關于企業內部溝通的新思考

梁俊國

1 概述

在信息經濟時代,企業外部環境的變化日新月異。企業要在瞬息萬變的市場環境和激烈的競爭中生存和發展。同時,企業的規模越來越大、內部的組織結構越來越復雜,企業員工之間利益越來越呈現出多元化的特征。要解決以上的所有問題就必須依賴于良好的溝通。

2 企業溝通的戰略意義

1)溝通有利于科學的決策。一方面,溝通有利于管理者了解其下屬,掌握最真實最直接的信息,有利于他們在決策時進行科學分析和判斷,進而做出科學的決策。另一方面,信息溝通也有助于下屬(被領導者)了解上司所做出的決策以便更好地去執行決策。2)溝通有利于增強凝聚力。感情是建立人際關系的重要基礎。情感溝通既體現出上司對下屬的關心,也增強了下屬的凝聚力和歸屬感,拉近彼此之間的距離。一方面,情感溝通有助于加深溝通雙方彼此之間的信任度,也體現上司對下屬的尊重。另一方面,通過情感溝通有助于在上司與下屬之間消除誤解和情感上的隔閡,消除沖突,使員工產生安全感和歸屬感,進而加強了組織的凝聚力。3)溝通有利于提高競爭力。美國著名未來學家約翰奈斯比特曾說過:“未來的競爭將是管理的競爭,競爭的焦點在于各社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。”即有效的管理是培養企業核心競爭能力的基礎,而有效管理的焦點在于有效溝通。通過有效溝通可以實現對各種資源進行合理的配置和利用,從而實現企業的最終目標——利潤的最大化。4)溝通有利于提高績效。溝通可以提高員工的工作效率。在現代化企業的內部,人員眾多、業務繁雜,并且高度專業化。利害沖突、意見分歧、相互制約和摩擦在所難免,而意見和信息交流與溝通可以消除這些弊病,提高員工的工作效率。同時,在企業內部建立自由交流的信息溝通網絡可以改變文山會海、公文旅行、拖拉作風、官僚主義等惡習,從而提高企業的績效。

3 溝通的三要素

1)溝通的基本問題是心態。一個人的心態如果不端正,即使他鼓起如簧之舌也不是為了溝通。人的心態常常有三個問題:自私、自我、自大。遇事先考慮自己就是自私,別人的問題與我無關是自我,自己的想法就是答案是自大。一個人在與別人溝通時一旦有了以上三種心態,那么他的溝通就大大地打了折扣。2)溝通的基本原理是關心。人在溝通的時候首先要想到別人。中國人關心的事往往是在五倫之內,五倫之外就很少了。當一個人有與別人溝通的思想時,應當注意別人的需求和狀態。如果在溝通時,一個人沒有注意到對方的不便、問題、難處、痛苦等就很難與別人溝通。3)溝通的基本要求是主動。人要主動地和別人溝通。溝通的一方只要能做到主動支援和主動反饋,那么溝通就會暢通,問題的解決就會便捷迅速。

4 溝通的個人障礙

1)地位的差異。據社會學家調查研究,向下溝通比較容易,也比較快,而向上溝通比較困難,也比較慢。因此,作為一個企業的領導要身體力行,養成主動與下屬進行溝通的習慣。如定期安排一個固定的時間,單獨會見那些來自公司基層的員工,傾聽他們的意見和建議,不僅使你更具有親和力,而且讓你更多地了解基層的真實情況,使組織減少官僚作風,保持溝通的暢通。2)專業素質。各行各業都有自己的專業領域,部門內部人員在溝通時往往喜歡使用專業術語。人與人在跨部門溝通時,不要過度地炫耀自己的專業知識,一個人在炫耀自己的專業術語時就失去了溝通的意義,因為人與人之間突然就產生了隔閡,不過對方不好意思說聽不懂,于是就不再問了,你的溝通目的就沒有達到。3)來源的可信度。對于溝通的雙方,一方要給對方一種可信的感覺,使對方相信自己。同時自己的信息也應該具有真實性。講了大量的不可信的話不但浪費了時間,而且對方也不會相信,溝通也就失去了意義。4)過去的經驗。公司里職員在溝通時常常說“這是我的經驗”。如果遇到這種情形那么溝通就沒辦法再進行下去了。所以,在溝通時人應該說:“我以前也碰到過這種事情,曾有過這種想法,現在說出來給你作個參考。”因為,“成功不可以拷貝”,即成功一次的方法不可以用第二次,成功過的經驗不能拿出來復制,一旦復制就可能掉到另一個陷阱里。5)認知的偏誤。某個管理者的某種認識或想法被傳下來,久而久之就成了一種偏誤。有認知有偏誤的人職位越高,產生的負面影響就越大。6)情緒的影響。每一個人都有脾氣,一個人在與別人溝通的時候,常常受到自己情緒的影響,一旦溝通的雙方不能很好地控制自己的情緒,溝通就失去了意義。因此,一個人在公司里職位越高就越要控制自己的情緒,特別是在重大決策面前更應如此。

