集、分析，及時了解企業經營、生產、貨源情況，掌握貨源流向，確定開展保價運輸的營銷方向。通過開展客戶滿意度調查，了解客戶對鐵路服務的意見和要求。

2.3 完善保價理賠服務機制

（1）深入調研，掌握理賠現狀。通過深入站段和客戶單位對貨運事故理賠情況進行調研，采取召開客戶座談會、走訪保價大客戶、對客戶進行問卷調查等方法，掌握鐵路貨運保價事故理賠服務狀況。

（2）強化理賠服務。保價服務的核心內容之一是保價運輸的貨物發生貨運事故后，托運人或收貨人能夠得到及時、便捷、合理的賠償。為此，應建立主動理賠機制，出現貨運事故時，應主動向貨主告知事故理賠的相關程序，通過完善理賠流程，簡化理賠手續等，切實為貨主提供方便、快捷的理賠服務。在承運時就向貨主發放“鐵路運輸貨物索賠須知”，讓貨主明白索賠流程。對運輸過程中發生了貨損、貨差的保價貨物，告知貨主可選擇在發站或到站提出辦理賠償要求，車站要主動、迅速受理貨主提出的賠償要求，及時辦理賠償，指定專人負責追蹤理賠情況，并負責征求貨主意見，及時整改，提高保價及貨運事故處理服務質量。

（3）提高從業人員素質。作為從事保價業務的窗口人員，其服務的好壞直接影響鐵路保價的聲譽和形象。一方面通過加強業務培訓，提高業務素質和工作能力；另一方面通過加強日常監督檢查和考核，增強從業人員的服務意識和質量意識。

3 結束語

圍繞當前全路開展增運增收的工作要求，保價收入作為運輸收入的一部分，如何充分利用當前運輸需求增長的有利態勢，通過貨運增收帶動保價增收，通過保價優質服務促進貨運增收，還有許多應思考與完善的內容。下一步通過探索鐵路保價運輸發展新策略、建立健全保價激勵機制等手段進一步拓展鐵路保價運輸業務，逐步強化保價客戶服務體系的建立，促進鐵路保價運輸的持續發展。