如何做好圖書館讀者服務(wù)工作

王治輝

（佛山市三水區(qū)圖書館，廣東 佛山 528100）

隨著信息時代的到來和教育科技的迅速發(fā)展，作為傳統(tǒng)文獻服務(wù)機構(gòu)的圖書館，其職能和社會功能正在受到新技術(shù)發(fā)展所帶來的挑戰(zhàn)，特別是圖書館的讀者服務(wù)工作，也面臨著新形勢的沖擊和挑戰(zhàn)。圖書館作為人類知識的寶庫，作為獲取、檢索、傳播知識的重要場所，在現(xiàn)實生活中具有不可替代的地位。圖書館讀者服務(wù)工作的重要性已被越來越多的有識之士所認(rèn)同。圖書館是現(xiàn)代社會信息交流與傳播的重要陣地，是吸取和利用知識的重要場所。

1 圖書館讀者服務(wù)工作的概念

圖書館是信息收集、貯藏和傳播的中心，是所有求知者學(xué)習(xí)知識、優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)、彌補知識不足的地方。圖書館的基本職能就是為廣大求知者、讀者服務(wù)。所謂讀者服務(wù)工作，是讀者工作中的核心，是圖書館直接滿足讀者文獻、情報需求的各種活動。半個多世紀(jì)前，印度著名圖書館學(xué)家阮岡納贊提出了《圖書館學(xué)五定律》，即“書是為了用的；每個讀者有其書；每本書有其讀者；節(jié)省讀者的時間；圖書館是一個生長的有機體”。這一論斷，從本質(zhì)上揭示了圖書館工作和發(fā)展中的兩個核心問題：一是圖書館工作的基本法則——圖書館必須堅持讀者第一，服務(wù)至上，貫徹全心全意為讀者服務(wù)的宗旨；二是圖書館發(fā)展的重要規(guī)律——圖書館必須適應(yīng)社會的發(fā)展和需求，不斷審時定位，調(diào)整自我。隨著數(shù)字時代的到來，圖書館工作將由以收藏為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為主，服務(wù)的重點也將由傳統(tǒng)圖書館以文獻借閱為主的服務(wù)方式所體現(xiàn)的“物的傳遞”轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書館對讀者進行知識援助和信息素養(yǎng)培訓(xùn)所體現(xiàn)的“知識的傳遞”。

2 圖書館讀者服務(wù)存在的問題

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和數(shù)字圖書館的興起，圖書館事業(yè)正面臨著全新的機遇和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。圖書館要適應(yīng)時代發(fā)展的潮流，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)與現(xiàn)代服務(wù)、自身價值與社會效益的有機結(jié)合，就必須積極研究和探索圖書館的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，當(dāng)前圖書館讀者服務(wù)存在以下問題：

2.1 缺乏科技服務(wù)手段

在當(dāng)今信息時代，許多行業(yè)都運用了電腦管理，開展電腦數(shù)據(jù)查詢業(yè)務(wù)，而在經(jīng)濟欠發(fā)達(dá)地區(qū)的縣級圖書館幾乎都還沒有使用電腦，或者有幾臺電腦，但僅限于對圖書的借還服務(wù)，仍采用原始的手工操作方式服務(wù)于讀者。讀者只能利用圖書目錄卡片查詢書刊或進入書庫查找所需書刊，由于目錄不能反映出借閱情況，有的讀者花了很長時間查找到某種館藏信息，但是因該文獻已借出或遺失等原因，而不能獲得所需文獻信息，浪費了時間，久而久之。讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量有了意見，甚至喪失信心。進入書庫查找所需圖書，可能想借的書刊難以找到，最后便隨意借閱幾本，沒有目的性。

2.2 工作時間與行業(yè)要求不相匹配

圖書館作為一種傳播知識、文化的重要部門，其服務(wù)對象的大部分是機關(guān)工作人員、在校學(xué)生、外來務(wù)工人員等，他們只能在下班、放學(xué)或雙休日、節(jié)假日才能到圖書館來學(xué)習(xí)，而目前不少圖書館的服務(wù)時間與大多數(shù)行政、事業(yè)單位的上下班時間相同，晚上、雙休日、節(jié)假日開門時間相對其他服務(wù)行業(yè)較短，圖書館因此未能充分為這部分讀者服務(wù)。

