“東湖物業”的品牌發展之路——記“2009年度上海市質量金獎”獲獎組織上海東湖物業管理公司

文本刊記者 潘如丹

隨著中國市場經濟的快速發展和經濟的全球化，物業服務的理念和文化正在不斷跨越地域、民族和文化，為不同人群所接受，物業管理作為一個行業在中國得到了迅猛發展。

在上海這座大都市中，高樓大廈鱗次櫛比，永新大廈、新華聯大廈、金鐘廣場、世貿大廈、世紀金融大廈、交銀金融大廈、上海財政局大廈等這些經典樓盤的管理，幾乎都出自上海東湖物業管理公司（以下簡稱“東湖物業”）之手。

2009年上海世博局和上海市物業管理行業協會面向社會開展世博園區物業管理公開招標，上海共有29家一級物業管理企業、11家二級物業管理企業參與競標，上海東湖物業管理公司成為首家與世博牽手的物業管理公司。

世博園區物業管理規模之大、要求之嚴、科技含量之高，對物業管理行業來說前所未有。借助于酒店管理的傳統優勢，以及20多年來在高端物業管理積累的品牌，東湖物業之所以能成為首家簽約2010年上海世博會的物業管理公司，是與其過硬的品牌影響力分不開的。東湖物業曾創造過上海乃至全國物業管理行業發展史上的許多個不平凡的第一，為中國物業管理行業的發展，創造和積累了許多鮮活的經驗和成功的示范：成為上海第一家以管理辦公樓而著稱的專業化物業服務領軍企業；成為第一個走出上海接管外地物業項目并實施輸出管理的物業服務企業；成為第一部上海市《辦公樓物業管理服務規范》地方標準參與起草單位；成為上海市物業管理行業第一家獲得“上海市質量金獎”的企業……

精品與品牌

東湖物業始終如一地把“立志走精品辦公樓管理之路，打造具有東湖特色的辦公樓管理品牌，成為上海第一、全國知名、躋身國際著名的辦公樓物業管理公司”這一目標當作不懈追求。早在創業初期，當物業管理還沒有前人的經驗可以借鑒時，東湖物業以敢為天下先的精神，銳意開拓，在辦公樓物業管理市場開辟了一條現代化辦公樓物業管理企業的品牌培育之路。

為了提供適合業主需求的服務，東湖物業對不同類型的項目進行分類，建立了張江高科技園區板塊、金融板塊、政府樓宇板塊、商務樓板塊等幾大業務板塊。根據各個板塊業主接受服務的理念、習慣、要求和特點，提供不同需求的服務，創造不同特色的服務并以此贏得市場份額。

以延伸服務拓展盈利空間是物業服務發展的趨勢。東湖物業一方面根據“做精做強、精耕細作”的發展思路，提出了“有所為、有所不為”的發展方針，做深、做精、做優每一個項目。另一方面，在服務內容上，又不斷拓展了許多適應顧客需求的會務、客房、餐飲、代做宴請以及車輛管理等衍生服務產品，滿足客戶多樣化的服務需求。在東湖物業管理的政府辦公樓項目中，有許多都是因衍生服務而使其占據領軍優勢的。東湖物業的精品意識，始自其胸懷的一個堅定理想——創造中國物業管理行業的知名品牌，邁入世界物業管理品牌的先進行列。

創新與管理

東湖物業創新管理方式，率先采用的預見性物業管理體系每年將報修項目大幅降低。預見性物業管理體系是以大量物業管理技術、知識以及實踐經驗的資源共享為基礎，將管理過程，諸如運行操作、維護保養、服務改進、風險應急等管理和服務環節以事先制訂預見性方案的形式，通過有效銜接組合付諸于實施的管理系統。

東湖物業通過預見性管理的理念將管理過程控制在事前預防，并不斷減少事發中的盲目處置和事后的不當彌補所產生的被動和不利。如銀行物業項目的安全、保密有很高的要求，物業管理企業就必須提前考慮到商業機密的保障問題，即使是保潔工的選擇，也要刻意挑選，并進行專門的培訓。預見性管理導入以后，東湖物業數據中心管理處年報修項目從725個下降到30多個。

