網上購物中消費者權益保護之探析

華北煤炭醫學院 沈穎

河北理工大學藝術學院 王川

網上購物方便快捷、信息量大，其逐漸成為了一種新穎時尚并且倍受青睞的消費模式。網上消費的風靡極大地拓寬了消費市場、降低了消費成本，但虛擬的網絡空間使得消費者常常處于一個非常不利的弱勢地位。根據全國消費者組織近幾年的投訴統計， 通過電子商務交易引發的投訴， 這幾年在呈100%， 甚至200%的幅度增長，網上購物過程中消費者權益的保護成為了一個亟待解決的問題。

1 我國關于網上購物消費者保護的立法現狀

網上購物是指以因特網為運行平臺而進行的買賣活動。這種買賣活動按照主體進行劃分，主要分為三個類型。第一類是商業機構同商業機構進行的買賣活動，在國際上稱之為B2B(Business to Business的簡稱)；第二類是商業機構同個人進行的買賣活動，稱為B2C(Business to Consumer的簡稱)；第三類是個人同個人進行的買賣活動，稱為C2C(Consumer to Consumer的簡稱)。由于B2B方式的買受人不是為了生活需要購買商品，因此不屬于消法上所說的“消費者”。本文探討的網上購物主要指的個人為了生活需要而購買商品的C2C模式。

在我國，對于網上消費尚沒有專門的法律進行規制。已出臺《電子簽名法》也并未直接對電子商務領域的消費者權益保護進行明確規定。對于網上消費爭議一般應用《消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》、《民法通則》、《產品質量法》、《廣告法》等進行處理。但是網上消費具有不同于傳統消費的特點，這些法律法規比較簡單，可操作性不強，遠遠不能適應電子商務迅速發展所要求的對消費者權益保護的迫切需要。制定專門的電子商務法律規范或者在《消法》中加入專門的章節保護網絡消費者，才能妥善解決網絡消費發展與相關法律缺失之間的矛盾。

2 網上購物過程中消費者保護面臨的問題

2.1 網上購物中的信息不對稱的問題

根據《消法》第八條的規定，消費者享有知情權。但在網上購物環境中，消費著對商品信息的了解處于一種被動的地位。消費者不能直接接觸到其所要購買的商品，只能通過經營提的描述或者通過經營者在網絡上提供的相關商品照片等，來獲取有關商品的信息，消費者往往無法核實商品信息的真實可靠性。雖然隨著網上購物方式的逐漸成熟，但網絡信息不對稱仍是網上購物最難攻克的難關之一。

2.2 網上購物中的支付安全問題

網上購物可供選擇的支付方式有很多。消費者可以選擇郵局匯款方式，可以選擇銀行轉賬方式，還可以選擇電子貨幣的支付方式。傳統的匯款方式和轉賬方式安全性較高，但是靈活性不足。電子貨幣支付方式靈活方便，消費者可以借助于網絡平臺自行完成。但是電子貨幣的風險較大，電子貨幣常常被偽造、被盜竊或者電子貨幣支付系統被非法侵入等問題也同樣困擾著消費者。因此，電子貨幣使用風險的分配，是立法者必須考慮的問題。

2.3 網上購物中消費者的索賠問題

消費者與網絡經營者締結合同之后，有時會因一方違約、不可抗力等因素導致合同不能履行，或因產品、服務質量存在安全缺陷導致消費者人身或財產受損。網上購物一般采用先付款后交貨的形式，消費者收不到商品、收到的商品的質量與經營者所承諾的不符以及商品的售后爭議等問題時有發生。根據消費合同的性質和《消法》的規定，消費者可要求經營者承擔修理、更換、退貨或金錢賠償損失等違約責任。但在網上購物的環境下，違約責任承擔方式、責任承擔主體及處理糾紛適用的實體法均變得特殊而復雜了。