5 溝通的組織障礙

1)信息的泛濫。自從發明電腦和互聯網之后,信息達到了一個泛濫的地步。在信息泛濫的時代,公司里的任何一個管理者一定不要被信息淹沒,要讓部屬負起責任,把重要的信息挑出來給你看。寶潔公司有一句名言“just one piece of paper”,即盡量用一張紙。所以在公司里,任何報告送上去都要有一個信息摘要。2)時間的壓力。管理學中有芝麻綠豆原理,重大的事很快就下決策了,而一些瑣事卻在很長時間內解決不了,這就是時間的壓力。3)組織的氛圍。中國人有“文山會海”的通病。在會議的開始都習慣用一種講話方式“在某某的領導下,取得了良好的成果”,這是不恰當的。因為既然已經取得了良好的成績,就不用開會了。其實,這已經告訴員工,公司不喜歡聽負面意見。因此,公司領導人應考慮在公司里塑造一種上下級無縫不溝通的文化氛圍。4)信息的過濾。信息的傳播方式有兩種:從上到下傳播和從下到上傳播。不論哪種方式的傳播,信息都會被過濾。有的學者統計,如果一個信息在高層管理者那里的正確性是100%,到了信息接受者手里可能只剩下20%的正確性。同樣,一個信息在員工那里的正確性是100%,到了高層管理者那里只剩下20%的正確性。公司里很多人把信息從上到下的過濾看作是一種權利,認為知道信息是自己權利的象征。而信息從下到上的過濾則是公司的危機。因為通用公司前首席執行官杰克?韋爾奇曾經說過“公司最大的危機是老板是最后一個知道壞消息的人”。5)缺乏反饋。領導把話講完就走了,一個人把話講完不等別人把筆記記完就離開了等等都是缺少反饋的現象。產生的后果主要有兩種:a.對方不理解你講的話;b.完全按照你的想法去做。

6 溝通障礙的克服

1)利用反饋。在溝通的時候不是每個人都能把自己的話講清楚的,所以一個人要達到溝通的效果就一定要充分利用反饋,要養成一種凡事問清楚的習慣:事前問清楚事后負起責任的做法不僅對自己負責,也是對別人負責。同時,當你要求別人做某事時,也要要求對方及時返回信息。2)簡化語言。心理學家研究表明,一個人的注意力只有十分鐘,稱之為“致命十分鐘”。因此,一個人在與人溝通時,講話要把握重點,要養成事前問自己能用對方多長時間,然后分清層次重點把話講清楚的習慣。3)善用比喻。當溝通雙方的知識有懸殊時,比較深的一方應善用比喻,將比較深奧的知識轉化成對方能夠接受的知識。同時,善用比喻的溝通方式有利于緩和溝通的氣氛,更有利于達到溝通的目的。4)主動聆聽。上帝給我們一張嘴,兩只耳朵,就是要求我們少說多聽。一個人做事要比較成功,聽別人講話是非常重要的。中國有句古話“言多必失”,話多了就會有漏洞。因此,當一個人在與別人溝通時應先認真聆聽,在聆聽過程中分析思考問題,在思考中尋找答案。該聽的時候要認真聽,該問的時候要不停地問,不斷地聽才能聽出問題的癥結在哪里,不斷地問,才能把問題搞清楚。

7 溝通的方向

1)上行溝通。上行溝通是下屬主動與上司溝通的方式。除了正式報告、建議制度、匯報會等形式外,作為一個下屬,不僅要有與上司溝通的膽識,還要發揮上司的長處。一個人應該知道上司能做什么,不能做什么,上司需要自己做什么。同時,還要掌握一定的編碼技巧。2)水平溝通。水平溝通是同級之間的一種溝通方式。同級關系沒有主動配合和服務的關系,所以在溝通時要保持謙虛的態度并主動與對方進行溝通。同時也要體諒對方的不便和難處,并主動提供協助才能要求對方的幫助。因此,水平溝通對溝通雙方的溝通能力提出了更高的要求。3)下行溝通。下行溝通是上級主動和下級溝通的方式。除了指示、廣播、手冊等形式之外,上司在與下級溝通之前要先了解下屬長處和下屬的情況,虛心聽取下屬的意見并讓下屬參與決策,同時為下屬提供嘗試的機會,發揮下屬的長處,避免下屬的短處,使下屬揚長避短的做法不僅能提高下屬的工作積極性,而且能提高管理者的權威。

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