人性化服務管理與構建和諧醫患關系

郭 靜 王玲玲

1)鄭州市骨科醫院保健科 鄭州 450052 2)鄭州市中心醫院門診辦公室 鄭州 450007

在激烈的市場競爭中,醫院除了精湛的技術和優美的環境,優質的服務也至關重要。現將我院如何實施人性化服務,構建和諧醫患關系的經驗和體會報告如下。

1 創造優美的就醫環境

優美、舒適、溫馨的就醫環境可以淡化、消除患者心中煩惱、郁悶,調整失衡心態,使人有一種心曠神怡、賓至如歸的感覺,并能增強患者戰勝疾病的信心。經過幾個月的裝修、改造,我院門診部煥然一新,環境整潔,燈光音響柔和。在各診療室前和候診大廳設置靠背椅,墻上懸掛著大屏幕彩電和滾動式顯示屏,播放宣傳教育片及科普知識,以及患者關心的價目表和單病種收費標準。使每位來就診的患者明明白白消費,打消了因心中疑慮而產生的不愉快。醫院為了讓患者更多地了解醫院,購買了多臺移動式觸摸屏,放置在醫院各顯著的位置,里面內容豐富、方便、實用,可以讓患者及時了解醫院的新動態。方便快捷的就醫程序和人性化的服務理念,溫馨舒適的就醫空間和現代化治療設備,縮短了患者就醫時間,提高了患者的滿意度,提升了疾病診治的準確率,對營造和諧的醫患關系起到了促進作用。

2 加強門診各窗口服務意識,實行彈性工作制

門診是醫院重要組成部分,是為患者提供醫療服務的前沿場所,每個就診環節都是代表醫院的整體管理理念和技術服務水平。為了更好滿足患者的需求,解除患者的病痛,使患者及時有效的得到診治,門診各科實行彈性工作制。掛號、收費、藥房實行人性化服務,工作人員每天早來晚走;檢驗科工作人員中午不休息,使每位患者都能及時得到檢驗并按時拿到檢驗報告單;各功能科室實行預約登記,縮短患者因做檢查而長時間的等待。在此基礎上,醫院加強門診各窗口的服務意識,改變服務態度,樹立標兵和服務明星。增加導醫人員,要求她們熱情、主動、耐心、周到。培訓服務禮節,給患者營造一所和諧安定醫院,讓每位來院就診的患者放心就診。

3 完善門診管理機制

在實施“以病人為中心,以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動中,門診在整個管理年活動中所占的比值比較大。因為它具有雙重性,即承擔著類同于機關(醫療、行政、財務保障等)的行政管理工作,又承擔著類同與科室(直接參與醫療救治)的醫療工作。怎樣最大限度調動每個人的工作積極性呢?這是門診管理者急待解決的問題。門診工作特點是參與科室多,人員流動大,患者需求高,為了確保醫療秩序和安全,應堅持制度化管理,以完善的規章制度,規范每一個醫療環節和工作流程,約束各級各類出診人員的意志和行為。在檢查考核過程中制定具體的獎罰措施,做到獎罰有據,合情合理,限制管理的盲目性和決策的隨意性。

4 認真對待病人的投訴

病人投訴是病人發泄不滿、維持自身權益的一種表現方法。處理不好,極易引起醫療糾紛。它還從另一側面反映出醫院在醫療質量、醫德醫風、醫患關系方面存在亟待解決的問題,必須引起管理者的高度重視。除了加強各項規章制度,建全管理機制外,讓每一個醫院工作人員增強責任感、使命感、危機感。不能把“病人至上”掛在口頭上,讓每個工作人員換位思考,體會患者的情緒和心,加強與患者的溝通,贏得患者的信任,不斷提高服務質量。

總之,醫院是整個社會的縮影,門診是整個醫院的重要組成部分。加強人性化服務管理,構建和諧醫患關系是“十七大”召開的重要工作內容,怎樣落實“十七大”精神,完善醫療體制的改革,推動醫療穩定秩序的發展,是我們醫務工作者的目標和工作方向。