讀者滿意度與圖書館讀者服務工作

魏明艷

（牡丹江市圖書館 黑龍江 牡丹江 157000）

衡量圖書館各項管理和服務工作的尺度盡管有多種，但最根本、最具說服力、最具權威性的評價指標是讀者的滿意度。讀者的肯定和贊譽是對一個圖書館最好的鑒定和評估。

1.讀者滿意度

讀者滿意度是指讀者在利用圖書館、接受圖書館服務后對圖書館資源建設、讀者服務、設備與環境、人員素質等綜合指標的實際感受程度或超出其期望值的一種心理狀態。這種感受可以與實際情況相符合，也可以與實際情況不符，其機理是“建立在讀者的感知和期望之間的差距就是滿意程度的大小”，我們稱之為讀者滿意度，其實質即為讀者在接受圖書館各項服務過程中實際的感知值與期望值之間存在的差距。這些差距主要體現在以下幾個方面：

1.1 圖書館對讀者需求的認識與讀者對自身需求的認識間存在的差距，這種差距主要來源于圖書館與讀者的溝通不夠，沒有讀者需求分析或需求分析不全面、圖書館對讀者需求的錯誤理解等等。

1.2 圖書館對讀者所期望的服務的認識與讀者希望得到的服務之間的差距。需要注意的是，讀者希望得到的服務是由讀者需求以及以往接受圖書館服務后所感知的服務質量來決定的。產生這種差距的原因可能是由于讀者對圖書館的服務能力期望值與圖書館實際服務能力不相符、圖書館對讀者期望的服務認識不準確等。

1.3 圖書館認為達到的服務質量與讀者接受服務后所感知的服務質量之間的差距。這種差距主要是由于圖書館沒有很好地控制服務過程的措施以及缺乏對讀者的跟蹤調查、圖書館館員對服務質量的理解不一致等等所造成的。

1.4 讀者通過與圖書館的交互過程所感知的服務質量與讀者在與圖書館交互前所期望的服務質量之間的差距。縮小讀者對圖書館服務的感知值與期望值之間的差距，使讀者的感知能夠達到在利用圖書館之前的預期值，甚至使圖書館的書服務效果能夠超出讀者的期望值，那么圖書館的讀者服務工作質量必然會得到讀者的認可與贊賞，讀者服務工作水平也必將邁上一個新的臺階。

2.讀者滿意度的綜合評價內容

讀者滿意度受多種因素的影響，一般情況下，讀者的滿意與否主要是通過圖書館管理理念、環境設備、資源配置、人員素質、服務行為等方面對圖書館進行整體綜合評價。

3.提高讀者滿意度，提升讀者服務水平

我國對各類圖書館進行評估時，主要是從辦館條件、圖書館管理、基礎業務建設、讀者服務工作、圖書館使用效果等方面進行評價。其中包括了許多硬件設施，我們稱之為“硬實力”，也有不少是管理、服務方面的內容，我們稱之為“軟實力”。硬實力固然是基礎，但軟實力更是關鍵；硬實力的發展終究是有限的，而軟實力的發展則是無限的。一個圖書館的建筑、設備、計算機和網絡設施等會對圖書館的服務產生重大影響，但這些硬實力歸根到底還要通過圖書館的管理和服務來加以體現。管理的創新、服務的拓展是沒有窮盡的。從這個意義上講，一個圖書館的核心競爭力最主要的不是反映在硬實力上，而是體現在軟實力上。換言之，讀者對圖書館是否滿意，主要是根據圖書館的服務水平和服務質量來做出的評判。提供讀者滿意的服務應該是圖書館不懈努力的方向。然而，在許多圖書館人的潛意識中，往往把注意力集中在追求較高的信息資源保障率、合理的藏書結構、方便快捷的信息獲取技術上，而忽視了圖書館的讀者服務工作，滿足不了讀者對文獻信息的需求，甚至引起讀者的大量投訴，這種現象顯然違背了圖書館的辦刊宗旨和辦館目標。因此，提供讀者滿意度，提升讀者服務水平，是圖書館刻不容緩的任務。綜觀上文讀者對圖書館滿意度的綜合評價內容，我們認為以下幾個方面值得業內同仁們關注。

3.1 合理調整資源配置。圖書館在進行文獻信息資源建設時，一定要處理好如下幾個關系：一是紙本資源與電子資源的關系；二是教學參考書與工具書的關系；三是圖書與期刊、學位論文等文獻的關系；四是普通圖書與產品標準等各類資料的關系。另外，還要處理好各類文獻資源的布局問題，根據讀者的需要和圖書館建筑與環境的實際情況，從讀者層次、文獻的學科內容、文獻的半衰期、文獻的品種等方面來考慮文獻在館內的劃區分布。總之，就是要從讀者的需要出發，方便讀者快捷簡便地使用文獻信息資源。

