度假型酒店非典型員工管理研究

北京聯(lián)合大學旅游學院 田雅琳

近年來，隨著我國人民生活水平的不斷提高，越來越多的人通過旅游度假擺脫日常工作和生活的壓力。目前，我國度假型酒店市場方興未艾。不過度假型酒店受季節(jié)性影響較大，天氣的影響迫使度假型酒店采取百天模式，往往表現(xiàn)在旺季(夏季或冬季)時旅客涌入，酒店滿負荷運轉(zhuǎn)，需要大量員工為客人提供服務。而在淡季，生意蕭條，甚至停滯。酒店為節(jié)約成本，壓縮編制、削減工作人員。同時，作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，酒店人才市場的流失率較高、流動性過大，由此產(chǎn)生的問題是：度假型酒店如何能在旅游旺季前，建立一個高效、穩(wěn)定的員工團隊。擁有不同背景的員工能夠在短時間內(nèi)相互協(xié)作，共同完成酒店經(jīng)營目標是值得探討的問題。

1 文獻回顧

80年代，非典型勞動力的采用就逐漸引起人們的注意。這是由于企業(yè)為提高生產(chǎn)力，降低人力成本提高獲利能力，開始采用彈性的用人模式，“非典型人力(atypical workforce)”關(guān)系應運而生。Segal和Sullinan(1997)指出，絕大多數(shù)企業(yè)雇傭非典型雇員的原因包括企業(yè)臨時增加了工作任務、短期內(nèi)增加的人力資源需求、替代缺崗的正式員工、降低勞動力成本、缺乏足夠的擁有特殊技能的人才。總體來說，企業(yè)實施非典型雇員政策，主要原因無非是降低勞動力成本和提高人力資源使用彈性。

淡旺季明顯的度假型酒店，非典型性雇員聘用是節(jié)約酒店運營成本的有效人力資源戰(zhàn)略。但在我們的度假型酒店，核心員工，即那些簽有正式聘用合同的員工通常都處在領(lǐng)導層，他們并沒有或并不總是在旅游旺季的酒店接待中實質(zhì)性地承擔對客接待工作。真正在諸如前廳、餐飲、客房等核心一線部門工作的卻是那些數(shù)量龐大的、工作時間長、拿著最低工資報酬的非典型員工。他們通過不同的招募渠道臨時在一個組織中工作，背景不同、相互間不熟悉，而酒店的工作性質(zhì)又要求他們必須很好地協(xié)同合作，才能很好地為客人提供服務。

2 研究方法

本文選擇深度訪談法對北戴河地區(qū)度假型酒店一線非典型員工進行調(diào)研。這種方法的本質(zhì)是參與被訪談對象的工作,與其進行內(nèi)在的互動,對被訪談者日常工作進行詮釋與建構(gòu)。選擇這種方法的一個便利條件是,作者與要觀察的對象(學生員工)存在師生關(guān)系,同時,能夠主動接觸另一組非典型員工(社招員工)，并且能夠與酒店典型員工(管理方)直接溝通。因而具有與要觀察的對象互動的客觀基礎(chǔ)。度假酒店不同來源的非典型員工最多的餐飲部，是酒店暑期接待最為忙碌的部門之一。訪談對象在餐飲部第三、第六餐廳中隨機選擇。兩個餐廳人員基本組成：共有非典型員工61人，其中學生員工45人，占總數(shù)的67%，均為第一次參加暑期專業(yè)實踐工作，主要從事餐廳服務和部分廚房生產(chǎn)工作。社招員工16人，占總數(shù)的24%。主要從事后臺廚房生產(chǎn)和清潔工作。該酒店兩個餐廳的典型員工，即與該酒店簽有正式勞動合同的正式員工6人，分別為各餐廳一名經(jīng)理、兩名領(lǐng)班，占總數(shù)的9%。

3 研究發(fā)現(xiàn)

3.1 組織氛圍對非典型員工的影響

組織氛圍是指能夠由組織成員感知的、影響其行為的、并能依照組織一系列特征進行描述的性質(zhì)相對穩(wěn)定的組織內(nèi)部環(huán)境。組織氛圍常常以一種組織內(nèi)部環(huán)境中給人以強烈印象的情感狀態(tài)的形式表現(xiàn)出來，因而對組織員工的感染性極強，會對每個員工的工作態(tài)度、工作效率產(chǎn)生潛移默化的影響，仿佛給整個組織染上了特定的心理色彩。

