對普外科患者實行承諾服務的探討

紀秀景

隨著社會的進步,現代科學技術的發展,護理學科有了長足的進步,一切以患者為中心的新觀念和新護理模式已在臨床實踐中得到廣泛應用。因此,我院從 2007年 11月起推出以人為本為主的護理崗位“十個一”承諾服務,樹立“先做患者的親人,在做患者的護士”的理念,突出“替患者解憂排難,為患者提供方便。”的思想,并將其貫穿于入院、住院、出院中,強調一切為了患者,密切了醫患關系,取得了較好的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院外科 2007年 11月至 2009年 9月 4231例住院患者作為調查對象。

1.2 方法

1.2.1 采用自行設計的“十個一”承諾表,設計并實施承諾服務規范流程,首先進行骨干培訓,然后在全員培訓,要求所有人掌握承諾服務的知識,樹立承諾服務的理念。成立管理檢查小組,由護士長及高年資護師組成,不定期的進行調查。

1.2.2 以樹立良好醫院形象、提高患者滿意度為標準,充分利用院內宣傳顯示屏、黑板報、橫幅標語等,根據外科患者的特點,編制豐富多彩的宣教資料,對剛入院患者親熱迎接,護士長親自探望,責任護士進行規范的如愿介紹,并送開水到床頭,關注患者入院后的第一頓飯,為住院患者生日送上生日蛋糕及祝福,這樣不僅僅縮短了醫患之間的距離,而且密切了醫患關系,提高了醫療和護理質量。

1.2.3 根據不同患者的需求,給患者更多的人文關懷,規范醫療護理操作規程,要求為患者第一次靜脈穿刺必須一次成功,強調各項操作前解釋說明,減輕患者的恐懼和緊張心理,加強交流指導和出院后的隨訪服務,對患者體貼、關愛,增強患者戰勝疾病的信心,隨時滿足患者的需求,減少患者的痛苦,使其早日康復。

2 結果

實行承諾服務后兩年來,此次調查結果除一次穿刺成功率達為 87.21%、回答問題滿意率為 97.36%外,對于護理人員其他服務滿意度均為 100%,對護理總體評價滿意率達99%。

3 討論

在醫院護理服務中,除保證病房環境安靜、舒適、安全外,還應充分重視患者的心理需求和護患關系之間的和諧統一,良好的工作環境與和諧的人際關系是減少護理人員產生不良反應的有效保證[1]。因此開展有情服務、微笑服務、超前服務、細微服務,服務于患者開口之前,給患者家的感覺,對于提高護理質量保證患者的利益是多么重要。患者評價中有位腫瘤患者這樣寫到:“護士長在放棄休息時間對我的探望讓我感到醫院對我們的重視和尊重,也讓我感到安心和寬慰,我覺得醫護人員在和我一起戰勝疾病,讓我增強了信心。”還有人寫到:“當我在重病時,護士真誠的問候讓我感到欣慰,耐心的回答讓我對病情有了了解,希望醫院表揚他們。”但是在調查中,患者對護士靜脈注射的技術一次穿刺成功率達為87.21%。由此說明,護士必須加強訓練熟練掌握穿刺技術提高一次穿刺成功率,減輕患者的痛苦,才能提高護理整體的水平。而隨著醫學模式的改變,患者不僅需要生理的需求,更需要被理解、關心、希望了解有關病情的知識,激勵理論認為,人們在親自參與一項活動時,很少不被激勵。正確參與能夠激勵主人翁意識,而且能夠得到使管理主體成功的知識[2]。

所以讓患者參與、了解疾病的預防和保健知識,了解醫院的醫療水平。醫院服務的對象是人,一切應該以人為本,以患者為中心,強化服務意識,回答好患者的每一個問題,在此次調查中,回答好患者的第一個問題滿意率為 97.36%,由此說明護士要掌握豐富的理論和實踐知識,了解患者心理,激勵其對疾病的應對性,會帶給患者一種被信賴,被肯定的安全感,從而使他們積極應對疾病,較快較好的康復,提高護理質量和水平。而優美的環境,良好的語言,健康的情緒對患者康復至關重要[3]。實施承諾服務后我們加強了這些方面的管理,明顯的提高了患者、家屬的綜合滿意度,同時增強了護士的責任心,按規定使用文明用語,融洽了護患關系,使患者備感親切,享受到了人性化的護理服務。既有利于患者的早日康復,又提高了護理服務水平,取得較好的社會效益,塑造了醫院的良好形象。

[1] 陸毅,張戰地,羅國萍.影響護士心理健康的常見因素與調適.護理管理雜志,2003,3(2):2.

[2] 李春梅.激勵理論在護士管理中的應用.護理管理雜志,2004,4(2):53.

[3] 王桂娣,唐國靜.對婦科患者實施溫馨手術服務的探討.中華護理雜志,2004,39(10):762-763.