淺談物流服務營銷

保定職業技術學院 劉建清 王俊鳳 鄧亞卿

1 物流服務營銷的特點

1.1 物流服務供求的分散性

在物流服務營銷活動中，服務產品不僅供方覆蓋了第一產業和第二產業，而且還包括第三產業的各個部門和行業，物流企業提供的服務廣泛分散，而且需方涉及各種各類企業、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者。物流服務的特殊性要求服務網點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者，造成了物流服務供求的分散性。

1.2 物流服務營銷方式的單一性

物流服務營銷由于物流生產與物流消費的統一性，決定其只能采取直銷方式，中間商不可能介入(雖然有第三方物流組織的存在，但是從物流本身來說他們只是物流系統的一部分)，儲存待售也不可能。物流服務的需求者在購買物流服務之前一般不能進行檢查、比較和評價，只能憑借經驗、品牌和推銷宣傳信息來選購，同有形產品的營銷方式可以采取經銷、代理和直銷等多種營銷方式。物流服務營銷只能采取的單一的營銷方式，在一定程度上限制了物流服務市場規模的擴大，給服務產品的推銷帶來了困難。

1.3 物流服務營銷對象的復雜性

物流服務的購買者既可以是生產企業，又可以是消費者個人，而且購買服務的消費者的購買動機和目的各異，同一物流服務的購買者可能牽涉社會各界各業各種不同類型的家庭和不同身份的個人，因此造成了物流服務營銷對象的復雜性。

1.4 物流服務消費者需求彈性大

物流服務需求受外界條件如季節變化、氣候變化、地理條件、突發事件以及科技發展的日新月異等影響較大，同時企業對物流服務的需求與對有形產品的需求在總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。

1.5 服務質量評價的不確定性

物流服務者的技術技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對物流服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術技能、技藝的要求。由于物流生產過程與消費過程同時進行，工業企業在車間進行質量管理的方法無法適用于物流企業。同時，同一物流服務提供者提供的同一物流服務會因其精力和心情狀態的不同而有較大的差異，而且，服務業績的好壞也與消費者的行為以及消費者對對服務本身要求的差異性密切相關。因此，服務者的服務質量不可能有惟一的、統一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會，這些便導致了服務質量評價的不確定性。

2 開展服務營銷促進物流企業發展

2.1 開展服務營銷是現代物流企業取得市場競爭優勢的重要手段

現代物流企業是典型的服務型企業，物流服務質量的好壞是企業競爭力的重要組成部分，面臨全球金融危機復蘇、市場競爭日趨激烈的情況，通過服務營銷來提升市場競爭力已經成為越來越多物流企業的制勝法寶。

2.2 開展服務營銷可以樹立物流企業形象，贏得顧客忠誠

服務營銷已經成為全面深入履行現代市場營銷觀念的有效方法之一。物流企業通過實施服務營銷策略，給顧客提供高質量的物流產品和超過顧客預期的優質服務，將會大大提高顧客的滿意水平，從而增強顧客對企業品牌的忠誠度。

2.3 開展服務營銷可以使物流企業即時得到反饋信息，提高企業利潤

開展服務營銷具有提高產品的差異化和增加產品附加值的功能，從而使物流企業同顧客保持密切接觸，能夠為企業提供巨大的市場信息。這些信息可以迅速反饋到物流生產經營系統并使其即時改善，進而使其轉化為企業利潤。

3 把握發展趨勢做好物流服務營銷

現代社會服務營銷已進入整合時代，物流企業欲成功操作服務營銷，就必須洞悉并把握服務營銷的趨勢與脈搏：

3.1 開展電子商務物流，滿足企業物流需求

電子商務通常是指是在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在因特網開放的網絡環境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動。在現有物流設備的基礎上，結合專業物流企業的物流理念和制度安排，與物流服務需求者共同建立企業的電子商務物流系統，開展物流服務營銷，更大程度滿足企業物流服務需求。

3.2 推行物流信息標準化，提高服務營銷水平

標準化是行業發展和社會分工的前提和基礎，推行物流信息標準化可以有效地提高物流服務營銷水平。現代企業的競爭歸根到底是企業供應鏈的競爭，現代企業要實現供應鏈上下游企業之間物流活動的協調，根治上下游企業之間物流活動中的重復操作、準確性差、可靠性低等問題，提高整個供應鏈的運作效率，削減物流資源占用和成本開支，提升上下游企業乃至供應鏈整體競爭能力，關鍵在于解決單一企業或系統的信息孤島問題。大力推行物流信息標準化，可以在上下游企業之間建立起快速、及時和透明的信息傳遞和共享機制，提高物流服務營銷水平。

4 做好物流服務營銷的途徑

4.1 將“客戶”要領引入企業內部，建立全員服務營銷理念

物流服務營銷就是把客戶服務作為所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶服務部門員工的事情。將“客戶”要領引入企業內部，就是將整個物流公司每一個員工都看作是服務部門的一個分子，建立全員服務營銷理念，因為公司每一個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度。

4.2 創建“服務至上”的物流企業文化

現在越來越多的物流公司開始重視客戶服務，并開展轟轟烈烈的服務營銷，有的公司制定一大堆客戶經理或市場營銷的規章制度，強制員工去執行，結果卻不盡如人意。究其原因，是因為“服務至上”的服務營銷理念沒有根植到每個員工的心中，更好的為顧客服務還沒有成為企業員工的自覺行為，“顧客至上、服務顧客”的企業文化還沒有形成。現代社會條件下物流公司在服務上的競爭，不是服務項目和產品的多少，關鍵在于企業文化的競爭，因此，創建“服務至上”的物流企業文化是提高物流企業核心競爭力的根本保證和長遠動力。

4.3 做好服務營銷系統規劃

(1)是要建立客戶資料庫。客戶資料是物流服務營銷活動的起點，其基本思想就是做到對客戶了如指掌，不定期進行意見反饋，征求意見，從而針對每一個客戶，提供個性化服務。

(2)是提供全方位營銷服務。物流企業為顧客提供全方位營銷服務，可以增強客戶對公司的依賴性即設置高的轉換壁壘，在提高顧客忠誠度的同時，可以不斷提高企業的核心競爭力和盈利水平。

(3)是開展一對一服務營銷。完善的服務營銷系統規劃，可以在確定提供哪些服務項目之前，先識別客戶最重視的各項服務及其相對重要性，然后進行優先排序，對重點和優良客戶量身定做服務項目，實施一對一服務營銷和關系營銷，突出公司核心競爭力。

4.4 建立戰略合作關系實現雙贏

在眾多的客戶關系中，最牢固的客戶關系應該是戰略聯盟與伙伴關系，即對物流客戶來說要有量身定制的物流方案，不斷改善、提高的物流服務質量，在追求整體利潤最大的前提下，滿足客戶的物流需要。通過雙方資源的不斷整合、優化，降低物流費用，提高客戶產品競爭力，使客戶和物流公司成為新的利益共同體，形成穩固的戰略合作伙伴關系，最終實現雙贏目標。

[1]于強.服務營銷策劃與推廣[M].科學出版社,2009,11.

[2]http://www.esalestraining.com.cn/html/yingxiaozl/2009-03-02-093215204353756.html.

[3]http://www.kmketai.cn/news/2010114/ns1047.html.

[4]郭蘭.現代物流管理[M].中國農業出版社,2007,2.

[5]汝宜紅.物流運作管理[M].清華大學出版社,2006,1.

[6]蘭洪杰.物流戰略管理[M].清華大學出版社,2006,7.