現代物流企業全面質量管理問題初探

樂山師范學院旅游與經濟管理學院 郭美斌

1 對現代物流企業質量管理的基本認識

物流是指將物體從它的供應地(生產地)到需求地(目的地)的實體轉移的全過程。現代物流所指的是為了滿足顧客之需求，將原材料、半成品、完成品及有關信息從發生地向消費地流動的過程，以及為了使儲存有效、低成本地進行而從事的計劃、實施和控制行為。它包括運輸、儲存、流通加工、包裝、裝卸、搬運、配送、物流信息處理等物流活動。物流管理是指為了以最低的物流成本達到客戶所滿意的服務水平，對物流活動實施的計劃、組織、協調和控制。現代物流是與傳統物流相對而言的，是在傳統物流的基礎之上，運用高科技手段，即用互聯網對物流信息進行科學管理，從而加快物流速度，提高準確率，減少庫存，降低成本，從而使傳統物流的功能延伸并放大。物流產業是正在迅速發展的新興產業，以顧客為中心的服務質量意識的建立是近年來國內物流企業參與國際競爭的前提條件和必備基礎。

2 物流質量管理的內容

全面的物流質量管理主要包括下述四方面內容：

2.1 物品的質量保證和改善

物流的對象是具有一定質量的實體，它們具有符合要求的尺寸、等級、規格、外觀、性質等特征。這些質量是在這些實體生產過程中形成的，在物流過程中必須轉移和保護這些質量，最終目標是實現對用戶的質量保證。同時，現代物流過程不僅僅是單方面消極地保護和轉移物流對象，還可以運用流通加工等有效手段對商品的質量改善并提高，因此，在一定程度上物流過程也是商品質量的形成過程。

2.2 物流的服務質量

服務性是物流活動本質特性，不僅要為現代企業生產經營過程服務，而且要為享用現代企業的產品和服務的顧客提供全方面的物流服務。因為用戶要求不同，所以服務質量也有所差異。要充分掌握和及時了解用戶的需要，商品質量保持怎樣的程度，流通加工對商品質量的提高程度，批量及數量的滿足程度，配送量、間隔期和交貨期的保證程度，配送方式和運輸方式的滿足程度，成本水平和物流費用滿足程度，提供信息、索賠、糾紛處理等相關服務的滿足程度等等。

2.3 物流的工作質量

工作質量是指物流各個環節、各個工種、各個崗位具體的工作質量。物流工作質量和物流服務質量兩個概念既有關聯有不盡相同，各個工作質量的總和決定著物流服務質量的水平，顧名思義，物流工作質量是物流服務質量的基礎和某種保障。通過對物流管理的強化，進而建立科學合理的物流管理制度，充分調動員工的工作積極性，使物流工作質量不斷提高，物流服務質量也就得到了一定程度的保證。

2.4 物流工程質量

物流質量不僅取決于它的工作質量，而且取決于它的工程質量。在整個物流過程中，將人的因素、設備因素、體制因素、工藝方法因素等對物品質量發生影響的各個因素統稱為“工程”,顯然，提高工程質量是進行物流質量管理的基本條件，要做到“預防為主”的質量管理就必須提高工程質量。因此，建立物流質量管理體系，具備管理職責、人力資源與物質資源、質量體系結構等要素的同時，還需通過物流需要的調查研究與評定、物流服務設計、物流服務過程以及物流管理業績的分析和改進等工作，形成一套既科學又實用的物流質量管理方法和有效的評估系統。

3 物流質量管理的特點

現代物流具有其內在的客觀規律性，在質量管理方面一樣反映出相應的基本要求，主要有以下三個特點：

3.1 全員參與

要保證物流質量，就需要各方緊密配合，共同努力，包括物流活動的相關環節、相關部門和有關人員。物流的綜合性和復雜性、物流質量問題的重要性決定了物流管理的全員性特征。

3.2 全程控制

物流質量管理是對物品的包裝、儲存、運輸、配送、流通加工等相關環節進行的全程的管理，也是物品在社會再生產全過程中被全面質量管理的重要環節。在這一過程中，保證最終的物流質量并達到目標質量，必須環環緊扣地進行全過程管理。