2.3 資源設(shè)備不一

由于圖書館在聯(lián)盟前資源設(shè)備都不太相同，整合以后雖然學(xué)校進行了統(tǒng)一的規(guī)劃，局面有所改觀，但館藏資源建設(shè)需要長時間有計劃、有步驟地去建設(shè)，這樣圖書館就存在一系列的問題，有的是館藏資源建設(shè)不夠合理；有的是自建數(shù)據(jù)庫很少，并且數(shù)據(jù)庫建設(shè)緩慢也不規(guī)范，缺乏高質(zhì)量，數(shù)據(jù)完備的大型數(shù)據(jù)庫；有的是沒有特色館藏；有的是圖書館網(wǎng)站比較空洞，信息更新不及時，館藏信息資源和數(shù)據(jù)庫建設(shè)都缺少優(yōu)化整合，很難滿足讀者信息需求；有的是圖書館的閱覽室空間太小，設(shè)備比較陳舊落后，現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施不配套，無法滿足讀者需求。

2.4 服務(wù)形式、項目單一

目前大多數(shù)縣級圖書館的服務(wù)工作局限于只為到館讀者服務(wù)，只提供圖書借閱、報刊閱覽，在讀者心目中圖書館只是“借書館”。而可以開展的送書服務(wù)、資料復(fù)印、電子閱覽室等，由于各方面的原因沒有開展或雖然開展，但進展緩慢，影響不大。

3 新時期讀者服務(wù)中思想觀念的變革

現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，使圖書館發(fā)生了翻天覆地的變化。讀者對信息的要求不再是原來的借幾本書、復(fù)印幾篇論文，或提供相關(guān)書目索引那么簡單了，而是要求全方位、綜合性和高效率的信息服務(wù)。圖書館功能不斷加強，服務(wù)方式和服務(wù)手段日益多樣化。但技術(shù)設(shè)備和手段的更新并不意味著今后的圖書館不再需要人的管理和操作。事實恰恰相反，高度自動化的計算機系統(tǒng)始終無法代替人的思維。不管數(shù)字化程度多高，圖書館將繼續(xù)存在，圖書館員將繼續(xù)充當(dāng)終端使用者的顧問角色。而這些不是單靠技術(shù)就可以做到的。技術(shù)只是手段，而支撐和推動圖書館不斷發(fā)展的是其內(nèi)在的讀者服務(wù)。

3.1 圖書館服務(wù)形式的思想觀念變革

服務(wù)讀者是圖書館的宗旨，是圖書館服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿。圖書館的服務(wù)對象是讀者，服務(wù)質(zhì)量如何，讀者最有發(fā)言權(quán)。“以人為本”，即以讀者為本位，以讀者為主體，意指以讀者為中心組織和開展資源匹配、讀者服務(wù)等一切活動。“人文精神”體現(xiàn)在現(xiàn)代圖書館的管理中就是以人為本的思想。提倡“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念。“讀者第一”根本上是指圖書館的服務(wù)宗旨和服務(wù)理念，意在表明圖書館和圖書館管理員的社會職責(zé)就是滿足讀者對知識信息資源的需求，維護讀者獲取知識的自由權(quán)利和其他各種正當(dāng)?shù)臋?quán)利。因此，“讀者第一”不僅體現(xiàn)在各種完善的制度和完備的服務(wù)設(shè)施上，更體現(xiàn)在對讀者的人文關(guān)懷上。圖書館的工作人員對讀者要“人心、精心、細(xì)心、耐心、專心”，努力營造一個充滿人文關(guān)懷、溫馨和愛意的文化環(huán)境，為不同的讀者帶來幫助和關(guān)愛。這樣，圖書館才能贏得讀者好評，才能在讀者心目中留下美好而深刻的印象。

3.2 圖書館地域性的思想觀念變革

在我國，除了國家圖書館以外，任何圖書館都存在著地域化、行業(yè)化、部門化的局限性，因而文獻資源的封閉嚴(yán)重制約了圖書館事業(yè)的發(fā)展，甚至影響社會經(jīng)濟的騰飛。進入21世紀(jì)后，這種狹隘的服務(wù)思想必須根除，圖書館服務(wù)應(yīng)面向大眾、社會、世界。另外，服務(wù)觀念的變化還應(yīng)包括突破社會公益性服務(wù)的觀念，增強市場觀念、競爭觀念、無償服務(wù)與有償服務(wù)并舉的觀念。圖書館員只有徹底轉(zhuǎn)變觀念，正確解讀服務(wù)，用心體驗服務(wù)，才能繼續(xù)擁有更廣泛的讀者。

3.3 讀者服務(wù)呈多維狀態(tài)

