鐵路客戶服務中心客運功能的研究及實現

李聚寶，李 琪，劉相坤，徐東平，汪健雄

（中國鐵道科學研究院電子計算技術研究所，北京100081）

隨著我國國民經濟的迅速發展和人民生活水平的不斷提高，人們對鐵路部門的服務也提出了更多、更高的要求。

利用現代技術，建立鐵路客戶服務中心，構建互動平臺，可以廣泛收集旅客意見和建議，拓展服務內容，提升服務質量和水平，促進售票營銷，方便旅客購票，滿足旅客多渠道、方便、快捷的購票需求，解決旅客購票方式單一、購票信息查詢難等社會關注的熱點問題，同時提升鐵路在運輸市場上的競爭能力，進一步擴大市場份額。

1 設計原則

充分考慮客戶服務中心特點以及相關鐵路既有信息系統的數據和應用集成，客服中心技術方案的設計主要遵循以下原則。

1.1 遵循統一的開放技術架構體系，實現信息共享

遵循開放的技術架構體系標準，采用面向服務的架構（SOA），利用模塊化和封裝技術，避免重復開發，降低系統間的耦合度，最大限度地實現信息共享。

1.2 采用統一的應用安全機制，確保系統安全

通過構建安全防護體系，以保護多級邊界安全和不同安全域內的應用安全。采用多種安全技術手段，完善安全管理體系，從技術和管理兩個方面保證系統的安全。

1.3 采用統一軟硬件平臺，構建完整系統

采用統一的技術標準，構筑完整的客運信息服務系統，實現界面、數據、系統軟件和硬件的高度統一與協調。硬件采用高性能的主機和網絡設備，軟件采用統一的中間件和數據庫產品，確保系統的可靠性和可擴展性，有利于系統資源的統一調配及運行維護成本的降低。

2 總體架構

鐵路客戶服務中心為中央級和區域級兩級架構，以網站、語音和短信3種接入方式為客戶提供服務。

邏輯架構分為用戶層、接入層、應用整合層（集成平臺）和業務支撐層，如圖1。

圖1 鐵路客戶服務中心邏輯架構圖

3 系統功能設計

鐵路客戶服務中心主要由業務信息查詢與發布、業務辦理導航、營銷服務、投訴與建議管理、綜合信息服務及系統管理6個子系統構成。

3.1 業務信息查詢與發布子系統

該子系統實現鐵路客運相關信息的查詢與發布，主要功能包括：

（1）旅客列車時刻表查詢

向旅客提供內容完整、數據準確、更新及時、查詢便利的旅客列車時刻表信息服務。

（2）客票信息查詢

向旅客提供車票代售點信息、票價、剩余票額查詢服務。

（3）旅客列車正晚點查詢查詢旅客列車正晚點信息。

（4）鐵路旅客旅程規劃

列車出行徑路規劃服務。根據旅客輸入的始發地和終到站，在列車運行圖信息、線路信息及其他相關的交通線路信息基礎上，從經濟（總票價）、快捷（總旅行時間）、方便（總換乘次數）等方面輸出多種合理出行徑路組合推薦方案。

3.2 業務辦理導航子系統

該子系統提供交易類服務導航，主要包括：

（1）客票預訂服務

接受旅客預訂車票請求，通過客票發售和預訂系統完成客票預訂，通過電子支付平臺完成在線交易。

（2）電子支付

通過與銀行等其他機構合作，提供客運訂票、購票的電子支付功能。

3.3 營銷服務子系統

該子系統主要面向客戶與市場，提供客戶關系管理、市場調查信息收集以及鐵路相關運輸產品的宣傳服務，同時收集相關指標，為內部績效管理提供數據。具體為：

（1）客戶關系管理

為客戶關系管理及營銷分析等相關系統提供客戶關系管理，包括客戶檔案管理、客戶信息查詢管理、客戶交易信息管理、客戶等級管理、客戶資源計劃、客戶培育管理、客戶服務管理和客貨運服務質量綜合評價等8個方面信息。

（2）內部績效管理

通過系統自動統計總呼叫量、平均呼叫時長、客戶排隊時間、座席實際工作率等績效指標，為鐵路客戶服務中心內部管理與績效考核提供數據支持。

（3）市場調查信息收集

通過問卷調查及客戶反饋，收集相關市場信息，為業務部門提供相關數據。

（4）客運產品宣傳信息

向社會公眾推介鐵路客貨運服務新產品信息。

3.4 投訴與建議管理子系統

為客戶提供渠道，受理客戶投訴與建議，及時反饋處理意見，為鐵路服務質量評價體系提供相關數據。包括：投訴與建議受理記錄、處理記錄、回訪情況記錄和數據分析等具體功能。

根據客戶滿意度評價記錄、投訴記錄、建議與意見等綜合評價鐵路運輸服務的質量。

3.5 綜合信息服務發布子系統

該子系統主要提供綜合服務信息的發布，包括：鐵路新聞、鐵路運輸公告、鐵道知識、鐵路運輸常識、旅行延伸信息服務、鐵路相關法律法規及規范性文件查詢等。

3.6 系統管理子系統

該子系統輔助系統管理員對系統相關軟硬件基礎平臺、專用硬件設備、業務系統運行狀態、資源使用情況等的管理監控，保證系統安全、穩定、高效運行。

其主要功能包括權限分配、內容管理、設備狀態監控、數據庫狀態監控、網絡狀態監控、設備使用效率統計分析及應急管理等。

4 系統的主要技術實現

4.1 集成平臺

集成平臺連接接入層（客戶需求）與業務支撐層（服務處理），實現對鐵路客運相關既有信息系統的數據共享和應用整合。在不影響鐵路內部各個業務系統完整性和安全性的前提下，與多個業務系統交互，面向客戶服務需求實現數據與服務的有效整合，提高信息使用效率，降低客戶服務系統的復雜度；在鐵路信息安全保障體系的支持下，實現內網和外網數據的安全交互，提升系統擴展性。

