人性化服務在無陪護病房的應用

李蘭靜

1 領導支持、培訓

1.1 建立由院長直接領導下的無陪護服務模式管理委員會,成員由分管副院長、護理部正、副主任、病區科主任、護士長、病房管理處處長、營養師等組成。召開了開展無陪護病房、實施人性化服務科主任、護士長座談會及全院職工動員大會。組織相關人員去天津市第三中心醫院參觀學習。

1.2 溫馨的環境、人性化的設施 我科設有 13個病室,一個配餐室,一個游藝室,一個康復室,病區外設一間探視接待室。病室內置有沙發、電視機,床頭桌上擺有花瓶,墻上掛有壁畫、石英鐘,床與床之間備有拉簾屏風,操作時保護病人隱私。洗手間有防滑墊,“小心觸電、小心地滑”等標識,座便器墻邊有扶手及掛鉤。

1.3 加強護士及護工的培訓,提高整體素質 對護士及護工進行文明禮貌和禮儀教育、心理學教育,加強與病人家屬的溝通技巧,各項管理制度及操作規程的培訓。培訓完畢統一進行理論及技能考核,合格者上崗,暫不合格參與下一輪培訓,差者予以淘汰,以保證無陪護服務模式的順利實施。

2 病人住院期間的人性化服務

2.1 病人入院,門診護士會向病人介紹住院須知,簽訂入住無陪護病房同意書,送一張無陪護病房連心卡并登記,保證雙方聯系通暢,護送病人至病房,與接診護士交接。

2.2 接診護士主動介紹自己及護工,核對連心卡并登記,介紹病房環境及病房管理制度,耐心回答家屬的提問,取得家屬的信任與配合。

2.3 護工協助病人取舒適臥位,更換病號服,倒一杯熱水,送上一束花并附上祝病人早日康復的卡片,使病人有賓至如歸的感覺。責任護士為病人測量生命體征,做好住院評估、安全評估及生活能力評估,制定護理計劃及護理措施。

2.4 每天清晨由護工拉起窗簾,介紹天氣情況,開窗通風,親切地問聲您好,您睡得好嗎?給病人一個全天的好心情。晨會交接班后,集體巡視病房,實行床頭一對一交接班,再由護士長集中講評提出需要改進的措施布置當日各班工作重點。夜間我們會調整病室溫濕度,為患者溫水泡腳;控制病房噪聲,減低報警的音量,關掉暫時不用的設備,調低電話鈴聲,儀器遠離患者頭部,為患者創造安靜舒適的休息環境。

2.5 提供個性化的膳食安排 根據病人的飲食習慣和要求,同時配合治療要求及時調整飲食,最大限度滿足病人的需要。

2.6 我們細化了各班工作流程,實現了對患者的連續性觀察、治療和護理。做到病情清楚,醫囑清楚,用藥清楚,記錄清楚;基礎護理到位。每項護理工作都嚴格按照各班職責、操作流程、護理質量標準有序執行,努力為患者提供安全、快捷、舒適的優質服務。

2.7 每天下午 4～5點為家屬探視時間。責任護士與主管醫生告知家屬患者全天飲食情況、身體情況、病情變化及費用情況。護士長征求病人及家屬意見,提出改進措施。

2.8 病人出院時做好教育指導,責任護士會把一張愛心聯誼卡送到病人手上,上面有科室聯系電話,健康指導,并由責任護士和護工一道用輪椅將患者送至醫院大門;出院后每個月電話回訪患者,指導飲食、用藥、康復及居家護理。

3 結果

3.1 住院患者滿意度提高 患者多元化的需求,確保人性化的護理服務到位并不斷完善無陪護服務模式。真正把 “親人般的關愛、家一樣的感覺”這一服務宗旨落到了實處,從而實現了陪護質量的持續提高,使住院患者滿意度顯著提高。

3.2 提高病房管理質量 實施無陪護后,護士、護工密切配合,病室內物品設置統一規范,在保持病室整潔的前提下,尊重患者生活習慣,物品放置以個人方便為原則,讓患者感到像在家里一樣方便自如;同時為使患者切身體會到護士對他們的尊重和關懷,制作精美的各種溫馨提示卡和關注牌掛在床頭,提醒護士、護工及周圍人給予他 (她)更多的關注,為患者創造安全整潔、溫馨和諧的住院環境。

3.3 落實臨床專科護理 實施無陪護模式后提高了護士、護工的整體服務意識[1]。護工在臨床服務中,能很好地承擔部分生活護理工作,并能協助護士給患者進行簡單的護理操作,大大地減少了護士的部分工作量[2],使責任護士能更好地與患者進行高一層次的護理和治療,有充裕的時間觀察患者的病情變化,運用護理程序及時對其進行有效的護理評估和處理后的評價,配合醫生確?；颊咴\療的質量與安全;協助患者功能鍛煉和加強巡視,保證患者的治療護理、健康教育及時安全有效[3];保證有時間指導護工工作、有時間參加查房等,使護理工作從簡單的完成變為對患者進行多方面、全方位的全程臨床?？谱o理。

3.4 增強護士職業榮譽感 無陪護服務模式要求護理人員用心去做每一件事,用情去護理每位患者,用真誠去對待每位患者和家屬,減少了醫患糾紛,可以說我們付出的比以往更多。當我們辛勤勞作后,一個個患者高興地出院時,當患者及家屬一聲聲真誠地致謝時,我們會感到滿心的幸福和驕傲,為自己從事的職業而自豪。

3.5 提高醫院社會影響力 無陪護服務的核心是尊重患者的生命價值、人格尊嚴,營造高層次的護理服務理念和人文關懷[4]。醫院實施無陪護服務模式半年多來,許多患者及家屬對無陪護模式十分贊賞,社會各界也給予很多關注,我們科室先后被評為院級 “溫馨護理站”,市級 “星級護理站”,河北省女職工 “建功立業標兵崗”等榮譽稱號,為醫院贏得了聲譽。同時也為醫院帶來了良好的社會效益和經濟效益。

1 盧麗琴,陳秋美,馬海芳,等.零陪護”管理在老年臨床護理中的實施 [J].護理研究,2006,20(9):2327-2329.

2 楊丹,肖順貞,謝東東,等.老年住院病人對護工的需求及現狀[J].中華護理雜志,2004,39(4):27.

3 丁蘭.家庭護理輔助系統的建立及 SWOT分析 [J].中國全科醫學,2009,12(3):412.

4 潘軍華,劉朝杰,裴麗昆,等.如何構建適合中國國情的新型社區護理人力資源體系 [J].中國全科醫學,2009,12(3):387.