協調物業管理公司與業主關系的思考

云南瀾滄江物業管理有限公司糯扎渡分公司 劉曉

一、物業管理公司與業主的定義

1、物業管理公司

物業管理公司簡稱物業公司。物業公司是專門從事地上永久性建筑物、附屬設備、各項設施及相關場地和周圍環境的專業化管理的，為業主和非業主使用人提供良好的生活或工作環境的，具有獨立法人資格的經濟實體。作為獨立的企業法人，物業管理公司必須由明確的經營宗旨和經行業主管部門認可的管理章程，能夠獨立承擔民事和經濟法律責任。物業公司須自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展的機制運行。

2、業主

業主是在區分所有建筑物內或者在一個建筑區劃內擁有一個或者一個以上專有建筑物空間或者房屋的所有權人。業主可以是自然人、法人和其它組織，可以是本國公民或組織，也可以是外國公民或組織。業主是在區分所有權制度下的一個法律概念。

3、物業管理公司的性質

物業管理公司的性質是由物業管理的性質決定的。物業管理具有服務性，因而物業管理公司也具有服務性。物業管理公司不生產產品，而是提供服務，享受第三產業的優惠政策。物業管理公司的性質具有以下特點：

第一，物業管理公司是獨立的企業法人。物業管理公司是按合法程序建立，從事物業管理活動，為業主和租戶提供綜合服務和管理的獨立核算、自負盈虧的經濟實體。物業管理公司作為企業的主要標志是：擁有一定的資金和設備，具有法人地位，能夠獨立完成物業的管理與服務工作，自主經營，獨立核算，以自己的名義享有民事權利，承擔民事責任等。因此，物業管理公司除了本行業自身的專業特色以外，在市場地位、經營運作、法律地位等方面和其他企業一樣，都要遵循企業法人講究質量、信譽、效益等市場競爭法則。所以說，物業管理公司是一個獨立的企業組織，它在物業管理經營活動中具有獨立性和自主權。

第二，物業管理公司屬于服務性企業。物業管理公司的主要職能是通過對物業的管理和提供的多種服務，為業主和租戶創造一個舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環境。物業管理公司作為非生產性企業，主要是通過對物業的維修養護、清潔衛生以及直接為業主和租戶提供服務來達到自己的工作目標。因此，從本質上說，物業管理公司的“產品”只有一個，那就是服務。物業管理公司的服務是有償的，是帶有經營性的，是屬于企業性的經濟行為。

第三，物業管理公司在某種程度上承擔著某些行政管理的特殊職能，因此它是現階段城市現代化建設的重要組成部分。由于中國城市建設管理體制正處于改革發展中，某些管理的職能和職權并沒有完全轉軌和明確，所以物業管理公司在向業主和租戶提供服務的同時，也承擔了部分政府有關部門對城市管理的職能，例如大廈的質量安全、住宅小區內的市政設施等等。

二、物業管理公司與業主的關系

物業管理公司受業主的委托，對其物業實施管理與維修，對業主提供各種服務。物業管理公司與業主的關系是委托與受托、服務與被服務的關系。

目前的物業管理公司很大一部分是由房地產開發企業自行組建的子公司，房地產開發企業建成房屋后，將其交由子公司——物業管理公司管理。還有一部分物業管理公司由原房管部門中剝離出來。隨著社會主義市場經濟體制及競爭機制的建立，這種由房地產開發企業或房地產行政主管部門指定物業管理公司為業主進行管理的方式越來越不適合時代的要求。隨著招投標機制引進物業管理行業，業主的合法權益將得到更多的尊重，物業管理公司也可根據自己的情況參與投標競爭。在這種“雙向選擇”之下，物業管理公司要想占領市場，就必須不斷提高業務水平，端正服務態度，保證工作質量；業主與物管公司是相互獨立的，業主委托物管公司代表業主從事某類活動，這實質上是經濟學意義上的（不是民法意義上的）一種委托代理關系。業主被稱為委托人，物管公司被稱為代理人。

