商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧

淄博職業(yè)學(xué)院工商管理系營(yíng)銷(xiāo)教研室 譚紅霞

在商務(wù)談判中合理運(yùn)用語(yǔ)言技巧，不僅能準(zhǔn)確表達(dá)己方的立場(chǎng)觀點(diǎn)，同時(shí)也會(huì)給對(duì)方以心理壓力，特別是在談判對(duì)我方不利的情況下，運(yùn)用合理的語(yǔ)言技巧可轉(zhuǎn)危為安，變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)。本文重點(diǎn)從提問(wèn)和回答這兩個(gè)方面來(lái)探討一下，如何合理運(yùn)用語(yǔ)言技巧在談判中收到理想的效果。

1 談判中的提問(wèn)

商務(wù)談判中通過(guò)精妙的提問(wèn)可以了解對(duì)方的想法和意圖，掌握更多的信息，同時(shí)“問(wèn)”也是表達(dá)自己情感的手段，促進(jìn)雙方的溝通。如何“問(wèn)”是很有講究的。選擇正確的提問(wèn)方式，使用合理的提問(wèn)技術(shù)，不僅可以引起雙方的討論，還可以控制談判的方向，掌握談判的主動(dòng)權(quán)。下面介紹幾種商務(wù)談判的提問(wèn)方法。

1.1 正確的提問(wèn)方式

(1)探究式提問(wèn)，是指從談判對(duì)手的答復(fù)引申舉例說(shuō)明來(lái)發(fā)現(xiàn)對(duì)方意圖的一種提問(wèn)方式。例如“您說(shuō)工程如期竣工，有什么可以證明這一點(diǎn)的嗎？”該提問(wèn)方式能夠進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求意圖，同時(shí)也讓對(duì)方感到對(duì)他答復(fù)的重視。

(2)委婉式提問(wèn)，是指在沒(méi)有弄清對(duì)方企圖的情形下，采用委婉的語(yǔ)氣，在適宜的時(shí)機(jī)向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)。例如“我同意您說(shuō)的情況，你說(shuō)的有道理，但是與事實(shí)略有些出入”隨后再比較委婉的表達(dá)出己方的觀點(diǎn)。這樣有利于雙方思想的進(jìn)一步溝通和理解。談判對(duì)手有被尊重的感覺(jué)，因而容易達(dá)成一致，獲得談判成功。

(3)澄清式提問(wèn)，是指根據(jù)對(duì)方的答復(fù)再次提出問(wèn)題，讓對(duì)方進(jìn)一步解釋清楚或補(bǔ)充原答復(fù)的發(fā)問(wèn)。例如“您剛才說(shuō)對(duì)我們這筆交易可以做出取舍，這是不是說(shuō)您可以代表貴公司與我們繼續(xù)談判？”此方式可以確保談判雙方的有效溝通，避免誤會(huì)的發(fā)生。

(4)開(kāi)放式提問(wèn)，是指給對(duì)方一開(kāi)放的空間來(lái)回答我方問(wèn)題的提問(wèn)方式。此方式讓對(duì)方無(wú)法用簡(jiǎn)單的 “是”或“否”來(lái)回答。例如“請(qǐng)問(wèn)你對(duì)我們公司的產(chǎn)品有何看法？”此方式由于沒(méi)有限制答復(fù)的范圍，因而這種提問(wèn)的優(yōu)點(diǎn)在于回答者可以暢所欲言，同時(shí)提問(wèn)者也可以從其回答中獲悉或捕捉到某些需要的信息情況，以及了解對(duì)方有關(guān)問(wèn)題的基本觀點(diǎn)和根據(jù)。缺點(diǎn)在于，由于沒(méi)有限制回答范圍，對(duì)方的回答可能冗長(zhǎng)而不著邊際，既浪費(fèi)時(shí)間，又不易于確定問(wèn)題。

