急診醫療工作中應處理好的幾種關系

李惠軍 和金玲 付國寶 陳 慶 李曉真

解放軍第二六一醫院急診科，北京 100094

急診是醫院的“窗口和前沿”，是醫院與患者發生接觸的最初、最直接的陣地，是醫院呈現給社會大眾最直接的形象，且與醫院其它科室接觸最多。由于其處于十分重要且特殊的地位，因而也是各類矛盾和糾紛最易發生的地區。要努力做好急診工作，使急診成為醫院內外滿意的場所，醫務人員除了應具有精湛的醫術外，重要的是處理好以下幾種關系。

1 醫患關系

醫患關系已經從醫生說什么，病人聽什么的家長制逐漸向醫生提出建議，病人和家屬決定的民主制過渡。醫生首先要做一個良好的傾聽者，對病人的傾訴要耐心，如何引導病人回答醫生認為有價值的問題，又不顯得粗暴和生硬，掌握特定環境下的基本溝通技巧，是改善醫患關系的重要途徑。醫生與患者的關系簡單講是服務與被服務的關系。建立良好的醫患關系十分重要，醫生在接診時應熱情、主動，以平靜的目光注視患者，傾聽患者敘說，并表示同情、關心，使患者產生溫暖、安全、親切感，并能平靜地接受治療。

2 醫生與患者家屬關系

在現代急診醫療中，患者家屬的行為對醫療質量有很大的影響，如果患者家屬積極配合醫護人員對患者進行各種診療活動，則有利于提高救治成功率，如果不能得到家屬的理解和配合，則會不同程度地影響醫療工作的質量。急診病人多由家屬護送而來，于是在急診過程中，更多時間是醫護人員與患者親友之間的一種人際關系。因此，如何與患者親友處理好關系在急診過程中尤為重要。患者親友在患者發病這一應激源的刺激下，發生一系列的情緒改變和行為改變，特別是重癥急診病人家屬面對親人受傷殘或死亡威脅時，常表現為驚恐、不知所措，對外界事物及語言的刺激承受能力非常弱，如果診療結果與預期不符合或治療中病情惡化，搶救未能達到預期目的時，就會對醫療質量產生懷疑，指責醫護人員不負責任，搶救不及時等。因此，充分重視研究患者家屬的心理特點并處理好與患者家屬關系，既有利于醫療工作的順利進行，促進病人早日康復，又有利于減少醫護人員與患者家屬之間的糾紛，有利于和諧社會的構建。由于不同急診患者家屬的文化程度、年齡、生活經歷、經濟狀況、性格等不同，因而他們的心理特點以及表現行為也不同。在急診醫療工作中，應積極與患者家屬溝通，進行心理疏導。患者在生病過程中對家人的依賴心理比平時更強，這時積極與患者家屬的溝通是必不可少的，避免其焦慮情緒影響到患者，也避免了因為交流不暢導致的醫患之間的矛盾。應鼓勵家屬共同參與診治活動，重視患者的反應，與患者及家屬建立融洽的合作關系，使溝通交流得以成功。[1]

3 醫護關系

醫護之間是相互指導、協作和體諒，不是相互命令、刁難和埋怨。反之，會因為醫護矛盾引發醫患糾紛。倡導并列——互補的醫護關系[2]，使醫護人員在最佳的心理狀態下配合工作，能極大地化解了醫療糾紛。在并列——互補型理想醫護關系模式中，“并列”即并排平列，無主次、從屬之分的意思。醫療和護理是兩個并列的要素，貫穿于治療疾病的全過程，在診冶疾病中發揮著同等重要的作用，兩者缺一不可。互補”即醫護之間互相交流、互相協作、互為補充。雖然醫生和護士工作的對象和目的相同，但工作的側重點和使用的技術手段不相同，醫生的主要責任是及時做出正確的診斷和采取恰當的治療手段；護士的主要責任是能動地執行醫囑，正確地將治療手段、搶救技術實施在病人身上，搞好軀體護理和心理護理。急診工作是醫院工作的最前沿，危、急、重病人多在此聚集，使醫護工作長期處于急、忙、亂環境中，再加上由于許多社會矛盾得不到很好解決，患者及家屬又將矛盾轉化到醫護人員頭上，致使急診科成為了醫院的醫療糾紛高發科室，當忙碌的工作中出現醫療糾紛隱患時，在場的其他醫護人員是否給予善意的勸解，直接關系到醫療糾紛的產生還是化解。只有營造出并列——互補型醫護理想關系模式，才能使醫護的內部環境達到最佳的工作狀態，醫護才能互相積極幫助，勸解、化解醫患矛盾與糾紛。

4 醫醫關系

醫醫關系包含以下三個層面，不同醫院之間醫醫關系、同一醫院不同科室之間醫醫關系、同一醫院同一科室中的醫醫關系。同行之間應相親、彌補和提攜，不應相侵、拆臺和貶低；反之，會因為同行之間的言行引發醫院間、醫患間的矛盾。醫醫關系基本上可以概括為同事關系、合作關系。醫生應在科主任領導下發揚團隊精神，內外部團結協作，避免發生矛盾，相互補臺。工作中應密切配合，相互認真地交接班，不留隱患和問題給下一班。生活上互相幫助，親如兄弟姐妹。

5 其它關系

在急診醫療工作中，醫生除與護士、患者及家屬密切聯系外，還與檢驗、放射、藥房等輔診科室以及保安、門衛、收費的等其它部門人員相聯系。在實際工作中要經常溝通、密切合作、相互幫助、互相補臺，在和諧的大環境下完成各自的任務。

多年來的實踐經驗證明：成功而有效的醫療工作需要醫護人員、患者、患者家屬等多方面的全力配合。因此，急診醫生要充分認識到處理各種關系在醫療工作中的重要性，要不斷總結經驗，相互學習，創造一個溫馨和諧的工作環境，為構建和諧社會“添磚加瓦”。

[1]陽康麗.急診患者家屬心理特點行為分析及護理對策[J].護理園地，2007，4（8）：222－223.

[2]張靜萍.并列互補型醫護關系在防范急診醫療糾紛中的作用[J].護士進修雜志，2005，20（3）：250－251.