商務談判中的語言技巧

林小紅

（泉州經貿職業(yè)技術學院，福建 泉州 362000）

商務談判中的語言技巧

林小紅

（泉州經貿職業(yè)技術學院，福建 泉州 362000）

商務談判中，掌握“說、問、答”的技巧至關重要。講話的方式依據(jù)對方的性格不同而不同；講話時，堅持互相尊重的原則。問的問題因不同的目的而不同。回答時得考慮己方利益，有時可以答非所問，來保護自己的利益。掌握了這些技巧，談判就有可能在一種平等、和諧的氣氛中完成。

商務談判；禮貌；文化

隨著時代的進步和信息技術的發(fā)展，人們的溝通也由國內延伸到國外，我國的經濟在國際上也得到進一步的發(fā)展。國內貿易比國際貿易要簡單得多，因為是在當事人自己熟悉的領土上進行交易，風俗習慣也比較了解，而且談判雙方在禮儀、文化上都不會存在太大的差異，所以談判比較容易達成交易；而對于國際貿易，談判當事人為達成某筆交易而就交易的各項條件進行協(xié)商，在這一過程中，會出現(xiàn)種種差異來減緩談判的成功，比如文化差異、談判風格差異、性別文化差異等。但是無論是國內商務談判還是國際商務談判，語言技巧都是成功商務談判中不可或缺的。 Gerard I.Nierenberg在《談判的藝術》中提到：“成功的談判者，必須把劍術大師的機警、速度和藝術大師的敏感、能力融為一體：像劍術大師一樣，以銳利的目光，機警地注視談判桌那一邊的對手，抓住對方防線中的每一個微小的進攻機會；又必須是一個細膩敏感的藝術大師，善于體會辨察對方情緒或動機上的最細膩的色彩變化。”談判，談判，最主要的是“談”，但是這個“談”字里面包含了很多內容，有“答、辯、問、說、看”等，這些看似簡單，卻是決定交易成功與否的關鍵。那怎樣能真正掌握這些方面的技巧并將它們用到整個談判的過程中呢，以下我就從“說、問、答”這三個方面闡明自己的觀點。

一 商務談判中“說”的技巧

在我們的現(xiàn)實生活中，其實談判無處不在，小到在家里時，兩個小朋友吵著要同一個玩具，其中一個愿意把她最心愛的東西作為交換，這就是談判；在商店里討價還價的行為，就是談判；大到兩家企業(yè)的當事人坐在談判桌上就交易的條件進行協(xié)商，這也是談判。但會不會用語言去說服談判對方，這需要技巧，會影響談判的達成。

在商務場合中，談判雙方都是有經過專門的訓練的，具備了一個談判員的個體素質：文化素質、專業(yè)知識和業(yè)務能力、對國內外市場信息、法律知識，風俗習慣、風土人情都十分掌握，要真正使談判在符合雙方的利益下順利完成，并不是那么容易的。這當中會出現(xiàn)談判所常見的僵局或發(fā)生沖突，而導致談判以失敗告終。講話是一門藝術，同樣的內容由不同的人講出來會有截然不同的效果，談判過程中很容易出現(xiàn)僵局，這時平和的語氣，良好的語言表達方式就能緩解甚至避免僵局。比如適當運用委婉的語氣，“Could you、Would you、May I、Should we”表明對對方的尊重和禮貌，凡事都征求對方的意見，表明自己是真心誠意想合作的，以此來緩解談判緊張的氛圍，也不至于談判對手在談判中咄咄逼人；再者應當避免一些以自我為中心的語“句，比如“I don’t agree w ith you, I still think that……”I think my opinion has more fact foundation……”

