論住院處的精細(xì)化管理

河北邯鄲市第一醫(yī)院 范曉靜

論住院處的精細(xì)化管理

河北邯鄲市第一醫(yī)院 范曉靜

醫(yī)院住院處是向患者展示醫(yī)院精神風(fēng)采以及服務(wù)質(zhì)量的一個窗口，直接代表著整個醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。住院處在醫(yī)院整個系統(tǒng)中充當(dāng)著住院和收費的角色，在財務(wù)管理體系中的作用舉足輕重；住院處負(fù)責(zé)接待病人入院住院和出院工作，醫(yī)護(hù)人員與病人的交流最直接也最頻繁，醫(yī)護(hù)人員的一舉一動展示給病人的是醫(yī)院的形象；同時住院處作為前方急癥室和就診處的后方，能夠?qū)⒉∪俗≡浩陂g的各種資料收集齊全，從而為解決醫(yī)療難題、克服醫(yī)學(xué)難關(guān)提供了堅實的基礎(chǔ)。目前，將計算機(jī)管理系統(tǒng)納入住院處的各個環(huán)節(jié)，由此住院處財務(wù)管理系統(tǒng)和信息收集系統(tǒng)的現(xiàn)代化和規(guī)范化程度大大提高，同時也提高了住院處的工作效率，提高了醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)。但是在操作過程中，也存在種種問題，現(xiàn)在將從存在的問題入手，尋找有利于醫(yī)院發(fā)展的相應(yīng)對策。

精細(xì)化管理 財務(wù)管理 信息管理 欠款管理

一、住院處管理上存在的弊端

（一）財務(wù)管理上存在的問題

1.財政控制權(quán)分散、管理乏力

各病房獨自管理各自病房的記賬和退賬業(yè)務(wù)，這樣就缺少了一個有力的監(jiān)督，長此以往，會給醫(yī)院帶來無法挽回的損失。而且，綜合性醫(yī)院所設(shè)的科室和分組門類繁多，要想監(jiān)督部門做到時時刻刻對每個病房的記賬管理進(jìn)行全面有效的監(jiān)督，是非常困難的，這就相當(dāng)于看著違規(guī)行為的發(fā)生而無能為力，后果同樣嚴(yán)重。

2.外欠款項控制乏力

由于當(dāng)前醫(yī)療體制的不完善，醫(yī)療欠費依舊困擾著各大醫(yī)院，外欠款項的存在，阻礙了醫(yī)院擴(kuò)大醫(yī)療規(guī)模、購進(jìn)醫(yī)療設(shè)備、強(qiáng)化人員培訓(xùn)等。客觀地說，醫(yī)院承擔(dān)著救治人民群眾生命這一社會職能，是社會公眾的救護(hù)神，單從這一層面上講，醫(yī)療欠費是可以理解和不可避免的。關(guān)鍵是如何將其降到最低限度，尤其是減少無謂欠費及惡意欠費的發(fā)生，因此建立有效的在院病人費用管理機(jī)制，最大程度地避免醫(yī)療欠費乃當(dāng)務(wù)之急。

（二）對醫(yī)護(hù)人員的管理松散，與病人缺乏溝通

住院處是展示醫(yī)院形象的窗口，住院處醫(yī)護(hù)人員對病人的態(tài)度直接影響到病人對醫(yī)院的印象。由于住院處工作枯燥乏味、重復(fù)性強(qiáng)，這就要求工作人員要嚴(yán)于律己、精益求精，高要求、高負(fù)荷的工作致使住院處工作人員神經(jīng)時刻處于繃緊的狀態(tài)，時常無意識的就把自身的緊張和抑郁的情緒傳遞到病人身上，醫(yī)保病人整天面對的是一張冷漠沒有表情的臉，從而導(dǎo)致了病人對醫(yī)院失去信心，也不利于醫(yī)院的長足發(fā)展。

（三）住院信息管理缺乏一套完整準(zhǔn)確的系統(tǒng)

由于有些病人及家屬對住院信息發(fā)揮的功能和作用重視不夠，甚至還有抵觸現(xiàn)象，因此病人的住院信息填寫得不夠完整、準(zhǔn)確，家屬隨便代寫，也有病人對自己費用是自費、公費還是醫(yī)保不明確。上述問題不僅降低了科室醫(yī)療工作效率，而且也降低了醫(yī)療案例的準(zhǔn)確性和參考質(zhì)量，甚至為以后的醫(yī)療糾紛埋下隱患，也不利于病人的復(fù)診等。

