導游職業倦怠干預或疏解對策研究

彭姣飛

（中南林業科技大學 旅游學院，湖南 長沙 410001）

導游職業倦怠干預或疏解對策研究

彭姣飛

（中南林業科技大學 旅游學院，湖南 長沙 410001）

導游職業倦怠對導游自身、旅游企業乃至整個旅游業的發展都產生了不良的影響.本文在對235名導游調查的基礎上，從導游自身和組織方面提出了干預或疏解導游職業倦怠的相關對策.

導游人員；職業倦?。粚Σ?/p>

導游被稱為“旅游業的靈魂”，導游服務是現代旅游活動的重要環節，直接關系到旅游業的整體形象.但近幾年導游的負面新聞報道多，究其原因主要是導游工作十分復雜和特殊，需要投入大量精力，且工作持續性強，服務對象期望高，導游在旅游接待服務中承受著來自各方面的壓力，不可避免地出現職業消極、倦怠、甚至職業沖突的現象，這對于導游自身、旅游企業乃至整個旅游業的發展都產生了不良的影響.

首先對導游自身來說，陷入職業倦怠后，導游們在緊張和壓力的夾擊下，日復一日，年復一年，不僅會在單調乏味的工作中喪失自己的雄心壯志，還會對自身各方面帶來不良的影響，如降低生活質量，影響身體健康，并誘發其他導游產生職業倦怠，嚴重者破壞旅行社和旅游目的地的形象和聲譽.

其次，對旅游企業來說，一個優秀的導游，可以為企業爭取大量回頭客，創造更高的經濟效益，同時為企業樹立良好的品牌形象.而一個職業倦怠的導游，恰恰相反，會影響旅行社游客的回頭率，甚至失去更大的潛在客源市場，破壞旅行社的形象，讓旅行社喪失利潤來源.

最后，對整個旅游業來說，游客尤其是外國游客，往往從導游的言談舉止、精神面貌等方面來衡量中國人的道德標準、價值觀念和文化水平，從導游的講解和對問題的處理來看中國的導游服務水平和旅游服務質量乃至中國的旅游業.一個職業倦怠的導游，疲倦、缺乏活力、身體虛弱、沮喪、悲觀自戀等表現，影響的不只是導游自身，更嚴重地是影響到我國旅游業的整體形象，不利于旅游業的健康快速發展.

所以如何干預或疏解導游的職業倦怠，有針對性的采取措施，以擺脫職業倦怠的影響是導游個人和組織都應該重視的現實問題.筆者在對235名導游進行問卷調查基礎上，提出了干預或疏解導游職業倦怠的對策.

1 導游自身方面的應對策略

1.1 心理方面的應對

1.1.1 認識自我

認識自我就是要認清自我價值，掌握自己的優勢與不足，正確預測自己倦怠的征兆，了解自己的主觀情緒是否影響了自己的生理和心理變化，有無做好“職業高原”（職業高原是指在個體職業生涯中的某個階段，個體獲得進一步晉升的可能性很小，是個體職業生涯的峰點）的積極準備.

在本次問卷中，設計“目前的導游工作能否發揮你的才能？”，28%的被試者回答“不能”，25%的被試者回答“能”，有47%的回答“不知道”導游不知導游工作能否發揮自己的才能，在很大程度上，是對自我認識的欠缺.從事導游行業，應該對自己有積極的認識，才能正視客觀存在，勇于面對各種現象，準確地對待周圍環境及團隊中挑剔的游客，有針對性地對自己進行心理控制并盡量與游客或周圍環境保持積極的平衡，成為自身行動的主人，避免遭受游客或外界環境給自己帶來的生理和心理上的損傷.對可預見的變化，進行自我調整，主動設置心理緩沖區，提高自己的心理應付水平.不斷接受變化的刺激，積極、愉快、主動地迎接生活的挑戰，走出倦怠.

1.1.2 尋求積極的應付方式

應付是指成功地對付環境挑戰或處理問題的能力.通常，積極的應付方式可有效地面對心理應激、重新恢復生理與心理的平衡水平狀態；消極的應付會使人繼續停留在充滿壓力的應激狀態，繼續消耗潛在的能量，產生倦怠，甚至導致心理疾病.

第一，運用心理暗示的策略

暗示對人的心理和行為產生很大的影響.積極的暗示可幫助被暗示者穩定情緒、樹立信心及戰勝困難和挫折的勇氣.導游可把自我暗示作為提高應付周圍環境能力的策略.

