高校圖書館館員服務態度問題分析及對策

馮克品

（宿遷學院 圖書館，江蘇 宿遷 2 2 3 8 0 0）

高校圖書館館員服務態度問題分析及對策

馮克品

（宿遷學院 圖書館，江蘇 宿遷 2 2 3 8 0 0）

高校圖書館館員在服務態度、服務水平上有不盡如人意之處，以至于多有“有的館員還不如超市營業員”的抱怨，產生差異的原因是多方面的.為了提高館員的工作積極性、發揮他們的創造性，需要從多方面著手尋求解決問題的對策，以期通過館員自我價值的實現來促進圖書館讀者服務工作再上新臺階.

高校圖書館；館員；讀者服務

教育部2 0 0 2年頒發的《普通高等學校圖書館規程》，提出以“讀者第一，服務育人”為高校圖書館的服務宗旨，強化了高校圖書館的服務理念，確立了高校圖書館追求的最終目標——滿足讀者需求[1].這一點與現代企業熱衷于建立以客戶為中心的C R M系統的出發點是如出一轍的.高校圖書館的職責是滿足師生的教學和科研需求，為廣大師生提供優質服務，為高校提高教學質量、提升科研水平、提高社會服務能力提供文獻信息保障.這一點在科研型高校（比如2 1 1工程高校、9 8 5工程高校等）應該說是名符其實的.然而，在大多數的地方高校、高職院校和新建院校中圖書館只是評估時不可或缺的一個指標，圖書館作為“學術機構”、“信息中心”與負責教學、科研的學院、系部的地位不可相提并論.圖書館館長的職位成為學校人事安排的一個“空缺”或“跳板”，在有人事安排需要時，就可以調整出來，沒有充分考慮人事安排對圖書館建設與發展的影響.至于圖書館普通工作人員的地位就可想而知了，根本無法和教師相比.這其中的原因主要還是在這些地方高校、高職院校和新建院校中，圖書館在被界定為“教學輔助部門”、圖書館工作人員的崗位也就是“教輔崗位”，這本無可厚非，可學校對圖書館工作的重視程度、對圖書館工作人員的待遇政策就順理成章地被置于相對低下的水平.在日常工作中，一些讀者甚至有些圖書館館長在言談之中有“有的館員至還不如超市營業員”的抱怨，透露出對館員工作的批評與期待，原因在于有的圖書館管理員的服務態度沒有超市營業員那么熱情、耐心、細致、周到，有的館員在讀者服務工作中特別是應對與讀者的沖突時不講策略、沒有技巧，不能像超市營業員那樣受得了委屈、禁得起埋怨.那么，館員與超市營業員同為服務崗位，二者的服務態度究竟為什么會有如此不同呢？

1 原因分析

1.1 圖書館讀者服務的非營利性，是“有的館員還不如超市營業員”的根本原因

超市業績考核對象包括上至經營管理層、下至普通營業員的所有員工，在自上而下的業績考核體系和層層分解落實考核目標的考核制度下，形成了責任落實和壓力傳遞的工作機制，調動了上至企業負責人、下至普通營業員的積極性.經營管理層“圍著年度利潤指標轉”、超市營業員“跟著銷售業績跑”，工作狀態、服務態度、服務水平與質量直接關系到利潤指標、銷售業績的完成情況，所以企業確立了“顧客至上”的觀念，以“顧客完全滿意”為宗旨，不斷改進超市的各項工作，為顧客提供滿意的產品和服務.要這種觀念下，上至經營管理層、下至普通營業員都不得不圍著“經濟效益”這根指揮棒而兢兢業業、盡職盡責，不得不“以顧客為中心”，即使在經營活動中遭遇顧客的“無理取鬧”，也要本著“顧客就是上帝，顧客就是衣食父母”的態度，寧受委屈、不要理屈，寧愿挨罵、不要受罰，始終保持微笑服務、熱情待客.