(一) 在談判開局之前，要做好充分的準備。通過了解談判對手的性格來決定己方要用什么樣的語言方式來表達。有些談判對手性格急躁，對什么事都急于求成，不考慮對方的難處，只知道自己今天一定要達成這個目的。對于這種對手，千萬不能意氣用事，說對方不講理或是說這個我們無法辦到。正確的方法是先穩(wěn)住對手，用平和的語氣讓對方繼續(xù)坐下來談判。比如“We w ill consider your requirements carefully and give you a satisfied reply. Now should we turn to the next content?”給對方一種我非常重視你的要求，讓對方感覺我方很真誠地想與對方合作；先穩(wěn)住對方，轉移帶到下一個自己認為對方會比較容易接受，而我方又能滿足的議題。另外一種人是在整個談判過程中有提出自己的要求，但是如果對方不能滿足其要求時，他也不會極力爭取，不反復強調自己的要求，不反駁對方的理由，而是保持沉默。這有兩種情況，一種是談判對手是理性的，有點認同你的觀點，會覺得自己提出的要求是不是太苛刻了，這時我方可以抓住這一時機，堅持自己的立場，讓對方降低要求；另一種情況是對手不屑你的理由，但又不講明，只是在心里打著小算盤。這可以從對方的表情、眼神、動作看出。這時我方應降低語氣，尊敬他，恭維他，盡量滿足他的要求，實在是給自己帶來困難時，可適當主動提供其他的特別服務，但應堅守自己的立場，不要低聲下氣，以免對手會得寸進尺，咄咄逼人，自認為我的權利比你大，你自應讓我三分，所以，不能過于讓步。

(二) 在談判過程中，多使用主動語態(tài)，不要過多地使用被動語態(tài)的句子。如：

Seller: “we w ill accept your adjustment on the price completely.”（好）

“Your adjustment on the price w ill be accepted completely by us.”（不好）

Seller: “We can not accept your requirement for payment by D/A, as this is our first time to cooperate.” （好）

“Your requirement for payment by D/A can not be accepted by us, as this is our first time to cooperate.” （不好）

兩個意思完全一樣的句子，語態(tài)不一樣，被人所接受的程度也會不一樣。第一個主動語態(tài)的句子，讓人感覺此筆交易是在一種平等、真誠合作的原則下達成，也暗示了雙方在今后的交易中會有進一步的發(fā)展。這種語態(tài)不會讓買方覺得賣方高高在上，或者是被迫達成交易的；而使用被動語態(tài)就表達不出平等的氛圍了：賣方的回答給人一種強者高高在上的感覺，有點像是高級領導批準了一個小公民的請求。這樣，買方當然會不高興，有可能導致談判以失敗告終。因此，要避免使用被動語態(tài)，視情況而定，以求創(chuàng)造平等、尊重、和諧的氛圍。

(三)在談判過程中，有時為了緩和一下談判緊張的氛圍，會涉及一些無關談判內容的話題，但避免討論私人問題，特別是在與外國商人談判時，過問別人的私事是一種很沒有禮貌的行為，盡管你是出于好意，想幫對方解決生活上的難題。這時可選擇一些中性化的話題，特別是對方感興趣的話題。在談判過程中，對于對方有所成就的，也要適當給予對方認可，以示尊重，說明我方還是很關注他的，這樣，談判氣氛就在笑聲中一下子由緊張進入輕松的狀態(tài)，也為下一個談判議題開了一個好頭。

總之，講話是一門藝術，談判之前都要做好充分的準備，了解對方的需求以及己方的需求，講話也要遵循平等的原則，在一種互相尊重的氛圍中促進合作。

二 商務談判中“問”的技巧

在談判中，問題可不是隨便亂問的，而是要在有準備、有依據(jù)的情況下問的，這樣才能問出你所想知道的，而對方又不會明著告訴你的。提問是一種隱約了解對方的需要，了解對方在此次談判中最看重的是哪一方面，也是把握對方心理的一種手段。提問的方式因不同的目的而有所區(qū)分。何謂有技術、有技巧的問題呢，就是提問的一方通過提出一個問題，可以使另一方在一種完全放松的氛圍中給出答復，而對方的答復又恰恰可以使你從中獲取信息。提問題的方法以及提問的時間和場合都有它們所必須掌握的技巧，這也是決定談判成敗的因素之一。

