高校圖書館服務質量評價體系的分析與構建

于硯青

（黑龍江中醫藥大學圖書館 黑龍江 哈爾濱 150040）

20世紀90年代以來，我國各類針對高校圖書館的評估活動，對圖書館事業的發展起到了不可估量的作用。但是，我國圖書館評估的內容往往側重于對辦館條件、文獻資源建設、經費投入的評價上，而把最有權力評價圖書館服務質量的讀者排除在外，沒有吸收讀者對圖書館的實際服務感知，因而圖書館沒有很大的震憾力去改進和提高服務質量，無法真正客觀的反應圖書館“以人為本”的服務理念。

為切實提高高校圖書館的服務質量，建立一套科學的高校圖書館服務質量評價方法是關鍵。只有服務質量評價方法科學化，在評價中關注讀者的立場，才能真正把服務的監督管理機制落到實處，不斷促進高校圖書館服務水平和質量的提升，切實滿足廣大讀者對服務質量的高層次需求。

1 高校圖書館服務質量評價體系的發展

1.1 LibQUAL+TM服務質量評價體系概述。1988年,一種全新的服務質量評價模式SERVQUAL被首次提出。SERVQUAL通過對用戶主觀感受的問卷調查,直接反映用戶對這些服務質量的不同看法。SERVQUAL的評價模式引起了美國圖書館界的普遍關注,經過對其的研究和改進,美國研究圖書館協會于1999年提出了更適合圖書館應用的服務質量評價體系LibQUAL+TM。LibQUAL+TM的測評內容和方法直接源于SERVQUAL，調查問題涉及若干個層面，每個層面又會展開為若干個問題，在同一問題陳述下采用9級量表分別測度最低服務水平、實際感知的服務水平和理想的服務水平。經過在實踐中不斷的調整和完善，LibQUAL+TM目前已走向成熟，基本結構保持穩定，由核心問題、本地問題、附加問題、開放式評論和讀者信息構成。

1.2 我國高校圖書館服務質量評價體系的研究現狀。目前，國內還沒有機構正式參加LibQUAL+TM管理中心組織的測評，但是借鑒LibQUAL+TM進行測評實踐的卻很多。目前國內已有清華大學圖書館、北京大學圖書館、中山大學圖書館、華南理工大學圖書館、華南師范大學圖書館、浙江大學圖書館、廈門大學圖書館等將LibQUAL+TM修正后，進行全校范圍的圖書館讀者滿意度調查，以評價該館的服務質量，都取得了較好的效果。

2 我國高校圖書館服務質量評價體系構建

截至目前，我國國內還沒有公認可行的服務質量評價體系。經過比較與分析，筆者認為，LibQUAL+TM服務質量評價體系是當前世界圖書館界最具影響的服務質量評價體系，LibQUAL+TM的思路和模式也基本適用于國內的高校圖書館。因此，筆者在以人為本思想的指導下，參考LibQUAL+TM體系，構建了一套適用于國內高校圖書館的服務質量評價指標體系。

2.1 調查模式設計。本評價體系采用的調查模式，是在借鑒LibQUAL+TM服務質量評價體系的基礎上，征求專家的意見，并根據我國高校圖書館的實際情況進行設計的。其特點如下：

(1)對每一項指標，讀者需要給出3個評分值，分別代表對該項指標的最低服務水平、理想服務水平和實際感知服務水平。

(2)要求讀者對每一項評分值都給出從1到9的定量指標數值。

(3)系統綜合采用讀者對圖書館服務的各項指標的3個評價值之間的差值來評估服務質量，而不是僅僅采用3個獨立的評價值。

2.2 調查問卷設計。在本次調查問卷的設計上，我們在借鑒LibQUAL+TM體系的同時，充分考慮了我國高校圖書館和國外圖書館的差異，對指標體系進行了本地化改造，最終確定了本次的調查問卷。

問卷采用定性評價與定量評價相結合的方法，分為四個部分：

第一部分為讀者基本資料，包括讀者的性別、年齡、專業、身份等背景情況，以及利用圖書館的方式(包括到館訪問和網上訪問)及頻率。設置本部分問題的目的在于掌握讀者的基本信息，以便對讀者群進行劃分和研究，進一步分析不同讀者對圖書館服務質量和滿意狀況評價的差異，從而有針對性的進行改進。