(5)封閉式提問(wèn)，是指在一定范圍內(nèi)引出肯定或否定答復(fù)的提問(wèn)。例如“貴公司產(chǎn)品價(jià)格是否有再下調(diào)的可能？”此方式的優(yōu)點(diǎn)在于，這種提問(wèn)可以使提問(wèn)方得到比較確認(rèn)的答復(fù)。且特別有利于對(duì)方回答，不需要過(guò)多思考。不足之處是此提問(wèn)如果使用過(guò)多或語(yǔ)氣掌握不當(dāng)，往往使對(duì)方感覺(jué)提問(wèn)中似乎包含著相當(dāng)程度的威脅性，從而有可能拒絕回答。

(6)強(qiáng)迫選擇式提問(wèn)，是指將己方的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方，迫使對(duì)方在一定范圍內(nèi)進(jìn)行選擇答復(fù)的提問(wèn)方式。例如“你認(rèn)為貴公司的產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題嗎？請(qǐng)明確回答”。“你認(rèn)為你們的售后服務(wù)做得很周到嗎？”等等。這種提問(wèn)由于把問(wèn)題限制在十分狹窄的范圍以內(nèi)，對(duì)方只能作非此即彼的選擇，因而易于明確問(wèn)題和確定問(wèn)題。

(7)引導(dǎo)式提問(wèn)，是指具有強(qiáng)烈的暗示性或誘導(dǎo)性的提問(wèn)。“這批貨給你5%的優(yōu)惠，我想你會(huì)同意的，是嗎？”此發(fā)問(wèn)讓對(duì)方無(wú)余地選擇而按提問(wèn)者的發(fā)問(wèn)來(lái)回答。

(8)協(xié)商式提問(wèn)，是指為使對(duì)方按照自己的意圖答復(fù)，而用商量的口吻向?qū)Ψ教釂?wèn)。例如“您看我們5月20號(hào)發(fā)貨可以嗎？”此方式對(duì)方容易接受。即使對(duì)方不能答應(yīng)提出的條件，也能保持融洽關(guān)系，雙方仍可進(jìn)一步洽談下去。

1.2 提問(wèn)中注意事項(xiàng)

(1)預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題。提問(wèn)者要明確提問(wèn)的目的，用最精煉的語(yǔ)言予以歸納。同時(shí)要想到對(duì)方會(huì)產(chǎn)生什么樣的反應(yīng)？能否達(dá)到預(yù)期目的，自己應(yīng)如何應(yīng)答等等。最好是一些對(duì)方不能夠迅速想出適當(dāng)答案的問(wèn)題，以期收到出其不意的效果。

(2)選擇適宜的問(wèn)話方式。在談判中，提問(wèn)可以引轉(zhuǎn)對(duì)方思路，引起對(duì)方注意，控制談判的方向。提問(wèn)的方式不同，得到的答案也不同。要針對(duì)不同情況采用不同的提問(wèn)方式。要求談判者要隨機(jī)應(yīng)變有針對(duì)性的進(jìn)行提問(wèn)，選擇適宜的提問(wèn)方式。對(duì)聽(tīng)不清或模棱兩可的話，可以用反問(wèn)的方式使對(duì)方重新解釋；探聽(tīng)對(duì)方的內(nèi)心思想時(shí)，可采用引導(dǎo)性問(wèn)話以吸引對(duì)方思考你的語(yǔ)言；選擇性問(wèn)話可使對(duì)方被套入圈套，被迫產(chǎn)生選擇意愿。總之，問(wèn)話方式的選擇要適合談判的氛圍。

(3)選擇好提問(wèn)的時(shí)機(jī)。掌握好提問(wèn)時(shí)機(jī)可有助于談判的進(jìn)行。通常提問(wèn)有如下三個(gè)時(shí)機(jī)：一是等對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn)，這樣做是出于禮貌，再就是能完整地了解對(duì)方的意圖；二是對(duì)方發(fā)言不利于談判進(jìn)行的情況下，在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問(wèn)，例如可問(wèn)“把您的主要觀點(diǎn)談?wù)労脝幔俊保蝗亲约喊l(fā)言前后提問(wèn)，是為了進(jìn)一步明確對(duì)方發(fā)言的內(nèi)容，來(lái)闡述自己的觀點(diǎn)，使談判沿著有利于己方的方向發(fā)展，例如“您對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求講的很清楚，我想談?wù)勜涍\(yùn)方面的要求，然后請(qǐng)您答復(fù)”。一般情況在對(duì)方發(fā)言時(shí)，不要中止傾聽(tīng)對(duì)方的談話而急于提出問(wèn)題，可以先把問(wèn)題記下來(lái)，等待合適的時(shí)機(jī)再提出來(lái)。