委托人想使代理人按照自己的意愿選擇行動，但委托人不能直接觀測到代理人選擇了什么行動。我們應明確委托人與代理人的目標，通過對物管公司（代理人）與業主（委托人）的運行機制進行分析，我們可以知道：代理人的目標是追求自身收入或期望效用最大化。而委托人的目標主要有兩類：一類是如何使預期損失（如火災、盜竊、污染等）最小化；另一類是如何使其預期效用（如舒適的生活環境、便利的服務等）最大化。但是，代理人和委托人能在多大程度上達到其目標，還受到一些主客觀因素的限制：對于代理人來說，既受到委托人對其行為限制的約束，又受到一些自然因素的限制；對于委托人來說，既受到貨幣收入（當然委托人的支付意愿也是一個重要因素）的限制，又受到代理人行為的影響，還受到一些客觀因素的限制。

三、如何協調物業管理公司與業主關系

1、明確雙方定位，利益共享

關于物業管理企業與業主之間的關系，在總體層面上，《物業管理條例》中已確認了兩者是兩個獨立平等的民事主體；在經濟層面上，是兩個合同當事人的平等關系；在勞動關系層面上，是服務與被服務的平等關系；但是在社會層面上，人們受舊的傳統思維影響，在觀念上使得雙方原本平等關系的地位產生錯位，部分業主采取了拒絕的態度，給物業管理活動增加了困擾。因此，明確雙方的定位，是處理好物業管理企業與業主關系的前提。

在物業管理活動中，物業管理企業與業主雖然在經濟利益上有差異，但目標是一致的。人們常常忽視了物業管理活動中推廣的“合伙經營”的理念。雙方的思維都單方面地局限于一般的商品交換，遵循著市場經濟原始規則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢必造成雙方在根本利益上的沖突。

2、建立互信機制，共存共榮

有了“利益共同點”，只有彼此“互不設防”，互相信任，真誠合作，才能達成共同目標。因此，建立一種互信機制是十分必要的。不論是物業的所有者，還是物業管理服務的經營者，達成共同利益是永恒的原則。不論是物業管理企業還是業主，都應該以“合作伙伴”的姿態出現，站在公正、誠信、互利的基礎上思考問題、解決問題。在處理雙方關系時，應本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態度。

作為物業管理企業應該正確對待業主的利益，要把業主利益擺在首位，力戒追求現實利益的短期行為。應在提高服務品質與管理水平、提高服務檔次、推行“品牌”效應上下足功夫。要在員工的思想意識中肯定和樹立“業主至上”的觀點，認真對待和處理業主的訴求。同時，要在提升一線員工素質上下足功夫，動用企業的一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效地與業主進行溝通。

和諧的小區，業主和物業管理企業雙方都將對方作為不可缺少的合作伙伴。業主和物業管理企業應該共同使業主委員會成為一個有效的交流平臺，建立一個完善的信息反饋體系，充分發揮業主委員會“橋梁”和“潤滑劑”作用。在業主委員會這個平臺上，真正做到你中有我、我中有你，和平共處、共存共榮。

3、促成交流溝通，完善法制

溝通是把思想、情感、知識、信息等在個人或群體間傳遞、交流的過程，它是增加感情、拉近距離的有效手段。因此，不管是物業管理企業還是業主，都應重視和加強彼此間的溝通，這樣才能關系融洽、和睦共處。

由于物業管理是市場經濟的產物，在國內推行時間還很短，為了保證其健康發展壯大，應盡快完善法律法規是前提。同時結合實際情況，做好地方性法規的建設，細化條款，簡化程序，增加可操作性。此外，應該加強行業協會建設，強化行業協會指導協調功能和“橋梁”的作用，才能確保物業管理市場健康、有序、規范地發展。

總而言之，要處理好物業管理企業與業主的關系只要思想觀念端正，并且巧妙地利用溝通的方式和方法，就一定能夠做好物業服務工作，就一定能夠提升物業管理的服務質量，就一定能夠打造自己的服務品牌，實現物業管理的可持續性發展，為創造社會主義和諧社會做出新貢獻。

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