而高校圖書館則不然.圖書館是“教學輔助部門”這一定位決定其對于教學、科研工作的依附性，也決定其所從事的信息服務的非營利性.在讀者服務過程中，雖然有一定的方法可以對圖書館的工作進行考核，但學校并沒有把這種考核與其為教學、科研所做出貢獻相掛鉤，沒有成為學校任免館長職務、調整員工崗位和待遇的依據，因而這種考核也就僅僅是一個指標、一組數據，讀者服務的數量大小、質量優劣、效率高低也就無關緊要了.所以上至館長下至館員“干多干少一個樣、干好干壞一個樣”，大家也就理所當然地甘于平淡，安于平凡，樂于平常了.在讀者服務過程中，甚至有的館員還出現“錯位”，以“管理者”的姿態對待服務對象，更是造成館員與讀者之間沖突的一個重要原因.

超市經營活動的營利性和圖書館讀者服務的非營利性決定了超市和高校在營業員和館員的管理、考核上的差異，進而影響了營業員和館員服務態度的差異.雖然說在一定程度上，二者作為服務崗位的人員，在服務觀念、服務規范等方面有諸多相同之處，而且從實際情況來看，大多數館員也是和超市營業員一樣，在服務過程中恪守規范、踐行準則，但個別言行不當、表現欠妥的館員與舉止得當、表現出色的超市營業員相比，出現“有的館員還不如超市營業員”的現象也就不足為奇了.

1.2 館員的較低工資待遇與“平均主義”分配方式是“有的館員還不如超市營業員”的直接原因

超市營業員的工資待遇是與銷售業績和超市的經濟效益緊密掛鉤的，營業員的服務態度有時直接影響顧客的消費心理、購買決策，所以營業員的服務態度甚至一言一行與其銷售業績的大小有直接關系.在經濟利益的驅動下，營業員在服務過程中充分尊重顧客、理解顧客、熱情服務、耐心服務，直至顧客滿意而去.所以從某種角度上說，營業員的服務態度、服務質量直接決定其本人的經濟收入，在這種激勵機制的驅動下，超市營業員必須適應顧客的消費心理、滿足顧客的服務需求、達到顧客的心理期望，其服務態度也就無可挑剔了.

如前所述，由于受傳統模式的束縛，高校圖書館在學校中待遇和地位與教學單位相比差距較大，而學校的管理機制和模式決定了圖書館工作人員在工資待遇上的“平均主義”.有的圖書館領導在工作中“鞭打快牛”、“用人唯能”，卻又因此出現“能者多勞”、不能采用物質激勵手段調動員工的積極性[2]，更不可能采取“外科手術”的方式解決問題，造成“多勞”者“勞而無功”，長此以往，一直堅持在服務一線辛苦勞作的館員中的個別人“心領神會”，難免出現工作懈怠甚至敷衍塞責的現象.

當然，激勵機制的意義并不只在于物質激勵.在傳統的激勵模式下，我們假設經濟報酬是主要激勵因素，報酬越多，產出越多，因此工作表現與經濟報酬直接相關.通過對各種激勵原理的分析，任何一種方法的出發點都是通過激勵來控制和調節人的行為趨向，會給工作、學習和生活帶來巨大的動力.但我們同時也發現，沒有一個激勵理論是完全有效的，需要針對不同的情況采用不同的方法或者綜合應用各種方法才能奏效[3].但在現實生活中,我們絕對不能因此而輕視物質激勵的重要作用，尤其是經濟上還并不寬裕甚至還處于較低水平的人群.高校館員在社會上可能還算得上一個聽起來體面的職業，但從收入上來說，無論是與社會上的一些職業群體還是和高校的行政管理人員、教師都是無法相比的.因而，“平均主義”分配原則下較低工資待遇的館員和在充分享受物質激勵機制的超市營業員的服務態度相比，“有的館員還不如超市營業員”這種現象的出現也就可以想見了.