目前，我國圖書館的發(fā)展格局是多元化的，既存在手工操作的傳統(tǒng)圖書館，又存在以計算機為操作手段的自動化、網(wǎng)絡(luò)化的圖書館，圖書館的發(fā)展已成多元化的格局。在同一個圖書館內(nèi)，就存在著多種操作和服務(wù)方式，具體表現(xiàn)為：多種信息載體共存互補，多種信息載體的存貯方式與傳統(tǒng)書、刊、報的典藏方式并存，多種信息載體流通方式并存，人與機器并存等。在新世紀(jì)里，圖書館自動化、網(wǎng)絡(luò)化的程度越來越高，機器的數(shù)量、品種、使用頻率飛速增長，讀者服務(wù)呈現(xiàn)的形式越來越多。

4 做好圖書館讀者服務(wù)工作的途徑

圖書館也是一種服務(wù)行業(yè)，需要盡可能多的吸引讀者，并且應(yīng)吸引各行業(yè)、各年齡層次的讀者，以及不同類型的讀者來發(fā)揮傳播知識、傳播文化的功能。充分發(fā)掘潛能，借鑒各行業(yè)經(jīng)驗，尋找新的讀者增長點，是圖書館創(chuàng)新服務(wù)工作的必由之路。

4.1 強化圖書館員的內(nèi)涵素質(zhì)

強化圖書館員內(nèi)涵素質(zhì)，是做好讀者服務(wù)的前提。素質(zhì)包括思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能素質(zhì)。在思想政治方面，圖書館員要加強思想素質(zhì)教育，培養(yǎng)良好的思想道德品質(zhì)，熱愛圖書館事業(yè)，有事業(yè)心、責(zé)任感和團結(jié)協(xié)作精神，堅持“讀者第一、服務(wù)至上”的宗旨，樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想，以良好的職業(yè)形象、文明禮貌的語言、主動熱情的態(tài)度為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在業(yè)務(wù)技能方面，管理者要有過硬的圖書館專業(yè)基礎(chǔ)知識和圖書館管理技能，精通印刷型資料和數(shù)字化資料的綜合管理能力，熟悉《中圖法》，熟悉館藏，了解網(wǎng)絡(luò)資源，利用它來開展圖書館的各項業(yè)務(wù)工作。此外，圖書館的工作者還要努力撰寫學(xué)術(shù)論文，積極參加學(xué)術(shù)交流活動，為提高信息服務(wù)水平而自覺營造鉆研業(yè)務(wù)的氛圍。這是一個理論與實踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)過程，又是一種提高館員科研能力和學(xué)術(shù)水平的重要途徑。

4.2 擴大讀者服務(wù)工作內(nèi)容

在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下，圖書館的社會角色無疑將發(fā)生變化，這種變化表現(xiàn)為圖書館將以信息收集整理和傳播者成為社會信息系統(tǒng)的重要組成部分。顯然，作為社會的主要信息倉庫和主要提供者，圖書館在整個信息社會中的地位將越來越重要，圖書館的服務(wù)對象將因空間限制的突破而進一步擴展。由于圖書館的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化特征，讀者不必親自到圖書館獲取文獻信息，無論何時何地都可以充分享受到圖書館服務(wù)，因為圖書館網(wǎng)絡(luò)的開放性，它借助社會公共網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，在任何地方都可以進入圖書館網(wǎng)絡(luò)，用戶對“館藏”的利用不再受時間和地理位置的限制。

4.3 加強網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)利用

計算機技術(shù)的進一步普及使越來越多的信息資源日益網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化，也使越來越多的讀者依靠網(wǎng)絡(luò)獲取信息資源。由于網(wǎng)絡(luò)信息資源種類繁多、龐雜無序，缺乏完整性和組織性，同時隨時都有可能被更新取代，使讀者難以對信息資源進行充分、準(zhǔn)確、合理的利用。所以，將那些無序的網(wǎng)絡(luò)信息整理成有序的、可利用的資源，并有效地提供給讀者成為圖書館員面臨的重要任務(wù)。比如，針對學(xué)校某些科研課題建立檢索指南，介紹各研究課題的檢索要點，對搜索到的信息進行分類、整理，再通過鏈接建立導(dǎo)航站，為讀者提供有價值的網(wǎng)絡(luò)信息資料等。

4.4 提供特色服務(wù)