在問卷調查中,設計了“導游能否冷靜地處理游客投訴等情緒上的問題”，有48.2%的被試者回答“有時能冷靜地處理”，27.3%的被試者“不能冷靜地處理游客的投訴”，24.5%“能處理好”.對于不能處理好情緒上問題的導游，宜經常采用心理暗示的策略，如多使用“我準備充分，這個團，我一定能帶好”、“游客是人，沒什么好怕的”、“人之所以能，是相信能”、“工作著就是快樂的”等言語暗示自己，反復提醒自己，就會由急躁、泄氣、灰心變為情緒穩定、有條不紊、信心十足，自信有能力控制各種應激，心理狀態就會得到調節，心理活動水平得到提高.當面對游客的投訴或挑剔時，可用幽默的語言進行化解惑保持樂觀向上的心態，不斷在苦難中尋找新的樂趣，成為一個熱愛生活、善待生命、對生活充滿激情的人.

第二，學會適應的策略

聽過NBC電視節目主持人、“職業足球名人堂”最佳播音員之一查理?瓊斯故事的人會有一個很深的感觸，那就是：因為害怕而拒絕變化，往往會使事情變得更糟；如果面對生活中的各種變化和挑戰帶來的應激，能積極應付、迅捷靈活地做出反應，必然會在迷宮中找到屬于自己的路，也許你要付出很多的艱辛和代價，但它會幫助你在變化的時代獲得成功.所以在各種應激事件和壓力面前，不要一味地抱怨，要及時調整心態、學會適應，換一種角度看壓力.問卷調查顯示，65.8%的導游工作壓力很大，感覺到工作負荷在大量增加，沒有更多時間處理其他事情.22.4%認為工作壓力一般或壓力較輕，比較適應，11.8%的認為沒有壓力.對于感覺壓力很大的導游要學會對壓力心存感激，因為有壓力，生活才有變化.積極地投入到變化之中，才不會感覺受到極大的傷害.應激研究泰斗塞里曾說：“很多人停滯在一個階段感到失敗，很大一個原因就是不愿改變現狀”.正確對待壓力，把壓力變為動力，這是導游學會適應的關鍵所在.

第三，關注健康和容顏

超負荷、高節奏的工作常讓很多導游不注重自己的健康，為求快，經常狼吞虎咽地解決吃飯問題，對消化系統造成影響，胃病是導游行業的職業病之一.關注健康是導游工作最基本的保障，只有擁有健康，才能擁有成功；關注容顏，不要讓自己變得憔悴、疲倦，常使用防曬霜或保濕產品，一張容光煥發的臉不僅可以幫助自己克服倦怠的心理，還可以讓游客感覺愉悅，有利于導游工作的開展.

1.2 工作方面的應對策略

1.2.1 改變工作方法

任何工作都是可以通過自己的調整，使其適合自己的工作風格.通過自我調整心情，努力補充自身的不足，使自己的能力與現在的工作相適應，從而讓自己擺脫倦怠，體會到工作的樂趣.

目前，導游講解一般可分為不同風格類型：“講解型”、“調動氣氛型”、“幽默風趣型”、“講解＋調動氣氛”等等，導游可以根據來自不同地方、不同職業的旅游團隊，采取不同的工作方式，運用不同的講解技巧，讓游客滿意，讓旅行社滿意，也讓自己滿意，三方都取得良好效果，職業倦怠就可以避免.

1.2.2 擴展工作

擴展工作也可以讓自己找到工作的樂趣.因導游工作的特殊性，旺季如蜜蜂不停地套團，不停在忙碌，一到淡季，旅行社業務減少，導游帶團機會就會少，整天呆在辦公室，無聊乏味，沒精神，就沒追求.在此階段擴展工作很有必要，一旦找到工作中感興趣的方面，就不折不扣的執行，并在自己的職責范圍內，主動的去擴展它，這樣不僅可以使自己的工作不斷保持新鮮感，為自己不斷設定目標，既有利于自己職業的發展，又會得到上司的賞識，兩全其美.

2 組織方面的應對策略

2.1 旅行社組織的應對

在問卷中設計的“您對目前旅行社在導游管理方面不滿意的地方有（多選）：”，有163人回答“工資沒有達到當地最低水平”；72人選擇“導游工資沒有達到合理水平”；141人選擇“旅行社沒有獎金”；175人“旅行社沒買養老保險、醫療保險等險種”；172人“感覺升職機會少”；134人認為“旅行社培訓機會少”；167人認為“旅行社對導游沒有一點人性關懷”.針對以上調查，旅行社可從以下方面采取應對導游職業倦怠的措施.

第一，建立合理薪酬機制，完善激勵機制

《中華人民共和國勞動合同法》已于2008年1月1日施行，新的《旅行社條例》于2009年的5月1號施行.旅行社管理者應該學習和解讀旅游法律與法規，遵守相應的法律法規.建立合理的導游薪酬機制，保障導游的基本工資，讓導游的隱性收入合理化、規范化；為導游購買社會保險，建立合理的導游社會保障機制；完善導游激勵機制，設置合理水平的薪酬水平，能讓導游覺得“勞有所得”，經濟壓力的緩解和完善的機制很大程度上有助于干預或疏解導游職業倦怠.

