淺談解決高校離退休人員上訪問題的溝通思路與技巧

韓 煒

（北京航空航天大學，北京 100191）

高校離退休人員的穩(wěn)定是構(gòu)建和諧校園至關重要的因素之一。要保證離退休人員的穩(wěn)定、保證學校核心工作的有序開展，就必須面對和解決好離退休人員的上訪問題。離退休人員上訪問題處理的好壞，直接關系到學校的穩(wěn)定與發(fā)展、關系到學校精神文明建設與民主法制建設、甚至關系到學校的聲譽與和威望。

和諧社會不是沒有矛盾，而是在矛盾顯現(xiàn)的情況下，可以迅速、柔和化解矛盾。高校也是一樣，出現(xiàn)上訪問題并不可怕，這反而是民意得以直接表達的體現(xiàn)，高校領導與廣大離退休工作的工作者應該積極面對。做到在思想上要重視離退休人員所提的每一個建議和意見，始終從關心離退休職工的角度出發(fā)，在保證學校穩(wěn)定有序發(fā)展的前提下，有方法、有技巧的將個人與組織、個人與個人的矛盾化解。

在當今這樣一個物質(zhì)文明高速發(fā)展、言論表達充分自由的法制社會里，如何在維護好老同志正當利益的同時處理好上訪案件就需要一定的技巧與思路。這其中，與老同志的溝通無疑是最最重要的，良好的溝通可以化解老同志的心結(jié)，溝通成功了，問題也就解決一半了。要建立有針對性的溝通，首先需要分析造成高校離退休人員上訪的原因。

1 高校離退休人員上訪原因分析

造成離退休人員上訪的具體原因錯綜復雜，但他們上訪的出發(fā)點和落腳點絕大多數(shù)都是為了落實各種待遇，不論是由于攀比心理造成的心理不平衡，還是由于歷史原因造成的冤屈，最終都是希望可以將自己的有關待遇提高。

此外，高校離退休人員還有一些自身的特點：①高校離退休教職工知識水平相對較高，對問題認識深刻，維權(quán)意識較強；②他們雖然目前已經(jīng)不在工作崗位，但曾經(jīng)都是學校發(fā)展的元老，有些甚至是中流砥柱，在學校的地位較高；③他們心系學校與國家，對各項政策比較關注；④高校離退休職工居住地、活動場所都比較集中，各類信息流動迅速。以上這些特點的存在，使高校離退休人員上訪問題的解決變得更加困難。

不論離退休教職工反映問題的具體原因是什么，也不論解決起來有多困難，從最終的處理結(jié)果來講，只有落實待遇和暫不能落實待遇兩種情況。我們要解決好上訪問題實際上就是要把可以落實的待遇落實好，讓老職工感到學校對他們的尊重與關愛；把暫不能落實的待遇做好政策解釋，讓老職工理解學校的努力與苦衷。要達到這一目的，必須要與老職工建立良好的溝通，建立良好的溝通不僅僅是“態(tài)度好”就可以實現(xiàn)的，更重要的是在反復溝通中做到于情于理、循序漸進。

2 化解上訪矛盾的溝通思路與技巧

2.1 認真傾聽，換位思考，動之以情

第一，要認真傾聽，給出足夠的時間讓老同志傾訴和宣泄，并認真記錄。這樣一方面可以了解老同志所反映問題的細節(jié)，增強信任感。只有問題明確了，才能有針對性地做出答復，而不是漫無目的的做思想工作。另一方面，也可以舒緩老同志的心情。其實，有時候老同志就是憋得慌，待他傾訴和宣泄結(jié)束后，思想工作也就自然而然地做通了，我們的任務有時就是耐心傾聽。

第二，要站在老同志的立場上，換位思考，要從內(nèi)心深處理解社會變革及國家政策調(diào)整給個別老同志帶來的問題，并且不論言語上還是行動上都要為此積極奔走呼吁，為老同志爭取正當?shù)睦妗?/p>

第三，在溝通中始終保持真誠熱情、積極主動、以情動人。要讓老同志感覺作為政策執(zhí)行部門的工作人員，不但對他的處境與困難表示充分的理解和同情，并且還在自己的能力范圍內(nèi)積極主動出謀劃策，為其尋求各方幫助。這樣即便是最終由于政策等原因而未能達其所愿，他個人也會對組織心懷感激，減輕不滿情緒。

總之，在與老同志的溝通中首先要保持謙和、積極、熱情的態(tài)度，態(tài)度端正了、姿態(tài)擺正了才能進一步在溝通內(nèi)容上做文章。

2.2 肯定貢獻，善于褒揚，明之以理

第一，充分肯定老職工為高校做出的貢獻。高校今天所取得的進步和成就，是在老一輩教職工艱苦奮斗的基礎上發(fā)展而來的，他們?yōu)閷W校的創(chuàng)業(yè)、發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻，沒有他們的艱苦奮斗和忘我工作，就沒有今天繁榮昌盛的教育事業(yè)。所以，不論老同志反映的是什么問題，不論他們提出的要求是否可以滿足，首先需要從思想上、言語上肯定他們?yōu)閷W校做出的巨大貢獻。這既是實情，也是學校對離退休老同志的肯定，有利于老同志對現(xiàn)任領導班子產(chǎn)生信任感，有利于矛盾的緩和。