(一)在談判中，如果對方對你的介紹都不怎么表態(tài)，也不怎么感興趣，讓人捉摸不定，這時賣方就可借助提問題的方式慢慢套出談判對手到底是怎么想的，問題到底出在哪里，這種即為引導式的提問。比如我方報出了賣價，而買方卻不作任何反應，接受不接受我方的報價成為一個謎底，使我方難為談判的下一步做準備，不知是否該進入下一個議題了。諸如 “Can you accept our quotation?” “Our quotation is made according to the product’s cost, it is very reasonable, if you find some dissatisfaction on any points, we can consult together.” 這時賣方就給了買方發(fā)言的機會，征求了對方的意見，也會得到買方真正的答案，從而一步步達成共識；再者，還可以問對方一些選擇性的問題，二者選一以及原因是什么，這樣話題也會輕松一點，不會使談判僵在那里。

(二)在談判中，如果談判一方掌握另一方的信息不多，或是對方信息比較嚴密，難以搜集，這時就可以在談判中發(fā)問以獲得信息，這種即為想要獲得信息的提問。比如：Seller,“As we all know, you are one of the largest importers in this line. Just now you have seen our new products, can you share me some difference between our products and others’ that you saw before?”在這個問題中，表達了賣方對對方業(yè)績上的認可和關注，同時，也可以從對方的回答中引導出他是否中意賣方的產品，或者是“Is there any dissatisfaction about our products?” “As you said, our price is on the high side, so what defects do you think our products are not worth this price. Give me an explanation, ok?”這時買方會說：“The products from other suppliers also have excellent quality and functions, one point is that their price is lower 20% than yours’ .”這時賣方就掌握了，原來不是賣方自身產品的質量問題，而是買方對于同一產品的不同價格，在心理上不平衡。這時賣方再列出一個優(yōu)點或是將價格降低一點，以求長期合作，來促進談判的成功。

(三)問題的另一技巧是盡量使用條件從句，因為使用條件從句就不僅僅是讓對方回答Yes或No，而是讓其有進一步的解釋，對于賣方，可以進一步了解對方的具體情況，視情況修改報盤。但是要注意，在向對方提出問題之前，要先征得對方的同意，這樣讓對方認為我方是尊重他的，這樣他在回答問題過程中就會合作一點，并且也能給談判創(chuàng)造一種輕松溝通的氛圍，也可以使對方在平等的原則下各讓一步，促成交易。如：Buyer, “ If you consider reducing the price by 20%，we w ill be prepared to place orders regularly in large quantities.” 賣方獲取了這樣的信息，對方是很希望日后長期合作的，只要我方讓一小步，就可以爭取到日后的大筆交易，賣方著眼長遠合作，就會考慮將價格降低一點，維持日后的合作關系。再者，當對方提出了賣方不能接受的要求時，賣方就可以以條件從句來間接回答 No，如果直截了當?shù)鼐芙^，會讓買方感覺賣方目中無人，在這么多人面前遭拒絕，會很沒面子，從而使談判陷入僵局，這時賣方可以用反問的語氣來回絕對方。“If a higher percentage of the amount insured is required，we may do accordingly but you have to bear the extra premium as well.”這種間接拒絕方法至少不會讓交易一下子進入無希望狀態(tài),我們可以提出附加條件讓對方考慮,如果對方覺得合理的話，就自然會接受，不至于使交易陷入無法扭轉的局面。提問也是談判中決定成敗的重要因素之一，提問要以一種虛心的態(tài)度提出，在談判開始之前，就要記錄所要提的問題，抓住對方會怎樣答的心理。因為成功往往屬于有準備的人。