二、關(guān)于住院處精細(xì)化管理的幾點建議

為了促進(jìn)住院處精細(xì)化管理的順利進(jìn)行，針對住院處在上述三處管理（財務(wù)管理、醫(yī)護(hù)人員管理和信息管理）提出以下幾點建議：

（一）拓展住院處職能，建立完善的內(nèi)部控制體系

在提高住院處管理水平的同時，要應(yīng)用先進(jìn)的信息管理軟件進(jìn)行統(tǒng)一的內(nèi)部控制，針對住院處的特殊地位，要強(qiáng)化而不是減弱其職能。凡是容易出問題和出現(xiàn)違規(guī)操作的薄弱環(huán)節(jié)一律由住院處辦理，住院處向上對經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)并由經(jīng)營管理部監(jiān)督，向下全面監(jiān)督各病房的記賬工作，同時各病房只負(fù)責(zé)記賬并履行監(jiān)督的職責(zé)，沒有操作的權(quán)力，從而形成了一套互相監(jiān)督、互相制約的內(nèi)部控制體系。

（二）采用以病人為本的記賬欠款管理方法

醫(yī)院難免會出現(xiàn)病人欠款的情況，對此，本著以病人為本的原則、不是無情的立馬停止治療而是以誠相待，為病人留出籌款的時間和空間，這樣一來，既不會中斷病人的治療，還可以真正做到了以病人為中心，提高了醫(yī)院的社會效益，也提升了醫(yī)院的公眾形象。如病人費用達(dá)到醫(yī)院設(shè)定的欠款最高限，微機(jī)將自動鎖機(jī)，病房無法繼續(xù)記賬，記賬控制權(quán)設(shè)在住院處。對于急需搶救的病人，由病人所在科室寫出緊急書面申請，交由分管副院長簽字并作出記賬額度的特殊批示，住院處據(jù)此為病房開通特殊渠道。但是不要視院領(lǐng)導(dǎo)的批示為免費治療書，而是為了搶救病人的生命開通的一條綠色通道，科室仍需積極催款。這樣，在保證不耽誤醫(yī)治病人的同時，還可以將醫(yī)院的財務(wù)損失降到最低。

（三）加大培訓(xùn)和考評力度，提高服務(wù)質(zhì)量和技能

首先要加強(qiáng)住院處工作人員的醫(yī)德教育和服務(wù)培訓(xùn)，做到服務(wù)從心里開始、從手上做起、在臉上綻放。培訓(xùn)住院處全體工作人員對住院信息系統(tǒng)的培訓(xùn)，使每個工作人員能熟練掌握信息系統(tǒng)各個模塊的功能，做到數(shù)據(jù)更加精確、服務(wù)更加到位。加大考評力度，提高工作質(zhì)量，增加考核內(nèi)容，把錄入病人信息的準(zhǔn)確程度、是否及時以及服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣、病人滿意度等作為住院處質(zhì)量考評的重要項目。

（四）改進(jìn)和完善住院信息系統(tǒng)

隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來，醫(yī)院實行信息化管理已成為必然趨勢。要充分利用先進(jìn)的信息管理技術(shù)，加強(qiáng)信息管理，確保病人的信息準(zhǔn)確完整。加大對醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)硬件開發(fā)、使用、升級和維護(hù)的人力和資金投入。對醫(yī)保系統(tǒng)存在的欠缺，應(yīng)盡早與醫(yī)保信息系統(tǒng)工作人員進(jìn)行溝通，將病人從住院到出院所有的治療數(shù)據(jù)、繳費數(shù)據(jù)、醫(yī)保數(shù)據(jù)納入信息化管理渠道，能有效、合理、科學(xué)地利用醫(yī)療信息，為醫(yī)院決策人員及科研工作提供及時、準(zhǔn)確有用的數(shù)據(jù)，不僅有利于提高醫(yī)院的管理水平、工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，也將會更完善地服務(wù)于患者。

三、結(jié)語

總之，要將住院處的財務(wù)管理系統(tǒng)、醫(yī)護(hù)人員管理系統(tǒng)和信息搜集系統(tǒng)實現(xiàn)精細(xì)化管理是項長期而艱巨的任務(wù)，需要住院處每一位工作人員的不懈努力。

[1]李桂祥,丁天潔.醫(yī)院信息系統(tǒng)的院區(qū)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)[J].中華醫(yī)院管理雜志,1998,5(5):289

[2]李滿勤，住院處管理存在的主要問題及對策[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘.2004

[3]馬紹敏，韓濤，王嬌云.拓展住院處智能[J].中國醫(yī)院管理.2003

（責(zé)任編輯：祁彩云）