個性化服務(wù)也就是特定化服務(wù)，是針對每個讀者的不同需求而特別制定的服務(wù)。它所提供的服務(wù)不再是一種模式，而是各取所需、各得其所。為真正做好個性化信息服務(wù)，必須認(rèn)真貫徹“以讀者為中心”的服務(wù)原則，使個性化服務(wù)更有針對性、靈活性和智能性。同時要對讀者的需求進行分析，提供特定服務(wù)，從而提高讀者滿意率。此外，在服務(wù)方式上要開發(fā)有深度的個性服務(wù)。可根據(jù)地方特點建立地方文獻資料室、地方藝術(shù)精品庫、地方名人資料室，經(jīng)常收集讀者對圖書館個性化服務(wù)的反饋意見；可開展館際互借、文獻傳遞等業(yè)務(wù)，提供定題、定向、定人跟蹤服務(wù)，盡量滿足讀者的個性化需求。

4.5 提高館員的綜合素質(zhì)

建設(shè)一支具有良好職業(yè)道德的高素質(zhì)的館員隊伍，是搞好讀者服務(wù)工作最重要的前提。館員的素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)工作的創(chuàng)新落實和圖書館的建設(shè)和發(fā)展，沒有復(fù)合型、綜合素質(zhì)高的館員，就談不上讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新。為此，要積極制定并實施人才引進戰(zhàn)略，形成尊重知識、尊重人才、尊重勞動的良好氛圍，給優(yōu)秀人才提供施展才華的舞臺和天地，最大限度地發(fā)揮他們的聰明才智。在知識經(jīng)濟和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，具有創(chuàng)新精神的圖書館員是圖書館內(nèi)在發(fā)展的動力。圖書館的服務(wù)內(nèi)容是數(shù)字信息和知識，操作工具是計算機和網(wǎng)絡(luò)，提供的信息產(chǎn)品需要深層次的加工，都相應(yīng)地要求圖書館要有具備知識密集、技術(shù)含量高的復(fù)合型人才。

4.6 規(guī)范圖書館的規(guī)章制度

圖書館自身要建立健全長期有效的激勵機制，有效促進讀者創(chuàng)新服務(wù)工作的落實。建立嚴(yán)格公正的獎罰制度，積極引進自我約束機制和競爭機制，建立和推進聘用制，調(diào)動館員積極性、主動性和創(chuàng)造性。定期對館員的專業(yè)水平和技能進行量化指標(biāo)考核，以廣大讀者的評議為標(biāo)準(zhǔn)，將考核結(jié)果作為評價館員工作業(yè)績的客觀依據(jù)。建立定期培訓(xùn)交流制度，提供一定的渠道讓有需求的員工獲得所需的知識和技能。改善館員的知識結(jié)構(gòu)和學(xué)歷層次，提高館員的專業(yè)能力和人文素養(yǎng)，增強其信息意識和創(chuàng)新能力，使館員的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)始終與現(xiàn)代社會的發(fā)展及需求保持同步。通過制度建設(shè)，真正達(dá)到：“人盡其才、物盡其用”的目的，不斷推進和強化圖書館的讀者服務(wù)職能和質(zhì)量。

5 結(jié)束語

讀者服務(wù)是圖書館工作的主旋律，盡管現(xiàn)代化技術(shù)對圖書館的發(fā)展產(chǎn)生了深刻的影響，然而一切都應(yīng)緊緊圍繞這個主題。服務(wù)是圖書館存在的理由，而服務(wù)質(zhì)量的提高就需要不斷地創(chuàng)新。我們要用“以人為本”的服務(wù)理念，數(shù)字化、個性化的發(fā)展理念來指導(dǎo)圖書館工作的方方面面。加強圖書館讀者服務(wù)工作是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它需要館員從圖書館的軟、硬件設(shè)施及讀者本身等方面入手，通過圖書館現(xiàn)代化建設(shè)等各種方法，全面提高圖書館各項工作水平，使圖書館的讀者服務(wù)工作不斷得到深化和改善，只有這樣，圖書館事業(yè)才能在未來競爭中立于不敗之地。圖書館員必須與時俱進，強化自身的學(xué)習(xí)與提高，勇于接受和挑戰(zhàn)新事物，不斷充實和完善自己，不斷開拓讀者服務(wù)工作的新方法、新思路和新手段，以扎實高效的工作滿足讀者多樣化需求，真正做好讀者服務(wù)工作。

1 王小平、丁 康.論基于知識管理的圖書館讀者服務(wù)工作［J］.浙江教育學(xué)院學(xué)報，2009.6