第二，加強導游培訓，健全導游隊伍

加強對新導游的培訓，讓其在工作理想、熱情與實際面臨的困難之間尋找到合適的平衡點.老導游帶新導游，“一幫一”落實到人，使新導游能夠正視現實，消除對導游工作和旅行社不切實際的期望，減少職業倦怠的概率；同時，不斷為老導游提供吸取新原料的講座或組織觀看“湖湘文化講壇”或“百家講壇”等，邀請“國家級優秀導游”、“省十佳導游”或“市十佳導游”做講座或交流，不斷提高導游的素質和能力，建立一支文化底蘊深厚、講解方法多樣的導游隊伍，間接干預或疏解導游職業倦怠.

第三，完善企業文化，形成良好氛圍

社會的支持可以干預或疏解導游職業倦怠.旅行社在公司內部建立一個互相支持的體系，采取相關的措施如在淡季時組織員工進行拓展訓練，或讓導游當游客出去度假，不定期地組織娛樂活動，盡可能為導游營造寬松和諧的工作氛圍，多為導游提供與客戶交流、交往的機會，使大家感覺集體的優勢所在，并讓員工能形成“公司是我家，發展靠大家”的意識，在這樣的環境中成長的導游，既能促進公司業務的發展，提高經濟效益，同時還能降低導游自身的倦怠，雙方互利.

第四，加大宣傳力度，重塑導游形象

在對被試者調查“您對目前新聞媒體報道導游的情況持有的態度是什么”,90%的調查對象選擇了“負面報道太多，影響整個導游行業的有序發展”，8%的人選擇“不好也不壞，過得去”，2%的人選擇“正面報道多，有利于導游隊伍的健康發展”.太多負面報道，對旅行社和整個旅游行業來說，是個危險的信號.作為旅行社的管理者應有意識、有計劃地影響社會傳媒，多報道導游工作的辛苦和重要性，在公眾中塑造導游的正面形象，加大對導游的宣傳力度.對內則要形成一套獎勵制度，“榜樣的力量是無窮“的，樹立榜樣，選出優秀員工，給優秀員工更多晉升和發展空間，形成良好的競爭氛圍.

2.2 旅游行政管理部門及相關部門的應對策略

2.2.1 完善旅游法律法規及規章制度

旅游行政管理部門和相關行政部門應對導游職業倦怠高度重視，制訂相應的措施，完善導游的管理體制，使旅行社與導游之間的糾紛有法可依、有章可循.在問卷中設計的“您對我國目前的《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》等與導游相關的法律文件持有的態度是：85%的導游選擇“只重視導游的義務，不重視導游的權利”和“過時了，應該修改”這兩個選項.從法律法規上賦予導游一定的權利，是旅游行政管理部門應重點考慮的關鍵問題；同時旅游行政管理部門應與勞動行政管理部門監督旅游企業對《勞動合同法》的實施狀況，監督旅游企業對導游的基本工資、社保的購買狀況等等，促其依法辦事，通過法規和標準來保障導游權益、穩定導游隊伍.

更應值得一提的是：旅游業相關法律法規文件里，應該增加“游客義務”.很多旅游糾紛反映游客的過度維權，不僅損害了游客自身的權益，也損害了旅行社的利益，同時還是誘發導游職業倦怠的又一重要原因.目前的法律法規對于旅行社的違約責任要求非常嚴格，對導游的義務確定非常明確，但是對于游客的約束不夠細致，單純靠文明倡導無助于減少爭端，只有權責利明晰才能做到.

2.2.2 強化監督管理

首先，強化對導游隊伍的監督管理，堅決清除“黑馬導游”；嚴把“導游關”，提高導游資格考試門檻；有計劃、按比例地擴充導游隊伍，對緊缺型導游、職業型導游、兼職型導游實行不同的“入門”政策；加大導游年審稽核力度，盡量將不合格導游清理出去；進一步對導游隊伍進行分層，細分不同性質、不同等級的導游，并在全行業強制實行“優導優價、優導優待”，消除不同層次之間的競爭，避免目前魚龍混雜、惡性競爭的局面.

其次，強化對旅行社的管理，旅行社的惡性價格競爭是目前旅游市場存在問題的“萬惡之源”.應對旅行社價格實行干預和稽核，堅決打擊和處罰要求導游出“人頭費”買旅游團帶的旅行社.通過有效干預和強化監管，保證旅行社基本的利潤水平，提高其保障導游權益的經濟能力,清除社會環境對導游職業倦怠的影響.

F592.6

A

1673-260X（2010）02-0083-03

中南林業科技大學青年科學研究基金資助（08Q2011）