1.3 館員對服務價值的認識不足是導致“有的館員還不如超市營業員”的內在原因

館員的價值取向應該是立足崗位，敬業奉獻.而實現這一價值取向就應該踏實工作，服務教學.然后在很多館員看來，他們的工作就是日復一日地接書上架書、借書還書，面對教師感受到待遇的不平衡（甚至有的館員在教師面前有低人一等的感覺），面對學生又“感到不被尊重”的不平衡（有的學生稱呼為管理員為“阿姨”、“師傅”，不認可其為“老師”）.工作起來熱情不高、主動性不強，甚至于有的館員對不了解規章制度的學生態度生硬、嚴加指責,而不是耐心解釋，造成與讀者的沖突.而超市營業員的價值取向則十分單純，干好了工作保住了、工資提高了、獎金多拿了，干不好沒有獎金、還可能扣除工資甚至丟掉工作，特別是收銀員，如果出了差錯，得罪了顧客還要賠上辛苦掙來的工資，所以他們在崗時間絕不能有絲毫馬虎和懈怠，對待顧客的態度也就熱情起來，做起事情也就細心而又耐心了.有的超市實行情感化服務，如熱情溫馨的微笑服務、文明親切的服務用語、周到細致的便民措施、規范簡明的商業流程等無不讓顧客感到一股濃濃的情意[4].而如果要讓館員做到這一點則有各種障礙，即使一時推行，也難以持久.這是館員無法和超市營業員相比的一個重要方面.

1.4 館員不能正確認識與服務對象的關系是導致“有的館員還不如超市營業員”的重要原因

館員與老師的關系主要表現為單純的同事關系，與學生的關系主要表現為教育與被教育關系、管理與被管理的關系，而超市顧客與營業員主要表現在利益關系上.在競爭激烈的商業時代,決定超市運營商生死成敗的關鍵在于資源、市場的占有率.所以,在顧客關系方面，超市總希望建立與顧客最穩固忠誠顧客群[5]，并最有效率地把這種關系轉化為利潤.而館員與服務對象的關系則不然，老師礙于情面不愿與館員矛盾，學生處于受教育、被管理的地位不敢也不愿意與館員發生沖突，這直接導致館員的“被尊重”、“被寵愛”，養成了態度消極、被動服務的習慣，工作熱情不足.

2 解決對策

高校圖書館為了充分發揮自身學術機構、信息中心的功能，擔當起為教學、科研服務的重任，務必不斷提高館員的綜合素質，提升服務能力，提高服務水平.筆者認為，解決“有的館員還不如超市營業員”的問題有以下幾個具體途徑.

2.1 用服務規范和考核體系約束館員的服務行為

俗話說“不以規矩，不成方圓.”圖書館應該建立健全規章制度和服務規范體系，對館員的服務行為加以約束，促進館員在服務過程中轉變服務觀念、服務態度.學校應該逐步完善崗位考核辦法，形成科學、合理的考核指標體系，既體現教學崗位與教輔崗位的差異，又能調動教輔人員的積極性.這樣館員才能通過自己的努力取得應有的待遇，獲取應得的榮譽，服務價值得到認可，人生價值得以實現，自覺服務、主動服務也就必將水到渠成地開展起來，服務水平才能逐步提高.

2.2 用思想工作和業務培訓提高館員的服務意識

“人是要有一點精神的.”館員也一樣.如果館員通過自身的工作能夠感受到自我的價值得到體現，他們在工作中就會表現出熱情和積極性、主動性.而對于甚甘于寂寞、態度冷淡的管理員來說，不談什么“有一點精神”，但作為這個崗位上的人員，至少是需要幾點意識的，比如責任意識、主人翁意識、服務意識、學習意識.這就需要加強館員的思想政治工作和業務學習.比如組織集體學習、安排自主學習、加強館內交流、開展“比、學、趕、超”競賽等，促進館員提高思想覺悟，提升個人素養，提高服務能力.