三 商務談判中“回答”的技巧

在商務談判過程中，有問必有答。商務談判中的提問往往都是有動機的，也是對方精心設計的，所以雖然說合作要講究平等、誠實的原則，本應實事求是作答，但這未必能達到雙贏，所以回答也要有一定的技巧；但如果談判對手是合作多年且十分信得過的老朋友，那么心機就沒那么重，該實事求是還是實事求是，以求持久合作。

(一)充分的時間考慮，組織一下語言。有些人認為，對方的問題剛問完，我就立馬回答，這表明了我十分認真地在傾聽、對對方的重視，也能無形中顯示自己的實力。如果太久之后才回答，對方會覺得此人傲慢，不重視我方的存在，或是覺得對方根本沒什么準備。其實這兩種心理都是不好的，最好的方法是認真傾聽對方的提問，在對方提問的過程中，回答者的腦子里就要迅速想想對方可能想知道什么；待對方話音落后，回答一方可以點幾下頭，調整一下自己的坐姿或喝水等動作來延緩時間，組織一下語言。這樣才顯得得體、自然，也不會讓對方看出你此時的緊張心理。

(二)順著對方的思想、動機去答，可是談判者是談判專家又不是心理學家，怎么可能在經過一個喝水的動作就能抓住對方的動機呢。比如買方問到, “ Can you explain the whole production course of this product?” 也許你一開始聽到這個問題，就會認為，買方肯定是掌握了其他供應商的產品制作過程，也想獲取我方的制作過程，再自己從中挑毛病，或者是其他供應商有的而我們沒有的工序，這時買方就有理由在接下來的談判中一直重提這個話題，削弱賣方的勢力，從而提出要求降低價格。這時切不可真的羅列出生產的流程來，即使己方的生產流程是完美的，應該說, “ I believe you must understand its procedure in every factory is the same, it must be made by follow ing the steps. To guarantee high quality, using inferior material w ill not happen. But all our products should be reinforced its shape before delivery.”這樣的回答，就巧妙地隱藏了對方想要得到的信息。

(三)判中對方提出的問題，不做全方位的答復。有些談判者認為，對方的提問我一定要答得漂亮點，不能有漏洞，這樣對方會認為我方了解得還真全面，能給對方一個好印象。殊不知，什么信息都將會暴露給對方。也就是說，在回答時，要將問題的范圍縮小，如果對方要求知道產品的所有功能和優(yōu)點，只要回答部分即可，這樣一方面能為自己留一手，以防日后的談判中對方有什么不滿意之處，這時就可以再羅列幾條優(yōu)點來支持自己的觀點，另一方面還可以讓對方有想象的空間，有時對方會想要是這種產品能夠怎么樣就好了，這時賣方就可以馬上回應，給對方一個驚喜，這樣也能給對方一種取勝的感覺。而對于那些有可能泄露公司資料，或有損公司形象的問題，有時也可以以反問的方式來回應對方。比如有時賣方會問 “We assure we can ship the goods w ith right quantity w ithin stipulated time. But we don’t know whether you can make payment punctually this time because of your payment in delay last time.” 這種問題就有點打擊買方，損害買方的信譽，這時買方就可以反問, “ Every company should face this situation that its capital can not be turned over quickly. What do you think of the development of our company these years?” 這種反問法很有自信地告訴對方這次我們會按時付款的。

(四)對方的熱情款待，要警惕。當談判地點設在其中一個國家時，作為東道主，自然會安排正式談判前的輕松節(jié)目，比如邀請客人游覽本地的風景名勝，品嘗特色小吃，甚至了解本地的風俗文化……這時候，客方往往會被對方的熱情沖昏了頭，認為對方想得那么周到，反正不誤正事，先放松放松吧，有了感情的基礎，一切問題都好商量。也許東道主就是抓住了客方的心理，才做出這一番別有用心的安排的，他想通過了解對方的行程，來掌握整個談判。在觀光的過程中，東道主一方會以幫對方預定返程機票為由，打探對方什么時候回去，因為談判時間不是固定幾天的，有的來自遠國的談判者會因公事繁忙而不能逗留太久，這時客方就會準確無疑地告訴對方他的返程日期。如果逗留的時間長，東道主一方會拖延時間，不會積極地進入談判議題；如果逗留時間短，他會選擇在臨近談判結束時，才倉促談判，他就是抓住了客方為趕時間，加上回去也得有個交代，所以交易就達成了。所以，不管是在談判當中，還是在休會中，頭腦時刻要保持清醒，斟酌對方的每一個問題的用意，也千萬不要暴露自己的行程，否則談判就掌握在了另一方的手里。