(4)把握好提問(wèn)的態(tài)度。提問(wèn)時(shí)態(tài)度要平和有禮貌，讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)懇，不要以大法官的態(tài)度來(lái)詢問(wèn)對(duì)方，那樣容易造成對(duì)方的敵對(duì)與防范的心理和情緒。提出問(wèn)題后應(yīng)閉口不言，等待對(duì)方回答。假如對(duì)方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力繼續(xù)追問(wèn)，應(yīng)盡量保持問(wèn)題的連續(xù)性，但盡量避免唇槍舌戰(zhàn)。

2 談判中的回答

在談判過(guò)程中，談判人員在回答對(duì)方提問(wèn)時(shí)心情都比較緊張，答得不好會(huì)使己方處于被動(dòng)境地。某種意義上甚至可以認(rèn)為，不會(huì)回答，就等于不會(huì)談判。因此，與“問(wèn)”相似，“答”也要講究原則和技巧。通常，談判中回答對(duì)方的問(wèn)題一般可實(shí)事求是地采用正面回答。但是，對(duì)方所有的提問(wèn)都采用正面回答，并不一定收到好的效果，也不一定是最理想的答復(fù)。因此，在回答問(wèn)題時(shí)也要巧妙地回答，采用一定的技巧。

(1)掌握好回答的速度。在談判過(guò)程中，回答問(wèn)題的速度絕對(duì)不是越快越好。首先，回答問(wèn)題之前，要給自己留有思考的時(shí)間，搞清對(duì)方提問(wèn)的真實(shí)意圖，再?zèng)Q定自己的回答方式和范圍，并預(yù)測(cè)在己方答復(fù)后對(duì)方的態(tài)度和反應(yīng)，考慮周詳之后再?gòu)娜葑鞔稹１热绠?dāng)對(duì)方提出問(wèn)題之后，可以調(diào)整一下自己的坐姿或喝口水，整理一下桌子上的資料文件等等，借助這樣一些很自然的動(dòng)作來(lái)延緩時(shí)間，給自己考慮對(duì)方提出的問(wèn)題留下一定時(shí)間。

(2)回答時(shí)要有所保留。 談判中不是所有問(wèn)題都要回答，有些問(wèn)題不值得回答，有些問(wèn)題只需局部回答，如果不講策略地“全盤(pán)托出”，就難免會(huì)暴露自己的底細(xì)。談判者為了避免答復(fù)中的失誤，可以自己將對(duì)方問(wèn)話的范圍縮小，以免在談判中處于被動(dòng)地位。

(3)慎重回答尚未理解的問(wèn)題。不能在未完全理解對(duì)方提出的問(wèn)題時(shí)就倉(cāng)促作答。如果在不了解問(wèn)話的真正含義之前貿(mào)然作答，就很可能會(huì)掉進(jìn)對(duì)方設(shè)下的陷阱，導(dǎo)致把不該說(shuō)的事情說(shuō)出來(lái)。因此，回答時(shí)一定要考慮充分，字斟句酌，慎重回答。

(4)不要確切回答。談判中對(duì)手會(huì)提出一些敏感問(wèn)題或不便向外傳達(dá)的信息，目的是為了獲取對(duì)方的底細(xì)。這時(shí)答復(fù)一方可運(yùn)用模糊的語(yǔ)言，避重就輕來(lái)應(yīng)付對(duì)方。

(5)另外要注意不要不問(wèn)自答；不要在回答時(shí)留下尾巴給對(duì)方追問(wèn)的興致和機(jī)會(huì)；不要濫用“無(wú)可奉告”等等。

總之，商務(wù)談判中，雙方運(yùn)用合理的語(yǔ)言技巧通過(guò)反復(fù)的提問(wèn)和回答，可以更好地溝通，使談判順利進(jìn)行，最終雙方實(shí)現(xiàn)共贏。

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