3.2 努力優化閱讀環境。良好的閱讀環境能使讀者產生愉悅心情，提高學習效率；反之，則可能導致讀者情緒低落，影響和妨礙讀者的學習。創造良好的閱讀環境，首先要合理布局館藏資源，方便讀者的使用；其次要注意各種設備的配備是否到位，如明亮而柔和的燈光、分布均勻且數量足夠的信息節點等；再次還要注意營造良好的閱讀氛圍，保持安靜的環境，給人以舒適的感覺，讓讀者能沉醉于閱讀帶來的愉悅之中；最后，圖書館還應開展導讀服務，為讀者推薦優秀的文獻資源。

3.3 不斷強化基礎服務。現代圖書館應秉承以人為本的服務理念，服務核心是一切從讀者的需求出發，最大限度地滿足讀者的信息需求。它體現在服務上是更加注重讀者自由獲取、利用文獻信息的方便性，即給讀者更多獲取文獻的時間，更自由的閱讀學習空間。在做好傳統的借還工作的同時，還要以讀者的需求變化來開展形式多樣的讀者服務工作，如延長開館時間、加大文獻開架閱覽的力度、加強文獻資源的宣傳報道、進行網上圖書預約續借、開展多種層次的咨詢服務等等。無論是提供館內服務還是網絡遠程服務，只要讀者利用圖書館，圖書館就應該實行“首問負責制”。最先接待讀者的圖書館員應熱情、耐心地解答讀者的疑問或聯系相關部門及相關人員來解答讀者提出的各類咨詢和需求，直到讀者的問題得到解決，讀者滿意為止。此外，還應重視讀者投訴，讀者的投訴是反映圖書館讀者服務工作質量的一面鏡子，它可以探尋和匯集細微的管理信息，使我們原本忽略的管理細節明顯化，及時反映出圖書館工作的不足，為改進服務工作提供真實的信息基礎。同時，讀者投訴也是把握讀者心態的一個重要窗口，是我們與讀者溝通信息的極好平臺，從讀者投訴中我們還可以更好地了解讀者的需求和愿望，使之成為圖書館讀者服務工作的基石。

3.4 提供優質信息服務。在數字圖書館時代，圖書館應充分利用新的信息技術，使服務效果和服務內容得到更好的發揮。這些服務方式包括：

（1）書目信息查詢服務。

（2）網絡信息檢索服務。

（3）電子文獻傳遞與館際互借服務。利用文獻傳遞系統，與國內外文獻信息機構和有關部門協同合作，組成文獻資源共享和文獻信息傳遞聯盟，為各自的服務對象提供電子文獻傳遞服務。

（4）虛擬參考咨詢服務。虛擬參考咨詢服務是基于網絡的咨詢服務，是由具有專業學科知識的咨詢人員為讀者提供的生動、交互和同步的參考服務。隨著數字化信息的激增，讀者會越來越需要這種參考咨詢服務。

（5）網絡教育。網絡教育是一種全新的教育方式，它是利用多媒體技術，采用遠程教學方式，開展課程教學、專題教育、普及教育、網上講座等教學形式，滿足讀者學習的需求。

（6）代查代檢與定題服務，如課題查新、專題服務等等。

（7）個性化服務。利用信息過濾、信息推送和數據挖掘等智能技術，針對不同讀者采取不同的服務策略，提供主動服務，使讀者通過盡可能小的努力獲得盡可能好的服務。

（8）資源導航服務。利用導航技術，幫助讀者查找、鑒別和選用信息資源，如資源分類瀏覽服務、新書導讀、學科指南、數據庫導航等。通過上述深層次服務，來滿足不同讀者的多種需求，最終使圖書館提供的服務能達到甚至超越讀者的期望值。

4.小結

圖書館是利用文獻信息資源為讀者提供信息服務的專門機構，服務的對象是廣大的文獻信息使用者。其服務始于讀者的需求，終于讀者的評價，是一個螺旋上升式的服務體系。以讀者需求為中心，滿足讀者獲取文獻信息的要求，實施讀者滿意戰略，是圖書館讀者服務工作的必然選擇，也是圖書館事業發展的必然趨勢。因此，重視讀者的評價和意見反饋，采取切實的措施提高讀者服務水平，是圖書館讀者服務工作的最終歸宿。

[1]杜朝東.通過對讀者滿意度的測評做好圖書館服務工作[J].遵義師范學院學報,2006,(03).

[2]劉滿平.提高讀者滿意度.加強圖書館服務工作[J].榆林學院圖學報,2008,（12）.