四 小 結

我們都知道，以前的交易大部分都是只要雙方的條件都能滿意時，交易就能達成，無需掌握什么技巧來促使談判成功；而現(xiàn)在，交易者的眼光放得很遠，即使是很滿意對方的產品和價格，以及各方面條件，他也要裝出一副非常鎮(zhèn)靜或驚訝的態(tài)度，從中挑骨頭，以從中獲取更多的利益。現(xiàn)在一個成功的談判者不僅要求具備談判知識、一定的心理素質，而且要掌握談判的語言技巧，特別是“說、問、答”這三方面的技巧：講話時，要運用恰當?shù)恼Z言方式，對于性格不同的談判者，要運用適合他們的語言來溝通，切不可硬碰硬，以至結束談判。句子的語態(tài)、講話的內容都要從尊重對方，把握對方心理上去考慮，因為有時一句在我方聽來很順耳的話，在對方看來卻是一種高傲、歧視的行為。談判中少不了雙方的對答，雙方都想從提問中巧妙地得到對方的信息，行之有效的方法是想對方可能會想到的，做對方可能想不到的。關鍵的一點還是要抓住對方的心理。但這似乎是很難做到的，一方不可能僅從另一方的提問中就能準確地看出他的動機。因此，對于有些捉摸不定，聽不出什么玄機，又怕按自己的想法回答了會對自己不利的問題時，可以答非所問，回答一些與此問題無關緊要的內容，或者干脆告之對方無法相告，或暫不回答。

商務談判中，“說、問、答”不像我們日常溝通中的那么單純，它里面夾雜著多種不為人知的因素，正是這些因素促使我們要去掌握它的技巧，使談判能在一種和諧、平和的氣氛中達到雙贏。

[1]丁建忠.國際商務談判指南[M].北京:中國對外經濟貿易出版社,2003.

[2]劉文廣,張曉明.商務談判[M].北京:高等教育出版社,2005.

[3]劉園.國際商務談判[M].北京:對外經濟貿易大學出版社,2006.

[4]潘肖鈺,謝承志.商務談判與溝通技巧[M].上海:復旦大學出版社,2006.

[5]Admin.商務談判中的四種探測技巧[EB/OL].外貿知識大全,http://www.lusin.cn/ebyy/trade/2006-5-22/k6315.htm. 2006-05-22.

[6]Gerard I.Nierenberg.談判的藝術[M].上海:上海翻譯出版公司,1986.

（責任編校：王晚霞）

The Language Skill in Business Negotiation

LIN Xiao-hong
(Quanzhou Economy and Trade Vocational and Technological College, Quanzhou Fujian 362000,China)

Mastering the skill of “speaking, asking, and answering” becomes more and more important in business negotiation. Good preparation is necessary before negotiation. When speaking, try your best to use active voice on the basis of “mutual respect”principle. Questions to be asked depend on the purposes. When asking, try to use “if” clauses, so that we can get the information we need. As for answering, it’s better not to make a reply covering all the information. And it’s necessary to consider what the opponents want to know from this question. Mastering these language skills, business negotiation can be done in an equal and harmonious atmosphere.

Business Negotiation; Politeness; Culture

book=185,ebook=464

H021

A

1673-2219（2010）03-0185-04

2009－12－31

林小紅（1977－），女，福建泉州人，講師，碩士，主要研究方向為英語教育、商務英語。