我國飯店業人力資源開發系統構建思考

姚先林

（湖南科技學院 經濟與管理系，湖南 永州 425100）

我國飯店業人力資源開發系統構建思考

姚先林

（湖南科技學院 經濟與管理系，湖南 永州 425100）

飯店業競爭實質是人才的競爭，而科學的人力資源開發系統的構建是人力資源開發成效的保證。文章基于系統分析的視角，提出了飯店業人力資源開發系統構建的設想。

飯店業；人力資源；開發系統

一 問題的提出

企業的發展越來越依賴人力資源的開發和利用。有數據顯示，在 20世紀初期，知識資源對經濟增長的貢獻為 5%—20%，進入21世紀后，知識資源對經濟的貢獻已達到60%—80%。飯店業是勞動密集型行業，飯店產品的每一個要素都與人力資源狀態息息相關，因而，飯店人力資源的開發就顯得尤為重要了。但是，在現實中，各個飯店在人力資源開發中表現出一個共同的傾向：各吹各的號，各唱各的調。有管理者認為應該改善飯店教育體制，從而提高飯店人力資源的質量；也有飯店管理者認為要注重員工培訓，從而將人力資源轉化為綜合競爭能；同時還有觀點認為要注重企業文化建設，從而發揮員工的積極性。從某一側面講，各個說法都不無道理。但是要真正改善飯店人力資源的質量，提高人力資源的使用效率，最根本的還是要站在飯店管理的角度，以系統的思維來構建飯店人力資源開發方案，這樣才能從根本上保證飯店人力資源開發走上持續、高效的路子。

二 飯店業人力資源開發系統構建

飯店人力人力資源開發是一種戰略行為，它是著眼長遠，立足全局的行為。飯店是所有員工的飯店，飯店人力資源開發必須滿足所有員工的開發愿望，使他們通過飯店的開發工作，進一步激發其內在的工作熱情，尋找到自身的價值所在，最終使飯店和員工之間、員工和員工之間形成同呼吸、共命運、心連心的理想狀態。

飯店人力資源開發運作系統是由四個環節銜接而成的：人力資源開發需求分析、人力資源開發規劃、人力資源開發實施、人力資源開發效果評估（如圖1）。

圖1. 飯店人力資源開發運作系統

（一）飯店人力資源開發需求分析

有這樣一個小故事：說有個媽媽下班回家，發現自己的兩個兒子老大和老二正搶一個橘子，兩人打得不可開交。見到這種情景，媽媽二話沒說，就把橘子掰成兩半給兩個孩子，老大一半，老二一半。結果她所看到的場景是老大憤怒地把半個橘子摔在地上，轉而就跑掉了，小兒子拿著半個橘子在地上哇哇大哭。什么原因呢？母親思考慮的結果是在于分配的結果兩人都不滿意。小兒子在家里總受到照顧，獨占欲望強，認為這個橘子理所當然應該自己拿到；而老大正念小學，那天老師讓大家放學回家用橘子皮做一個小橘燈。當老大興沖沖跑到家里從冰箱拿橘子做小橘燈時，弟弟跑過來要搶這個橘子吃，因為家里當時只有一個橘子，兩人便搶了起來。正好媽媽下班回家，見此情景，二話沒說，就將橘子掰成兩半，老大所需的其實只是橘子皮。

這個故事告訴我們一個道理，就是有關需求分析的。作為一個管理者，首先要了解對方需要什么，然后才能采取有效的開發措施。在建立有效的飯店人力資源開發系統的時候，最關鍵也是最初的工作就是開發需求分析。有了開發需求分析，下一步再做開發規劃、開發實施、最后對開發效果評估，而且開發效果的評估又可作為下一輪開發需求分析的起點。

開發需求的分析需要飯店員工的全員參與，包括飯店的決策層、人力資源部門、各級管理人員、普通員工等。通過各方面人員的全面參與，發揮各自的優勢，這樣才能保證開發需求分析的真實性、全面性和有效性。

（二）飯店人力資源開發規劃

開發需求分析只是發現了理想與現實之間的差距，為了彌補這一差距，飯店人力資源開發者就應該結合飯店的實際情況，根據飯店經營任務，針對員工的實際情況提出一個在實踐中可供操作的開發指南，這就是飯店人力資源開發規劃。

