開展綠色通道的護理體會

楊衛華 孫志書 黃穎

綠色通道服務的目的:暢通、高效、規范。落實在急診護理中，應突出一個“急”字;在護理管理中應突出一個“暢”字;在護理服務中就突出一個“效”字。

樹立以患者為中心的護理概念。以患者為賓客，就是處處把患者的利益置于首要地位。在任何情況下，護理都要服從患者的需要。我們提出:

(1)服務宗旨:以患者為中心，患者至上，最大限度的滿足患者的需要。

(2)服務信條:讓患者得到滿意、健康。

(3)服務藝術:運用文明用語，微笑服務，在每一項護理服務中，以自己溝通技巧取得患者家屬理解、信賴。

(3)服務質量:無投訴、無差錯，護理質量檢查成績優秀，護士滿意率達98%。

(4)服務效率:開設綠色通道服務。

生命是綠色的，我們把服務系列命名為“綠色通道”，通過自己的護理工作、護理服務，及時、有效地為生命開設暢通的通道。

首先，建立明顯識別標志:為了讓患者能在危急中找到急診，有困難時找急診護士。急診護士人員穿著綠色的急救服，標志著急診的綠色通道，隨時向有病痛的患者開放。

在“有困難找急診護士，有搶救找急診，優質服務，真心奉獻，以患者為中心最大限度的滿足患者的需要”服務理念下，營造為賓客服務的溫馨環境，讓患者踏實、放心。同時視病情需要為患者開放靜脈、輸氧、備血等搶救措施，及時救治，挽救患者生命。并且可以隨時找到夜間值班領導，聯系相關科室進行急診會診，為挽救患者的生命，做到多科聯合作戰。

設立專職導診人員，專職護送患者做各類檢查(如CT、攝片、化驗)，收治病房、觀察室，實行一條龍服務。為無人陪伴病員代付費、配藥、送上廁所。實行賓客式服務，讓患者滿意。

醫院在開展優質服務以來，多次邀請國內專家，到我院授課，開展優質服務培訓，把我院的優質服務推向更高的層次，從而達到無服務態度生、冷、硬、頂、推現象;無服務態度不良投訴;服務過程中對患者不說一個“不”字。對急診護理提出更新更高的要求。特別是不能對患者回答一個“不”字，體現了待患者是賓客，要求護士設身處地盡自己所能，周到藝術性為患者服務。

我們提出急診觀察室實行病房管理化:基礎護理落實;床單清潔整齊;護理書寫規范;環境美化舒適;為患者提供熱水。我院急診室綠色通道服務開展以來，深受群眾歡迎，受到社會各界廣泛好評，去年，急診就診人數與前年同期相比提高，急診患者滿意率達98%以上。無發生一例護理服務態度不良投訴。急診綠色通道的開展，對護士提出更高、更新的要求，護士積極參與、自覺學習專業知識、注重業務培訓，不斷提高專業素質，提高急救護理質量提高了急救護理意識，強化了急診護士的心理適應能力。急診護士必須具備高度的搶救意識，即對所從事的工作有高度的責任心和對患者的同情心，掌握高水平的專業技能和迅速的應變能力。對病情的突變應能迅速判斷和積極處理以及預見性地觀察。提高了護士的溝通能力，反應的服務態度。急診護士要搞好與多科室、多專業的協同配合，主動參與搶救。

今后，我們將在護理人才培養上繼續努力，我們安排急診護士聽中國醫科大學臨床醫院教授課程與醫生同步進修，掌握心肺復蘇、心電除顫、氣管內插管、深靜脈穿刺、心電圖和呼吸機的使用等急救技術的急診護理人才。使生命綠色通道更暢通、規范、高效。

急診醫學是醫學科學領域中一門新興的跨科學科，她的發展趨勢是對醫學質量、搶救水平要求越來越高。如何發展我國急診護理，沒有現成的先例可循，我們也正在摸索、探討中，在實踐中為不斷提高急診護理水平作出我們一份貢獻和努力，履行護士維護生命保障健康的神圣天職。