召回還是高調的好

■ 胡立彪

一個人犯了錯，如果他能夠知錯認錯，那么人們基本上是會原諒他的。如果他還能進行深刻的自我批評，徹底改錯，人們也許還會表揚他呢。當然，知錯、認錯、改錯以及自我批評，這些必須都得發自肺腑，體現真誠，要堂堂正正、無遮無掩地當眾做出來，讓人們看到和見證。一句話——錯誤可以低級，認錯必須高調。

講這樣一個道理，是為了提醒一些企業，千萬不要在這事上犯迷糊，走錯路。現在正有一個剛剛發生的反面例子可供參考。

湖南一家茶油企業不久前因在產品召回問題上做得過于“低調”而受到社會輿論的譴責，已經陷入信譽危機之中。據媒體挖料，早在今年3月份，該公司產品被市場監管部門查出違禁物超標，遂被要求召回問題產品并進行內部整頓，改進生產工藝，以提高產品質量安全性。然而，直到現在，媒體將在網上風傳的該企業生產銷售問題茶油被查一事抖出來幾個月過去了，這家企業一直未向公眾主動公開事實真相，召回也是秘密進行。

關注此事的媒體將事實證據一一擺出，白紙黑字，這家企業無言以對。事已至此，就算它在自己的官網“辟謠”稱當下市場上“旗下主打茶油產品系列質量安全可靠”，再加之監管部門公示近期一次市場抽查結果也顯示其產品合格這樣的權威佐證，也難以得到消費者的認可和同情，其企業形象和信譽的損失已造成，再想補回來恐怕就難了。

顯然，生產工藝存在問題，又沒把好出廠關，將存在質量安全隱患的產品推向市場，這本就是一個很低級的錯誤了，而在被監管部門抓個正著，督促實施召回并給予其悔過自新機會的時候，這家企業卻采取了諱疾忌醫的態度，自欺欺人地將有害物質超標的事實掩藏起來，不聲不響地只在銷售流通渠道召回。殊不知，這就犯了一個更加低級的錯誤——欺騙公眾。要知道，這與前面的錯誤相比，性質完全不同了——前者只關做事，后者則關做人。

盡管這家企業可以拿出“減少不必要的消費恐慌”這樣的“大局觀”說辭，而且就算這也是其內心的真實想法，但因存在與手段方式的矛盾而導致適得其反的現實結果，這只能證明如此行事根本就是行不通的。況且，在此類問題上，無數前車之鑒早就給定結論了。正如有論者指出，以三聚氰胺奶粉事件為代表，在以往所有涉及食品安全方面的公共事件中，相關責任者都有過否認安全隱患、刻意捂蓋事故信息之舉，但最終結果無一例外都是危險越捂越大，不僅加重了社會危害，企業自身損失也擴大化了。因而，企業在食品安全事故中重彈“穩定論”的舊調，是十分不明智的，也是相當危險的。

在召回問題上，唯一正確而有益的態度，就是光明正大，高調對待。這里所謂“高調”，一方面指企業在遭遇食品安全問題時，要及時準確地公開相關信息，讓消費者和相關各方充分了解事情真相，以采取有效措施快速應對；一方面指企業要敞開廠門和心扉，真誠面對監管部門的處理和社會輿論的監督。只有這樣，才可能避免公眾因不明真相而傳播流言制造恐慌；只有這樣，才可能匯聚各方智慧和力量，盡快找到解決問題、化解危機的方法和途經；也只有這樣，才能將事件的社會危害降到最低，將企業的損失降到最低。

中國有句老話：從前做過事，不幸一齊來。企業應當聽出其中的告誡：千萬不要對自己的“過”抱有任何僥幸心理，想借掩蓋錯誤逃脫懲罰是不可能的。而要避免“不幸”，當然最好是不犯錯，如果你做不到無過，那么你最好是想辦法把“過”改“好”，越快、越徹底越好。