通過觀察，發(fā)現(xiàn)在第三餐廳有一個很明顯的現(xiàn)象：員工用餐時，學生員工與社招員工總是界限分明地坐在兩處相隔很遠的位子。餐廳經(jīng)理、主管等典型員工多數(shù)情況下與社招員工坐在一起。員工之間缺乏交流。這種有意或無意地彼此避開，不利于雙方員工的彼此了解。實際工作中，餐廚協(xié)調(diào)要求雙方有較高的協(xié)同合作。無論是社招員工還是管理者，他們大多數(shù)是三四十歲以上的成年人，具有較強的社會經(jīng)驗和一定的工作經(jīng)驗。工作之余把學生員工看作是沒有任何社會經(jīng)驗的“小孩子”，忽略他們的感受。工作中又要求他們是專業(yè)服務員，能夠準確無誤地配合他們完成各項工作任務。這種認知上的偏差導致了他們在工作過程中對學生“呼來喝去”，引起學生員工的反感。學生員工認為在工作中受到了輕視，社會經(jīng)驗的缺乏，使他們一時無法掌握與人溝通的能力與技巧，難以改變現(xiàn)實，在工作中出現(xiàn)了消極怠工的抵觸情緒。學生的不良情緒又繼續(xù)影響了社招員工的不滿。他們沒有認識到問題的出現(xiàn)是由于在整個組織中沒有盡快形成一個相互了解、互相尊重的氣氛。而是把學生員工的沉默反抗錯認為是大學生對農(nóng)民工的輕視、北京人對農(nóng)村人的輕視。年紀大的非典型雇員由于在企業(yè)中擁有一定的工作經(jīng)驗，要比年輕雇員更加在意是否在組織中受到尊重。由此，工作中的矛盾進一步激化，直接影響了工作效率與質(zhì)量。

相反，另一個餐廳卻沒有出現(xiàn)相應問題。學生員工與社招員工工作氛圍融洽，員工間很快消除了陌生感，建立了較高的信任度。

通過訪談，發(fā)現(xiàn)餐廳經(jīng)理按照工作崗位的相關(guān)程度把學生員工和社招員工打散編組，無意中形成了團隊的基本構(gòu)成。所謂團隊，是指一種為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。是由員工和管理層組成的一個共同體，它合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達到共同的目標。團隊能把人們互補的技能和經(jīng)驗帶到一起，它超過了團隊中任何個人的技能和經(jīng)驗；同時在共同形成明確目標和方法的過程中，團隊建立了能支持立即解決問題和提出倡議的交流方式。 溝通交流、相互體諒是他們消除矛盾與分歧、促進相互融合的有效手段。組織中良好的人際關(guān)系有助于形成自我管理團隊，即不依賴領(lǐng)導，各崗位通過相互扶持、共同決策，快速解決問題。

3.2 管理公平對非典型員工的影響

旅游旺季剛開始，第三餐廳的學生員工就與社招員工和管理者發(fā)生了沖突：

“我們每天早上六點多就來上班，一刻沒停。我們及時把客人用過的餐具撤到洗碗間，可是負責洗碗的大媽就一直在外面閑逛，什么都不干。等我們的工作都結(jié)束了，她又讓我們幫她洗碗，這到底是誰的工作？”(編號2，學生員工)

正說著，第三餐廳的經(jīng)理氣洶洶地走進來，咆哮著：“誰說大學生不能洗碗？服務員都得幫著洗碗工洗碗。不把全部工作做完，誰都不能吃飯。”

“這不公平！我們沒說不幫，可是洗碗工不能什么都不干，就等著我們做，你們這是欺負人。”(編號2，學生員工)

在組織氛圍建設(shè)過程中，特別是在度假型酒店非典型員工管理過程中，要重點加強公平氛圍建設(shè)。相互不熟悉的人在一起工作，沖突和不習慣在所難免的。酒店工作又要求員工間具有較強的依附性、順序性。因此，讓每個人知道他們要去哪里，要做什么，和為什么要這樣做至關(guān)重要。組織內(nèi)部，員工不能忍受的是管理者發(fā)出的命令先后不一致，或者信息傳遞錯誤。對待員工不公平，偏袒某人或各種形式的歧視。