古人說：“凡事預則立，不預則廢”，做任何事情，事先都應詳細規劃，用我們今天的學術語言來講，就是要進行科學的規劃和預測；否則就會出問題，就會失敗。因此，飯店人力資源開發規劃應該立足于飯店中長期發展需要，以實現飯店員工全面發展為導向，從而為實現飯店持續、健康發展提供強有力的人力資源支持。

（三）飯店人力資源開發的實施

人力資源開發效果直接取決于對人力資源開發計劃的實施。在人力資源開發系統運行的過程中，人力資源開發計劃的實施主要包括三大途徑：培訓、績效評估和工作激勵。

第一，培訓—人力資源開發的手段。如今，工作變化的節奏日益加快，據統計，在美國目前的工作中，有一半以上在50年前根本不存在。飯店行業也處在這種巨大的變化潮流中，而且是工作增長和變化最快的行業之一。譬如說，飯店前臺工作，上世紀80年代幾乎所有的飯店都是人工辦理入住登記和退房，現在已有很多飯店有自助登記和退房設備了。隨著新技術的運用，飯店員工的工作還將不斷變化。培訓是使員工適應這種變化的有效途徑，成功的培訓可以使員工對飯店及服務有更加正確的認識。也有研究表明，員工的培訓與員工對飯店及其顧客的表現有直接的正相關的關系。

第二，工作激勵—人力資源開發的引擎。工作激勵是指飯店通過設計適當的獎酬形式和工作環境，以相應的行為規范和懲罰性措施，并借助信息溝通來激發、引導員工，使他們的行為朝著飯店希望的目標前進，從而實現飯店目標的過程。簡單地說，就是通過調整外因來調動內因，從而使被激勵者的行為朝著飯店希望的方向發展的過程。從定義來看，它反映了如下幾方面的含義：滿足員工的不同需求是激勵的出發點；激勵必須貫穿于工作的全過程，任何一個飯店在制定激勵措施后應當根據激勵措施的實行情況，進行必要的調整；要對激勵手段進行及時的兌現，它直接影響到激勵措施能否起到積極作用。

有效的激勵可使員工朝著飯店目標前進，實現員工自己的職業夢想，并最終實現飯店目標。美國心理學家詹姆士在其所著的《行為管理》一書中闡述，按時計酬的員工發揮了其能力的20%—30%，而如果受到充分激勵的員工則其所發揮的能力可達80%—90%。也就是說，一個人通過充分激勵后所發揮的作用相當于激勵前的3—4倍?？梢姡羁墒箚T工發揮其內在的潛能，實現人盡其才，使工作與員工的能力達到一個最佳的組合，員工能在心情舒暢的工作環境中發揮自己的能力，創造高質量、高效能的工作成績。

第三，績效考評—人力資源開發效果的保障?？冃Э荚u，作為一種衡量、評價、影響員工工作表現的正式系統，可以起到檢查及控制的作用，并以此來揭示員工工作的有效性及其未來工作的潛能，從而使員工、飯店、社會都受益。

（四）飯店人力資源開發效果評估

人力資源開發的主要目的是為了實現飯店員工的全面發展，確保飯店中的成員擁有能夠滿足當前和未來工作需要的知識、技術和能力。通過系統、認真的評估，可以搜集人力資源可開發項目的各種信息，并為此后的開發項目的改進指明更加明確的方向。

當然，飯店之所以要對人力資源開發效果進行評估，是因為它還有如下幾方面的意義：首先，通過評估，可以用確鑿的證據讓飯店進一步相信人力資源開發工作的意義，并以此來更好贏得飯店政策的支持和廣大員工的積極參與。其次，通過評估，可以判斷人力資源開發項目是否達到預期目標，及時發現人力資源開發項目的優缺點，并給予及時的調整。再次，通過評估，可以計算出人力資源開發項目的成本/收益率，為飯店的決策提供數據支持。

三 結 論

飯店人力資源的開發關系著飯店的生存和發展狀態，只有站在戰略的高度加以認識，嚴格按照開發需求分析、制定開發規劃、落實開發規劃、強化開發效果評估的程序來構建人力資源開發系統，才能從根本破解人力資源開發困境，為飯店業的持續、健康、有序發展提供切實的保障。

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（責任編校：何俊華）

F592

A

1673-2219（2010）10-0123-02

2010－04－02

姚先林（1978－），男，湖北石首人，湖南科技學院經濟與管理系講師，碩士，研究方向為旅游管理。