2.4 網上購物糾紛的司法管轄權的問題

我國《民事訴訟法》第24條規定：“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或合同履行地人民法院管轄。”但是，網絡的虛擬性動搖了傳統的在地域劃分基礎上形成的司法管轄權之基礎。網絡空間中地理界限的消失，使得很難判斷網上活動發生的具體地點和確切范圍，而將其對應到某一特定的司法管轄區域就更為困難。因此，由網上購物引發的訴訟，確認管轄法院的管轄權并非易事。

3 網上購物消費者權利保障的法律制度完善

加強對網上購物消費者權益的保障不僅需要逐步提高消費者的防范意識和加強商家的行業自律，更需要專門的法律制度作為保障。

3.1 確立市場準入制度

市場準入制度主要針對各類購物網站以及貨幣支付的服務機構等。筆者認為，可在專門的電子商務立法中規定消費網站和支付平臺的市場準入資格與條件。工商行政管理機關應對電子商務網站的開設在技術標準、設備容量、人員配備、經營項目等進行嚴格審查， 并執行經營強制許可制度。對符合條件的電子商務網站頒發電子營業執照， 并在工商行政管理機關的認證網上予以公布， 供消費者查閱。對一些進行商業欺詐， 損害消費者權益的， 應當撤銷其電子商務營業執照。

3.2 建立信用評價機制

誠實信用原則是進行交易活動的基本原則。相對于法律規制而言，誠信機制是一種成本更低、作用更廣泛的機制，它在無形之中規范了經營者的行為。筆者認為，信用評價機制包括兩個方面，一個方面是消費者評價，另一個方面是官方評價。購物網站必須建立網上信用評價系統，使消費者能夠隨著對網站的誠信狀況進行評價和查閱，網站必須如實披露消費者的評價狀況和意見。同時，還可以設立專門機構對經營者進行身份認證和資產信譽評級，并建立相應的信息披露制度。例如韓國電子商務消費者保護法規定，“任何進行電子商務或電話銷售交易的企業，必須將銷售內容以及消費者的交易記錄在一定期間內加以有效地保存，隨時供消費者進行查閱”。

3.3 完善法律制度規范

3.3.1 防止網絡欺詐

首先，要求商家必須注明商品的特征、使用方法、生產日期的真實信息，以便消費者了解。其次，由消費者對已購買的商品進行描述和拍照，可供他人參考。再次，要建立第三方支付平臺的支付方式。第三方支付平臺，是指買方先把貨款支付給一個合法確立的第三方，第三方通知賣方消費者已經付款。消費者收到賣房的貨物并認可之后再進行“確認付款”，把存放在第三方的貨款支付給賣方。這種支付方法可以有效防止賣家不發貨或者貨物有瑕疵的問題。另外，如果商家對商品進行夸大宣傳、虛假宣傳甚至有欺詐等行為的，可以應用《消法》的第49條的規定，要求商家進行雙倍賠償。

3.3.2 分配支付風險

我國現行的電子貨幣支付體系幾乎把所有的風險都施加于消費者的身上。即使是消費者完全按照操作規程進行電子貨幣的使用，也不能免責。因此，一些消費者由于擔心網絡支付安全問題而對網上購物敬而遠之。從國際上的通行立法慣例來看，責任的承擔除了依據各方當事人簽訂的協議外，都傾向于保護消費者。一般消費者除了按照商家提供的具體操作步驟進行操作以及經常更新殺毒軟件進行殺毒以外，沒有更好的辦法來維護網絡安全。如果消費者盡到了自己的注意義務，那么風險應該由網絡營運商或者銀行來承擔。

3.3.3 建立網上投訴

建立專門的網上投訴中心，受理一定地區范圍內網上購物消費者的投訴，并根據消費者提供的被投訴企業的有關信息， 將受理的消費者投訴案件轉交給被投訴企業所在省、市工商行政管理機關的消費者權益保護部門，由其代表消費者向被投訴企業求償。對于嚴重侵害消費者合法權益的行為，應當依據《消法》對被投訴企業進行嚴厲的行政處罰。