第二部分為問卷的核心部分，包括衡量圖書館服務質量的三個層面21個問題，具體如下：

(1)服務效果層面，包括11個問題：圖書館員接待讀者的態度禮貌熱情；圖書館員的儀表舉止得體；圖書館員具有專業知識和技能，解答讀者提問的效果好；圖書館想讀者之所想，提供各種便利服務；圖書館關注讀者的個性化需求；圖書館開展豐富的讀者培訓活動；圖書館向讀者及時提供最新資訊；圖書館開放時間合理；圖書館各項規章制度合理；讀者在圖書館網站主頁能夠非常方便地找到所需信息；圖書館對讀者提出的批評和建議能夠及時回復并改進。

(2)資源建設與使用層面，包括4個問題：印刷版期刊可以滿足讀者需求；印刷版圖書可以滿足讀者需求；電子資源可以滿足讀者需求；館際互借和文獻傳遞服務及時、高效。

(3)圖書館環境層面，包括6個問題：圖書館環境舒適、整潔、具有文化氛圍；圖書館各種指引和標識設置明確、美觀；圖書館各種文獻資源布局合理、易于查找；圖書館提供各種資源的館藏信息；圖書館提供的相關設施周到完備；圖書館的室內溫度、照明、通風、安全等條件適宜。

在本部分中，對服務質量的評價得到了量化。通過定量分析，不但能獲得讀者對實際服務質量的評價，而且還可以了解讀者的服務期望，從而通過改進服務質量，不斷縮小實際服務質量與讀者期望之間的差距。

第三部分要求讀者對圖書館服務的三個層面按重要性加以排序，從而了解圖書館各項服務對讀者而言的重要性程度以及用戶實際感受到的服務狀況。

第四部分是開放性問題，由讀者對本校圖書館的服務質量提出意見與建議，本部分對服務質量的評價屬于定性評價。

2.3 調查方式選擇。調查采用網絡調查法和隨機抽樣法，網絡調查法通過在圖書館主頁登出調查問卷或將問卷直接發送到讀者注冊的電子郵箱進行調查；隨機抽樣法每日選取固定時段在圖書館及教室向學生發放調查問卷，并當場回收。

2.4 調查結果評價。為了便于理解，我們引入兩個服務比率：服務優秀質量和服務充分質量，來幫助分析評價結果。具體計算如下：

服務優秀質量=感知服務水平/理想服務水平

服務充分質量=感知服務水平/最低服務水平

服務優秀質量體現的是讀者對圖書館服務質量的滿意程度：當服務優秀質量大于1時，說明此時圖書館的服務質量比較高，讀者能夠比較滿意；當服務優秀質量接近或等于1時，讀者能夠基本滿意；當服務優秀質量小于1時，讀者感到不滿意，此時圖書館應該思索如何提供更高質量的服務；當服務優秀質量接近0時，讀者的理想完全沒有實現，此時圖書館急需改進服務，大力提升服務質量。

服務充分質量體現的是讀者對服務質量的忍受程度：當服務充分質量大于1時，讀者容易接受圖書館提供的服務；當服務充分質量接近或者等于1時，讀者基本能接受圖書館提供的服務；當服務充分質量小于1時，讀者不能接受圖書館提供的服務，此時圖書館部門面臨著失去讀者的危機；當服務充分質量接近0時，讀者完全不能接受圖書館提供的服務，圖書館需要反思，如何把以人為本的服務理念落到實處。

3 高校圖書館服務質量評價體系的應用評價

高校圖書館服務質量評價體系的運用，可以促使圖書館從讀者角度出發來確定其服務改進的目標，真正體現“以人為本”的服務理念。基于讀者的服務質量評價體系的運用，也給圖書館和讀者創造了交流機會。讀者可以通過問卷向圖書館反饋其服務質量情況，而圖書館可以根據讀者反饋采取針對性措施改進服務質量。由此，圖書館與讀者之間形成良性互動，共同推進圖書館健康發展。

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[2]于良芝,谷松,趙崢.SERVQUAL與圖書館服務質量評估:十年研究述評[J].大學圖書館學報,2005(1):51-57.

[3]王京山.國外圖書館信息服務評價的理論模型及其應用[J].圖書館學研究,2006(1):85-88.