加強門診導醫管理 優化門診服務流程

范振芹 唐翠卿 王鳳玲

門診是醫院面向社會及患者的重要窗口，具有患者流量大，隨機性強，就診環節多，就診高峰時間集中等特點，其醫療技術水平和服務質量，會直接影響醫院在社會中的信譽和地位，因此，在門診設置導醫及分診護士，對實施人性化服務，構建和諧門診醫患關系越來越得到重視，極大地改善了門診的就診秩序，縮短了就診時間，提高了門診服務質量。

1 加強崗前培訓，規范導醫服務行為

1.1 健全各項管理工作制度 人性化服務是一切以患者為中心，由被動服務轉變為主動服務。我們在全院年輕護士中選擇業務素質高，服務態度好，溝通能力強的護士負責導醫分診工作，導醫分診護士在上崗前，首先根據門診導醫及分診護士的工作性質和患者的需要，建立健全了各項服務工作制度，制定了導醫分診護士考核標準及工作流程，并進行崗前培訓，定期對導醫分診護士進行量化考核。

1.2 規范導醫服務行為 對導醫分診護士進行道德素質的培訓，使她們具有愛崗敬業精神，負有責任心和同情心，熱愛導醫分診工作，行為、舉止、語言文明規范，讓患者產生信任感和安全感。導醫分診護士要做到業務熟練精通，全心全意為患者服務，實行“首問負責制”，有問必答，有求必應，理解和尊重患者，使“以患者為中心”的服務理念始終貫穿在工作中，以最大限度滿足患者的合理需要［1，2］。導醫分診護士的整體形象代表著醫院的管理水平，工作質量和服務態度，以及醫院在患者心中的形象。

1.3 導醫護士的業務知識和溝通技巧 門診患者病種復雜，分科較細，導醫分診護士不僅要有良好的服務態度，還要有豐富的醫學知識，對一些常見病多發病的病因、臨床表現及健康教育指導要了解，熟悉常規檢查項目的檢查時間，導醫分診護士要講究語言藝術，注重溝通技巧，要將科學的專業知識用通俗的語言告知患者，與患者溝通時要有稱呼，給患者以真誠信任感，讓他們真正感受到導醫分診護士的關心。

2 拓寬創新服務，樹立門診新形象

2.1 設立導醫咨詢臺 導醫臺是醫院的文明服務窗口，導醫護士的語言、表情及動作代表了醫院醫務人員的形象，因此，在門診大廳設立導醫咨詢服務臺，有3名導醫咨詢服務人員，佩戴綬帶，站立服務，耐心解答患者的咨詢，使患者在門診大廳能方便地咨詢有關掛號、專家出診情況、收費檢查治療及科室位置等有關問題，在大廳收費掛號處設2名導醫巡視員，維持收費掛號秩序，指導患者分科掛號，接待患者咨詢及處理突發事件等。在各樓層設導醫員，為患者提供咨詢、分診、導醫及宣教，發現急危重患者及時通知醫生進行搶救，隨時解決患者候診過程中出現的疑難問題。

2.2 咨詢導向分診 患者在身體受到疾病痛苦時，心理上處于一種無助和恐慌的狀態，他們希望盡快得到有效治療，但是，患者對醫院的環境陌生，醫院標識不清，使患者找不到相應科室，需要進行多項檢查時不能選擇最佳檢查程序，不知道如何辦理住院手續等，使患者延誤了就診時間。這時導醫護士要主動熱情正確地指導，節省了患者的就診時間。隨著醫學科學的發展，綜合醫院分科較細，這就要求導醫護士在整個服務過程中，要急患者所急，想患者所想，能熟練掌握分診原則，對來診患者進行初步分診，根據病情特點接受相應專家診治，主動介紹患者的診治流程，對行走不便的老人及危重癥患者全程陪護至相應科室，及時處理途中出現的緊急情況。

2.3 介紹醫院的特色專科，做好健康教育 患者在就醫過程中需要了解就診科室的特點、專家的特長及預防疾病的知識，導醫分診護士要主動地與患者交流，建立多樣式的健康教育方式，向他們介紹醫院的整體概況，宣傳醫院的專科特點、醫院開展的新技術、新設備的應用及專家的特長，發放醫院醫訊信息及常見病防治健康教育處方等有關資料，使患者消除各種顧慮，對醫生產生安全感及信任感，放心地接受醫生治療。導醫分診護士根據患者的多發病、常見病，適時地對患者進行聊天式的健康宣教，耐心解釋患者提出的各種問題。

2.4 發放門急診檢查報告單 為優化服務流程，方便患者就醫。我院在門診大廳設立了檢查報告單咨詢服務臺，配備導醫護士負責化驗單的打印、發放和提供咨詢服務，減少了報告單發放的環節，避免化驗單的丟失及誤取，簡化了查詢和發放流程，保護了患者的隱私，縮短了患者的等候時間。

門診導醫工作是醫院的形象窗口，可以直接影響醫院的服務水平，診療效率。門診患者流量大，結構復雜，導醫護士不單純是導醫，還要承擔分診、咨詢、健康教育、維護就診環境和秩序等具體工作，要成為一名優秀的導醫護士要不斷學習，創新服務，才能真正起到醫院“活名片”的作用，通過導醫護士的人性化服務，快捷的服務效率，完善的服務措施，舒心的服務環境，使我院門診醫療服務質量顯著提高，門診量逐年增加，患者滿意率達97.5%以上，患者獲得了優質高效的醫療服務。

［1］賈鳳英，劉靜.開展導醫服務提高門診護理質量.內蒙古醫學雜志，2000，32(5):391-392.

［2］李幼萍，劉平，陶霞，等.“以患者為中心”開展導醫工作的作法和體會.中華醫學叢刊，2003，3(9):128.