東湖物業先進的管理理念領行業之先，且毫不吝嗇地將其管理經驗總結匯編，先后出版了《寫字樓物業管理》、《物業管理職業經理人》、《物業保潔通覽》、《辦公樓物業管理服務規范》（主要起草單位之一）等專著或標準，為行業整體的服務和管理質量提升做出了巨大貢獻。其中，《辦公樓物業管理服務規范》已于2006年10月1日起正式實施，這是我國第一部關于辦公樓宇物業管理服務規范的地方標準。

管理水平的提升，為東湖物業樹立了品牌，為市場的拓展開辟了通道。使得東湖物業得以將核心業務從高檔寫字樓、高檔住宅（別墅）等拓展至酒店、賓館和公共物業等更廣闊的領域。上海市社會主義學院（尚苑賓館）、上海市政法委（慶余賓館）等項目的承接與管理，更進一步地豐富了東湖物業的服務內容、為更高層次地發展提供了可能。同時，服務領域的不斷拓展，并沒有降低服務的質量，在東湖品牌的感召下，東湖人的質量管理意思不斷增強，東湖物業目前已有18個管理項目榮獲“全國物業管理示范大廈（小區）”稱號，是獲得此項殊榮最多的物業服務企業。

物業與世博

2010年，世博會的舉辦不僅成就了浦江兩岸世博園區的宏偉瑰麗，更成為上海世博園區各場館、世博村的服務管理者們智慧迸發與辛勤勞動的源動力。東湖物業敢為人先，爭取最早介入，成為了與世博會簽約的第一家物業管理公司。

針對世博園區物業管理級別高、展期長、規模大、人流超常、綜合性強、新技術多等特點，東湖物業整合現有資源，集聚業務骨干，實施強強聯手，引進和培養一批懂管理、善經營、知法律、會外語的高素質復合型人才，造就一支管理能力較強、專業知識豐富、技術過硬、綜合素質好的管理團隊，提前介入園區物業管理，創新物業管理模式，提供便利周到的人性化服務，為行業持續發展積累經驗、尋找新的經濟增長點。

世博會使高端物業服務由傳統型向創新服務型轉變的速度進一步提速，促進高端物業管理企業的管理經營向創新服務型方向發生根本性轉變。在世博的大舞臺上，東湖物業管理世博場館的重心圍繞的是參觀者。如果說世博會實現了世界的美好愿望，那地球村就實現了物業管理的理想。世博園東湖酒店在世博期間共接待了108個國家和地區的1800多位客人。其中有很多是各個國家派駐世博會的代表，不同的膚色、不同的語種、不同的國家、不同宗教信仰的參展人員聚集在一起形成了名副其實的地球村。世博村一個小小的投訴甚至都有領事館的人出面。因此，物業的服務態度和服務水平代表著中國的國家形象。一個小小的投訴處理不當，都會上升到外交層面。東湖物業充分尊敬賓客不同文化的需求，為賓客搭建交流、溝通的平臺。比如，與周莊古鎮攜手打造的周莊文化游活動，將中國水鄉文化具象地展示在賓客面前，受到賓客們的歡迎。另外，東湖物業還開通了英語、法語和西班牙語等多種語種的服務平臺，提供24小時的咨詢服務。

世博會為現代服務理念和傳統的物業管理以及國際化元素的交融提供了絕佳的機遇。以世博會這樣的特大型國際展覽為發力點的服務于城市經濟發展的現代物業管理模式，受到了世人的矚目，社會的首肯，并有力地證明了為城市經濟發展的物業管理的行之有效并且活力無窮。經過世博的洗禮，我們有理由相信，“后世博”的東湖物業審視自身行業功能的角度將進一步轉變，管理水平和創新能力將進一步提高，社會責任和品牌意識將進一步增強。