運用TQM提高物流企業的服務質量

河北建材職業技術學院 寧秀君

1 全面質量管理

全面質量管理起源于美國，早期稱為TQC(Total Quality Control)，以后隨著進一步發展而演化成為TQM(Total Quality Management)。ISO8402將TQM描述為：“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑?！?TQM的宗旨是全員參加，對質量形成的全過程，采用不同的、靈活多樣的管理技術和方法進行全面管理，以達到全面質量管理的目的，這一管理方法，從20世紀 80年代末到 90年代被企業普遍采用，把它移植到物流企業服務質量管理中來，將使物流企業的質量管理工作進一步現代化、科學化、規范化，不斷提高服務質量，不失為一種有益的嘗試。

2 運用TQM提高物流企業服務質量的必然性和可行性

2.1 運用TQM的必然性

經濟的快速發展帶來了物流企業的迅猛發展。但由于大多數物流企業起步晚、底子薄、基本條件差，物流企業要求得生存并不斷地發展，提高服務質量就成了亟待解決的問題。物流企業必須把管理重點放在物流服務質量的不斷提高上，采用先進的TQM的理念與方法來提高服務質量，以滿足社會的需求，這是物流企業發展的必然要求。

2.2 運用TQM的可行性

TQM管理方法最早應用于制造業，但由于其原理具有普遍性，很快被推廣到各行各業中，并獲得了巨大成功。從理論上說，只要實際需要運用有限的資源去滿足顧客需要的時候，TQM的管理理念與管理方法都是適用的。物流企業的物流服務與工業企業的產品制造，兩者在質量管理目標及實現控制的條件等方面存有相通之處。兩者的質量管理目標都是按社會和顧客的需要提高“產品”質量；兩者的“產品”生產過程相類似，可見，將TQM的理念與方法引入到物流企業的服務質量的提高工作中具有可行性。

3 運用TQM提高物流企業的服務質量

3.1 在物流服務過程中貫徹TQM的基本原則

3.1.1 以顧客為關注焦點

TQM注重顧客價值，其主導思想是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場、創造價值的關鍵”。為此，物流企業必須強烈地關注顧客，把以顧客為中心的思想貫穿到企業業務流程中，各個環節都牢固樹立“顧客第一”、“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”的思想，不僅要滿足顧客的當前要求，還要關注顧客的潛在需求及需求變化的發展趨勢，并爭取超越顧客的期望，為顧客做好服務工作，讓顧客放心滿意，這樣才能最終贏得并吸引顧客，從而贏得市場。

3.1.2 全員參與

人是社會生產力諸要素中最積極、最活躍的因素。TQM倡導全員參加，對質量形成的全過程進行全面的質量管理。各級人員都是組織之本，他們的質量意識是質量體系有效運行的重要前提，他們的技能是保證各種管理程序和作業要求得以實現的重要條件，只有全員充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

3.1.3 過程方法

TQM采用廣義的質量定義，它不僅包括最終產品的質量，也包括整個組織的運營活動的過程質量。TQM主張將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。質量有其產生、形成和實現的過程，采用過程方法，實施過程管理是現代質量管理的基本理念。物流企業應采用先進的組織方法和管理技術，將過程中的相關資源和活動，按照規定的程序或者標準進行，程序應形成書面文檔，并有規定的格式和要求，通常包括“5W1H”，即Who(誰來做)、Why(為什么做)、When(何時做)、Where(何地做)、What(做什么)、How(怎么做)，以此保證工作的程序化和標準化，提高服務質量。

3.1.4 管理的系統方法

TQM主張將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解與管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率，建立一個體系，并以最有效的方法實現組織的目標。綜觀國內的物流企業，服務質量已成為約束物流企業進一步發展的瓶頸，如何提高物流企業的服務質量成為社會普遍關注的問題。物流企業在服務質量的控制和改進中，應將TQM作為指導思想，引入TQM的理念，將質量管理從早期的職能管理提升到企業管理的高度，在企業內全面展開TQM工作，并構建適合物流企業發展的服務質量體系，保證其良性的發展循環，以獲得服務質量的持續提升。

3.2 在物流服務過程中運用TQM的基本方法

3.2.1 推行PDCA循環的工作方法

TQM的基本工作方法是PDCA循環， PDCA循環包括四個階段：

計劃(Plan)階段。根據顧客的要求和組織的方針、目標，確定必須的過程、過程目標及控制措施。

實施(Do)階段。根據計劃提出的要求(一般用規范或作業指導書來指導過程實施)來實施過程。

檢查(Check)階段。根據過程目標，對產品和過程進行監視和測量，并報告結果。

處理(Action)(實質是改進)階段。是PDCA循環的關鍵階段。包括:總結經驗，對檢查出來的各種問題進行處理，正確的加以肯定，總結成文，制定標準。對效果不符合要求的、或不顯著的，以及沒有得到解決的質量問題，反映到下一個循環中去繼續解決。

3.2.2 加強4M的管理

TQM的一個重要特點是“預防性”，變“事后把關”為“事前預防”，變管結果為管原因。在服務質量形成過程中，影響物流企業服務質量的主要因素有：人(Man，全部員工)、設備(Machine，所有設備)、材料(Material，所有資源)、方法(Method，作業方法和條件)，簡稱為4M。物流企業為了提高服務質量，應加強對四大因素的管理，即4M管理，具體做法如下：

人是四大因素中最重要的因素，不論是設備的操作、檢修、保養，還是資源的驗收把關，以及作業方法的遵守和改進，都依靠工人的智能和積極性，因此，應加強TQM思想和方法的宣傳教育，提高員工的質量意識，加強員工的技能訓練。對于設備，不僅要依據一定的標準進行定期的檢修，盡早發現設備運轉的不良狀態，分析其原因，采取適當的措施加以調整；還要進行預防性維護，防患于未然。對于材料(即服務過程中使用的所有資源)，要加強驗收檢查，改進保管方法，避免材料的碰傷、變形和變質等。對于“作業方法”，應該將最佳的作業方法予以標準化，程序化，形成書面文檔，并向員工徹底說明并要求其嚴格執行，及早消除影響服務質量的隱患因素，控制和提高服務質量。

3.2.3 推行“5S”活動

“5S”活動，是指對生產現場的各種狀態不斷地進行整理—整頓—清掃—清潔—素養的循環。物流企業在提高物流服務的過程中，可以推行“5S”活動來提高工作效率，提升服務質量，具體做法如下：

整理：是徹底把需要與不需要的人、事、物分開，再將不需要的人、事、物加以處理，以改善作業現場，提高工作效率。

整頓：是把需要的人、事、物加以定量和定位，對整理后需要的物品進行科學合理的布置和擺放，明確數量，并進行有效地標識，以便在最有效的流程下完成作業。

清掃：把工作場所清掃干凈，設備異常時馬上修理，營造一個明快、舒暢的工作環境。

清潔：是對前三項(3S)的堅持與深入，并將上面的3S實施的做法制度化、規范化，經常保持工作環境處在美觀狀態。

素養：是“5S”活動的核心，努力提高人員的素養，培養每位成員養成良好的習慣，并遵守規則做事。

物流企業將TQM的理念與方法引入到企業的質量管理中，是物流企業服務質量獲得控制、改進和提高的基礎，是物流企業開創品牌、開拓市場的支撐，對促進企業整體的發展、增加競爭優勢具有重大的意義，是物流企業發展的一種新思路。

[1]柴邦衡.ISO9000質量管理體系[M].機械工業出版社.

[2]王占祥.新編企業管理[M]. 電子工業出版社.

[3]陳其林.企業管理[M].機械工業出版社.