3.3 全面管理整體發展

事物發展具有其內在規律，加強物流質量管理必須全面分析各個相關因素，把握其內在規律。影響物流質量的因素具有綜合性、復雜性。物流質量管理不僅管理物流對象本身，而且管理物流工作質量和工程質量，最終目的是對成本和交貨期起到管理的作用，具有全面性的特征。因此，最終實現物流管理目標和質量管理的整體發展，必須從系統的各個環節、各種資源和整個物流活動的相互配合和相互協調做起，這一目標才會得以實現。

4 我國的物流企業質量管理存在的相關問題

4.1 較差的物流質量管理理念

大多數人在物流企業的質量管理中的思想還停留在原有的管理理念上，國外已經早采用了先進的管理思想。

4.2 模糊的質量方針

組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向被稱作質量方針。質量方針的制定應該充分考慮到組織的行業特點，市場或顧客的定位、組織對市場或顧客的承諾。針對目標市場和顧客，最高管理者要確保質量方針的正確無誤。

4.3 不明確的質量目標

質量方針與組織的總方針通常情況下是一致的，同時為制定質量目標提供組織框架。而這種情況對中國的很多物流企業來說卻意識不到，其實讓顧客滿意就是我們的質量目標。

4.4 不當的質量管理方法

國內的企業大多數還采用原始的管理方法進行相關管理，而現在循環和系統方法被更多的應用，過程流程控制圖方法也被廣泛應用。

4.5 質量管理人才相對缺乏

讓顧客滿意是物流企業的質量管理的最終目的，這是企業提供產品的宗旨，那么怎樣能讓顧客滿意這一問題就控制在質量管理人才的手中，他們的職責是遵循企業的總方針不動搖，把追求質量目標與質量方針相結合，以顧客滿意為最終目標來設計最好的質量管理體系，從而確保企業的盈利性、最終的生存性和發展性這一長遠目標的實現。

4.6 管理人員職責不明確

管理人員職責不明確這一情況在中小企業中很突出，尤其是在國有企業轉型后。它是中國計劃經濟的必然產物，機構人員素質不高導致了企業效率的低下，這是一種普遍存在的情況。

4.7 質量管理的文件出錯

由于企業管理方法的傳統性，導致企業還是使用紙質的文檔管理方法，所以常有記錯的現象和丟失的現象，給企業的質量管理造成很大困難，阻礙了企業質量管理的提高。

5 強化現代企業物流質量管理的基本途徑

(1)樹立企業物流整體質量管理思想

(2)建立有效的物流質量管理信息系統

(3)加強企業物流質量管理的方法：①依據全面質量管理理論，建立企業物流質量管理的計量、評估體系并使其得到完善，使企業物流過程中的差錯得以切實消除。②積極引進現代質量管理理論和技術，提高質量管理水平。科學技術是第一生產力，企業必須借助現代高科技來強化物流質量管理，使企業真正認識到技術推動的現實意義，全力開展技術創新活動。③實行全員質量管理，激勵措施得到有效和高效運用。企業應依據顧客的不同需求，運用有效的獎勵及激勵措施，激勵員工，使其提高自身學習能力和創新能力，鼓勵員工勇于承擔風險，通過試驗，精心設計、認真實施，探索新方法以便減少差錯的出現。

6 結語

通過本文了解了當今企業高度關注成本的控制、運作的效率、服務的改善等問題。它的基礎就是需要建立一個高效的物流體系。這是時代對企業的要求，關乎企業生死存亡。了解了質量管理在物流領域的重要性，通過對質量管理的淺析，進一步加深了對質量管理的理解，對做好物流企業的質量管理起到積極的促進作用。

[1]孔繁榮.質量管理體系運行和改進[M].中國標準出版社,2004.

[2]張毅.現代物流管理[M].上海出版社,2002,1.

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