一個絢麗的轉身
——山西省旅游業實施標準化戰略取得顯著成效

■文/王力平

一個絢麗的轉身
——山西省旅游業實施標準化戰略取得顯著成效

■文/王力平

山西是文物大省，全國70%的地上文物在山西，奠定了山西旅游發展的物質條件，加上得天獨厚的自然景觀、人文資源和紅色旅游，山西處于旅游資源大省的地位。如何變旅游資源大省為旅游經濟強省，需要有“標準化”來支撐。

因此，自2007年以來，山西省全面實施旅游服務標準化發展戰略，制定出了一系列具有地域特色的旅游服務質量地方標準，并有效實施。

喜中頭彩

從綿山腳下驅車一路向上，視野中滿是綠樹青山，云煙繚繞。奇巖、險道、秀水、古柏、唐碑、宋塑、名剎、佛殿和道觀組成了綿山獨特的自然和人文景觀。沿路不僅風景如畫，而且如珍珠項鏈般將各景點串在了一起：楞嚴會、龍頭寺、吊橋門、石乳泉、鳥道、白云洞、兔橋、三皇閣、抱腹巖……可謂步步有景，景景有典?！拔覀冊诰d山上的各個路口都設置了清晰的旅游標志，不管從哪個角落出發，都能順著指示牌找到要去的景點。考慮到山路曲折帶來的不便，我們還在公路拐彎險峻處安裝會車鏡，配備交警執勤?！苯樾菥d山風景區工作人員說。

能成為山西省首個“國家級旅游服務業標準化試點市”，晉中市靠的就是“標準”二字。近年來，凡是去平遙古城、喬家大院、榆次后溝等景區（點）游玩的游客，無不感受到這些景區（點）的細微變化。從門口售票處開始，景區（點）內，到國際通用語言的導向標志、回收分類垃圾箱，到休息區的座椅，還有專為老年人和殘疾人準備的輪椅；以至飯店賓館使用的菜譜、盤子的尺寸等，無不體現著對游客的關懷和人與自然的和諧……

當然，在其他方面，游客同樣可以“嘗”到標準化管理帶來的種種甜頭。晉中市對出租車立下了“規矩”，在市內運行的電瓶車、三輪車等須持證上崗。在景區周邊大大小小的飯店內，游客還會看到“標準”的晉菜菜譜，邊吃邊了解每一道晉菜的原料和烹飪流程，甚至對傳統名吃的價格、盤子的尺寸等都有詳細規定。

截至目前，在山西省質監、旅游等部門的共同努力下，先后頒布實施了《山西省旅游景區景點服務通則》《山西省介休市綿山風景區旅游服務規范》《特種設備安全管理實施細則》《山西省平遙古城民俗客棧服務質量等級劃分》《山西省平遙古城沿街店鋪服務規范》《山西省鄉村旅游客棧服務規范》以及《喬家大院旅游景區服務規范》《山西客運出租車服務規范》等一批旅游服務質量的地方標準。

全面提高

晉中市旅游業發展可謂一派蓬勃生機。那么，如何借鑒這一部“標準”的教材，制定符合各地旅游景區實情的、完整的標準體系，建立與市場需求相適應的旅游服務標準，是山西各地旅游業管理者面臨的一個新課題。

以山西省臨汾市為例。大槐樹旅游景區、堯廟華門旅游景區、黃河壺口旅游景區，均為國家4A級旅游景區。高起點，意味著高標準、高要求。2009年1月，由臨汾市質監局、洪洞縣質監局、洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司共同起草的《山西洪洞大槐樹尋根祭祖園旅游景區服務規范》實施。這是臨汾市起草制定的第一份服務業省級地方標準，不僅標志著臨汾市的旅游業步入標準化管理的軌道，也標志著臨汾市的旅游服務邁向了與國際接軌的第一步。

旅游服務標準化，一方面給臨汾市旅游業帶來了發展機遇；另一方面，也對旅游服務提出了更高的要求。由于景區對外接待會議較多，臨汾市質監局對會議操作流程標準進行了細化，按接待規格將會議標準分為一類、二類、三類。如一類會議從清掃會場、調節室溫，到條幅的懸掛、果盤的擺放、話筒的設置、桌簽的放置、會議各種資料的準備、記錄，以及倒茶等均有詳細規定。

太原市是國內首個實施綠色旅行社服務質量等級建設標準的省會城市。2008年，《太原市綠色旅行社服務質量等級評定標準》經山西省質監局批準，成為山西省地方標準，并于2009年2月1日正式實施。太原市已組織專家評定出首批44家“綠色旅行社”，國內多個省、市、區紛紛派人來太原市“取經”。此項工作在全省開了一個好頭。

根據山西省委、省政府打造大運沿線精品景區和發展晉北佛教文化、晉中晉商文化和晉南根祖文化的戰略布局，山西省質監部門會同相關部門著手編制的旅游服務標準化體系，突出了標準化在規范市場經營、服務、管理等方面的作用。如今，在政府的大力引導和積極服務下，山西省的旅游服務標準化工作已取得較大進展，越來越多的旅游企業開始推行旅游服務標準化，形成了定標準、學標準、用標準各具特色的活動，有效地帶動了各地旅游服務水平的全面提高。

創新模式

近年來，養生旅游、生態旅游、農家樂等一些新興的旅游模式在該省悄然興起。相比旅行社、旅游景區（點）、旅游飯店以及傳統的旅游產品，這些特色旅游項目更亟需標準化。

山西省長治市“始祖百草堂” 將“文化與養生”旅游融入旅游產業發展中，無疑是一種有益的嘗試和探索。長治市質監局郊區分局以推動產業結構調整為中心，把發展以“始祖百草堂文化與養生”為主題的避暑山莊和鄉村旅游客棧——“農家樂”提到重要日程。依托區位優勢，充分利用自然景觀、人為景觀、鄉村田園風光、鄉村生態環境、鄉村習俗文化以及地域飲食文化等資源，采取標準化示范帶動、政府政策推動等措施，使始祖百草堂和“農家樂”兩個旅游項目前景看好。特別是2009年“始祖百草堂”被確定為國家級旅游服務業標準化試點項目后，長治市質監局郊區分局幫助“始祖百草堂”從旅游標志、景點到旅游服務、住宿、餐飲都制定了符合規定的標準和考核辦法，從根本上嚴把旅游服務質量關。

電視連續劇《走西口》在央視的熱播，讓山西省右玉縣這個名不見經傳的邊塞小城，成為“最值得向世界推薦的旅游縣”。右玉縣把生態旅游作為全縣一大新興產業和新的經濟增長點來培養，打好 “右玉精神”和“西口文化”兩個品牌。右玉縣質監、旅游等部門正在進行“右玉縣生態旅游服務標準化示范單位”的創建、“右玉縣農家賓館星級劃分與評定”等活動。

目前，山西省旅游業進入了新一輪高速發展期，對服務標準化工作提出了更新更高的要求。山西省質監部門在加強現有旅游業國家標準和行業標準實施力度的同時，積極探索旅游服務標準化工作的新思路和新舉措，拓展旅游服務標準化示范領域，擴大旅游服務標準化的貫徹實施覆蓋面。山西省質監局局長王正喜表示，圍繞全省產業結構發展的新格局，著力在替代能源、節能減排、循環經濟、農業及服務業等重點領域加強標準制定和相關標準體系建設；重點抓好循環經濟標準化試點、太原市綠色轉型標準體系完善、長治市農業標準化推廣和晉中市旅游服務標準化、臨汾市旅游服務標準化成果擴大工作，總結成功經驗，全面開拓標準化戰略的縱深。