在后來對這位餐廳經(jīng)理的深度訪談中，他倒出了自己的苦惱：“其實我知道那個洗碗工偷懶，但我也沒辦法。她是大廚的老婆。大廚手藝還是不錯的。每年暑期我們都請他。可工資又不高。好幾次人家要走，都讓我攔住了。今年他老婆要一起來。我能不答應嗎？單位跟我要效益，又不給漲工資，我能怎么辦？”

組織管理就是要創(chuàng)造公平、提高效率，只有在組織內(nèi)部實現(xiàn)公平才能最大限度地提高員工整體的積極性。度假型酒店在餐飲管理中，廚師具有專業(yè)技術(shù)性強、不可替代性強的特點，屬于核心員工，管理者通常會更加關(guān)注他們的工作滿意度。但是，關(guān)注核心非典型員工的正確做法是給予他們本人公平的待遇，而不是在工作中姑息他們的親眷。這種錯誤的做法只會讓其他員工感到不公平，并引發(fā)員工間的矛盾和沖突，降低工作效率。

3.3 領(lǐng)導風格對非典型員工的影響

盡管每位管理者有各自的領(lǐng)導風格，且每種不同的領(lǐng)導風格本身沒有絕對的好壞之分，但領(lǐng)導一個需要在短時間內(nèi)順利開展工作的非典型員工隊伍，獨裁型的領(lǐng)導風格絕不是好的選擇。

非典型員工需要的是能夠提供信息、支持和資源去幫助他們完成任務的領(lǐng)導。他不是一個自上而下的、運用“命令和控制”來管理酒店的專制者，因為如果這樣，原本就具有高流動性、組織凝聚力不強的員工很可能選擇離開。在這樣的組織中更倡導的是服務型領(lǐng)導。服務型領(lǐng)導并沒有把自己的職位看成一種權(quán)力的象征。相反，他是教練、咨詢師和員工的服務員，他理解他所領(lǐng)導的員工的需求，并為他們履行工作提供便利。他樂于幫助人、能夠體諒人、易于接近、開放和公平，具有較好的人際交往能力。服務型領(lǐng)導明白一個道理：“你不能指望員工對待顧客比你對待他們好。”為他們創(chuàng)造一個寬松而愉快的工作環(huán)境，無疑有助于提高員工的滿意度。

服務型領(lǐng)導善于傾聽，心平氣和地說話和換位思考。溝通是領(lǐng)導與員工之間情感建立的通道，是雙方相互了解、相互體諒的基礎(chǔ)。溝通機制還是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的有效體制。同時溝通還能夠促進思想、觀念的交流和共享，實現(xiàn)對工作現(xiàn)狀的改良和創(chuàng)新。特別值得注意的是，從溝通方向來看，以雙向溝通為主。從溝通方式來看，以行為溝通為主。領(lǐng)導者說的和做的應該一致，身教重于言教。只說不做，不會讓下屬信服。

4 結(jié)語

度假型酒店旺季用工需求量大，其中企業(yè)優(yōu)選的渠道是與相關(guān)專業(yè)的高等院校合作, 使用大量招聘“高校學生臨時工”的彈性用人政策。但現(xiàn)有文獻中缺乏專門針對度假型酒店非典型員工管理的研究。在此文中，作者進行了初步的探索。研究發(fā)現(xiàn)，在協(xié)同合作程度高的酒店服務工作中，相互尊重、分享經(jīng)驗、取長補短、輕松愉快的團隊氛圍有助于非典型員工間的充分合作。在組織氛圍的營造中，更要加強公平氛圍的建設(shè)，以增強組織凝聚力。同時，服務型領(lǐng)導風格更有利于非典型員工組織充滿活力，最大化實現(xiàn)工作效率。以上研究成果可能對我國度假型酒店的管理者尤其具有啟發(fā)意義。

本研究在研究方法上還具有一定的局限性。考慮到研究的可行性，作者只對北戴河地區(qū)的一家酒店進行初步的定性研究，不可避免地受到該企業(yè)管理水平和管理風格的影響。故得出的結(jié)論未必適用于我國各類度假型酒店的非典型員工管理。由于本研究的設(shè)計局限，未能就度假型酒店非典型員工的工作卷入、心理安全等進行更為深入的探討。未來的研究將采取定量方法對此進行進一步探索，這將有益于我們更好地對度假型酒店的非典型員工進行管理，提高他們的工作滿意度。