2.3 用人事制度和經濟激勵提升館員的服務質量

科學合理的激勵機制有利于工作績效與工作報酬掛鉤，有利于調動工作積極性，有利于創造一個良好的工作環境，也有利于評價人才、選用人才、培育人才和留住人才[6].在高校中，館員是一個最平凡的崗位.在年度評優、人才選拔、表彰獎勵上幾乎沒有他們的身影，在工資待遇、職工福利上，他們也無法與教學崗位、行政崗位的同事們相提并論，然而年度評優、人才選拔、表彰獎勵、工資待遇和福利對于他們卻更加重要.所以，學校在人事制度、工資福利等方面應該注重教學一線的同時也應該適當考慮服務一線的優秀人才，把他們和教學崗位的人員放到同一起水平線上來參與人才選拔、提高待遇，為更多的教輔人員樹立榜樣、建立標桿，激勵他們立足崗位、踏實工作、愛崗奉獻，為教學、科研提供優質服務.

2.4 引導館員樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀

馬斯洛需要層次理論告訴我們，在實現了生理需求、安全需求和社交需求三種缺乏型需求后，自然而然地就會產生尊重需求和自我實現需求這兩種成長型需求.盡管我們在圖書館的管理工作中堅持“人本管理”，但實際情況是說得多、做得少，即使做了，也做得很不到位，甚至于有時只是說而沒有做，就算是下決心做了，也難以做到全面、深入、持久，對于館員的“以人為本”也就流于形式了.其實，對于圖書管理來說，“以人為本”就是要實現“個人的全面發展”，即作為社會主體的每一個人實現其在個性、道德、能力等方面的和諧、自由、全面地發展和完善.每個層次的需求與滿足的程度，又決定個體的人格發展境界[7].所以首先要求學校和圖書館要通過政治學習、思想工作使館員正確認識自己的崗位工作與其他崗位工作的關系，正確看待自身與其他崗位存在的差異，正確認識崗位差異帶來的工資待遇等方面的區別，樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀，從而在自身崗位工作中發揮聰明才智，創造性地開展工作，展示自身的才華，實現人生的價值.

3 結語

產生館員的服務態度、服務水平問題的原因是多種多樣的，解決問題的途徑也是各有千秋.如何提高其服務質量？高校及高校圖書館的管理者們的認識更是仁者見仁、智者見智.高校圖書館的管理者應該多從館員的角度出發，真正深入到館員中去，聽取他們的合理訴求，了解他們的疾苦，設身處地地為他們著想，切實從福利待遇、評優選拔等方面采取科學、合理的激勵措施來調動館員的積極性和主動性，切實從館員的個人發展上著手，想方設法提高館員的綜合素質和個人修養，激發他們的創新思維、創造能力，促進館員不斷提高思想覺悟、業務素質、服務能力，為讀者提供優質服務，贏得讀者的滿意，獲得自我價值乃至超自我價值的實現.這樣，管理者就會發現一個嶄新的群體出現在讀者和領導的面前，圖書館的各項工作也就不再是館員們的負擔，而是他們的快樂源泉，圖書管理工作也就不單純是一個崗位，而是他們的幸福家園，高校圖書館的各項工作必將迎來一個前所未有的新局面.

〔1〕袁建娟.高校圖書館化解讀者投訴之我見[J].大學圖書情報學刊，2 0 0 8(1 2)：6 6-7 0.

〔2〕羅玉英.關于構建高校圖書館激勵機制的思考.圖書館[J].圖書館工作與研究，2 0 0 7（5）：1 0 3-1 0 4.

〔3〕劉玉凱.激勵機制的理論.h t t p://w w w.c h i n a v a lu e.n e t/A r t i c l e/A r c h i v e/2 0 0 9/2/1 5/1 5 9 4 1 0.html.

〔4〕張雙蓮.超市模式對圖書館全開架借閱管理的啟示[J].黃岡師范學院學報,2 0 0 5（4）：9 5-9 6.

〔5〕張愛國.數據挖掘在超級市場中的運用[J].農業網絡信息,2 0 0 5（1）:4 3-4 4.

〔6〕陳蘭蘭.淺談如何改善高校圖書館的激勵機制[J].中國科技財富,2 0 0 8(1 2):1 1 7.

〔7〕h t t p://baike.baidu.com/v i e w/9 2 9 7 2.h t.馬斯洛需要層次理論.

G 2 5 8.6

A

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