第二，對離退休老職工的歷史貢獻不僅需要肯定，更需要進一步褒揚。現(xiàn)在他們雖然從工作崗位上退下來，但他們身上那種堅定的信念、崇高的精神、優(yōu)良的作風、豐富的經(jīng)驗，都是我們的寶貴財富，永遠值得我們珍惜，并且需要我們繼承和發(fā)揚。我們現(xiàn)在在職職工的成長進步、工作上取得的成就，歸根結(jié)底都離不開這些離退休老職工的培養(yǎng)和扶持。所以，當今在職的我們不但要肯定他們過去為學校做出的貢獻，更要感激他們當今對我們的影響。對老職工的充分褒揚，會使他們感覺雖然自己已不在崗，但并未被學校冷落和淡忘，相反還得到了全校上下的尊重與敬仰，得到了學校的重視。這就有可能使老職工對學校的難處表示體諒，最終對上訪的處理結(jié)果表示理解。

第三，勇于面對上訪問題，做好研究與解釋。在接待上訪人員的溝通中，最核心的內(nèi)容就是面對問題，解決問題，做到明之以理。雖然離退休老職工上訪各有各的苦衷，但學校作為政策執(zhí)行部門，作為保證教職工權(quán)益保障部門，也必須講政策、講原則、講法律，這樣才能保證學校的正常辦公秩序，保證學校穩(wěn)定、和諧的發(fā)展。站在高校的角度，根據(jù)上訪案件的處理情況，大致可以把上訪問題按照有無明確政策執(zhí)行依據(jù)分為兩類。下面就針對這兩類問題，談談作者的處理策略。

（1）有明確政策依據(jù)的。對于這一類問題的一個處理原則是要在第一時間給出明確答復，否則容易引起重復上訪。經(jīng)過查證，如果事實清楚，不符合政策規(guī)定的，不能模棱兩可“吊胃口”，一定要及時做出明確答復，不宜拖延。另外還需要學校人事、組織、紀檢、信訪等部門的通力協(xié)作，統(tǒng)一答復意見，不可裝好人、相互推諉，這樣實際上并不利于問題的根本解決。解決這類問題的關鍵在于有技巧地做好老職工的政策解釋工作和思想工作，而不在于回避問題、回避政策。

（2）沒有明確政策依據(jù)的。這類問題一般都需要謹慎處理，延期答復。這類問題實際上占了上訪問題的大多數(shù)，高校就老同志反映的問題，一時沒有明確的政策可以解釋，所以需要一定的時間和精力做大量的調(diào)查工作。處理這類問題一般可以從以下3個環(huán)節(jié)或角度入手：①明確事實情況，查找有關政策；②請示上級機關，調(diào)研其他高校；③咨詢行業(yè)律師，尋求法律幫助。特別對于歷史遺留問題，一定要延緩處理，不輕易下結(jié)論。這3個方面的工作做細致了、做扎實了，最終也不難形成有說服力的答復意見。

3 建立日常溝通機制

要更好地解決好高校離退休人員的上訪問題，不但要與上訪的個別老職工建立良好的溝通，更要在平時與老職工培養(yǎng)感情，建立良好的溝通機制，為他們多想多做，讓他們感到學校的溫暖。

3.1 積極主動調(diào)研，做好政策宣傳

老職工上訪的情緒大都來自收入待遇差異而引起的不平衡。所以，學校一方面要在接到上級有關政策的第一時間著手實施執(zhí)行，絕不拖延，保證他們的收入待遇盡早兌現(xiàn)；另一方面也必須發(fā)揮主觀能動性，積極調(diào)研周邊高校，在可比的情況下，找出差距，并積極向主管領導與上級主管單位反映，主動為離退休老職工謀求利益。如果得以落實，學校要充分做好宣傳，即使沒有被上級批準，也要把努力的過程及時向老職工通報。總之，學校所表現(xiàn)出的積極的態(tài)度和踏實的作風，會讓老同志感到學校的關懷與溫暖，會讓他們遇到問題時減少對學校的抵觸情緒，也會使學校對自身政策執(zhí)行做到心中有數(shù)，最終會減少因為攀比心理而引發(fā)的上訪事件。

3.2 搭建溝通平臺，培養(yǎng)良好心態(tài)

另外，引導離退休老職工樹立正確的老年觀也是日常溝通中重要的一環(huán)。要為離退休老職工開辟豐富多彩的活動場所，并定期舉辦歌詠比賽、書畫展、體育活動等，學校有關部門領導要定期或不定期的參與其中，陪他們一起活動，增進感情。在與他們聊天中注意培養(yǎng)他們樂觀的心態(tài)，引導他們把保重身體健康作為第一需要，使他們認識到隨著年齡的增大，身體機能日趨衰老、疾病逐年增加，自己心態(tài)如果不好，會對身體健康不利，繼而對家庭、對子女造成不良影響，影響自己的晚年幸福。這樣做既有利于老職工的身心健康，又可以分散老職工的注意力，讓他們減少關注昨天所謂的冤屈，而更愿意享受今天的幸福生活，也許心態(tài)調(diào)整好了，上訪的念頭自然也就打消了。

4 結(jié)束語

高校離退休管理服務工作事關高校發(fā)展全局，意義重大。解決好高校離退休人員的上訪問題是維護高校穩(wěn)定、構(gòu)建和諧校園的重要環(huán)節(jié)。在解決上訪問題時與老職工做好溝通，既要為老職工應得利益的落實投入感情與精力，又要為保證學校穩(wěn)定而講政策、講原則、講道理，還要注重平時與老職工培養(yǎng)感情。總之，掌握一定的溝通思路與技巧可以減少高校中的上訪，緩解上訪人員與學校的矛盾，保證學校正常的工作秩序，促進學校的和諧發(fā)展。

[1]白富才,王根宏.淺談離退休工作中的感情投入[J].金秋，2005，（12）：24-25.

[2]李園生.淺析高校離退休人員的服務與管理[J].廈門科技，2005，（5）：35-38.