由于需要整合的信息系統分別位于內部服務網和外部服務網，集成平臺需分內外網分別部署。其中，外網部分實現公共信息發布，與鐵道部政府網站、電子支付平臺、其它行業系統的數據交換；內網部分通過數據集成或應用集成，整合既有信息系統的信息資源，實現相關服務。

中央級集成平臺集成公共信息、客運、行車、客運專線等系統的信息；區域級集成平臺，實現對客運交易類服務的支持。中央級與區域級集成平臺之間實現信息共享與交互。

集成平臺對外服務信息來源于相關鐵路既有信息系統，如：TMIS、TRS、T/D結合、政府網站等；遠期數據來源除現有及在建鐵路信息系統外，還包括電子支付、其它行業信息交互等。

4.1.1 集成方式

集成平臺建立可靠的信息共享機制及統一的信息共享規范，采用數據集成和應用集成兩種方式，實現信息交換和資源共享。

（1）數據集成

在集成平臺，建立共享數據庫，用于實現對相關鐵路既有信息系統的數據抽取，還用于存儲和管理客戶服務中心需要共享和對外提供服務的數據。

（2）應用集成

通過Web服務共享和專用接口交換兩類方式，實現與相關鐵路既有信息系統的應用集成。

4.1.2 集成平臺與其他相關系統之間的關系

（1）與鐵路信息共享平臺的關系

信息共享平臺是鐵路信息化基礎設施的重要組成部分，信息共享平臺實現運輸組織、客貨營銷、經營管理三大領域間的信息共享，為各系統間的集成和共享提供支撐。

集成平臺是在信息共享平臺還沒有啟動的背景下，為了滿足客戶服務的需要，而建立的相關系統信息共享的一個平臺。

（2）與既有相關系統的關系

集成平臺通過數據集成或應用集成的方式整合相關信息系統資源，實現相應的服務功能，不實現相關鐵路既有信息系統的業務處理功能。

4.2 網站

作為鐵路通過互聯網為客戶提供客運服務的窗口，其服務內容來自集成平臺。網站提供的功能包括：

（1）共享安全服務。實現用戶管理、身份認證、訪問控制等共享的安全服務。

（2）共享門戶服務。為既有客運專業系統提供靈活、可靠的導航、鏈接，為用戶提供個性化服務和搜索服務。

（3）共享商務服務。利用電子支付平臺，為用戶提供商務服務，實現客運交易功能（如客票預訂），以及賓館預訂、旅游信息推薦等。

（4）界面層整合。所有為客戶提供的服務功能，統一在網站上進行界面層的整合后，展現給客戶。

4.3 語音平臺

區域級鐵路客戶服務中心開通自助語音功能，對客戶提供客運信息服務，同時設立人工座席，受理客戶投訴。

按照電話呼入的服務徑路，語音平臺分為語音接入、請求接入和業務管理，其服務內容來自集成平臺。語音接入負責主叫方電話的接入，請求接入和業務管理實現客運應用服務接入、統計分析、錄音質檢等功能。

人工座席按照方便集中管理的原則，設置在區域級客戶服務中心。

4.4 短信平臺

短信網關采用運營商的代理服務器（MAS）實現，由移動、聯通和電信3大運營商在中央級部署MAS服務器，業務處理引擎與MAS建立TCP/IP通信連接。業務處理引擎用于負責對短信請求進行初步處理，如格式和合法性檢查，以及語義識別等功能，并與集成平臺交互，為客戶提供精確查詢和模糊查詢服務，同時提供管理、監控及報表等功能。

為保證短信通信暢通，適應鐵路客服業務量大等的特點，MAS服務器的部署方式采用多服務器集群方式實現，業務處理引擎對每一個電信運營商建立一到多個短信通信鏈路，提高系統的容災能力和處理能力。

4.5 客運信息處理流程

鐵路客戶服務中心主要通過3種接入方式（網站、語音、短信）為客戶提供服務。在中央級客戶服務中心實現網站和短信的統一接入，面向全國客戶服務，在區域級客戶服務中心實現語音接入，對本地客戶直接提供自動語音服務和人工座席服務，各區域級客戶服務中心通過鐵路廣域網與中央級連接，實現數據交互。

客運信息處理流程如圖2。

圖2 客運信息處理流程

5 結束語

鐵路客戶服務中心建設采取統籌規劃，分步實施的策略。在近期，鐵路客戶服務中心的建立首先要立足于向客戶提供基本的服務，例如查詢、投訴以及部分鐵路局語音訂票試點等，解決技術與組織層面的難點，建設集成平臺，開通3種服務方式。遠期工作重點是擴大服務范圍，完善服務內容，全面提升服務水平，實現鐵路客戶服務在國內各行業的領先地位，樹立鐵路客戶服務的新品牌，顯著提高鐵路在綜合交通體系中的競爭力和服務信譽。

[1] 李聚寶，劉相坤，唐坤，武振華. 鐵路旅客綜合服務呼叫中心系統總體結構的研究[C] . 北京：鐵科院55周年論文集，2005.

[2] 李天翼，張東，李聚寶，張南飛. 廣鐵集團呼叫中心系統的研究與實現[J] . 鐵路計算機應用，2005，14（6）.

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