關于做好網絡輿情信息工作的幾點思考

鄭 璇

關于做好網絡輿情信息工作的幾點思考

鄭 璇

網絡輿情信息類似于消息、簡訊，是指以網絡為平臺，及時、快速、圖文并茂地反映工作情況的報道。網絡輿情信息是領導工作決策的“情報部”，掌握進度的“顯示屏”，觀察態勢的“晴雨表”，反映問題的“預警器”。網絡輿情信息工作，是青島海潤自來水集團辦公室工作的重要組成部分，是上級部門和領導同志及時掌握情況、正確分析形勢、科學決策、有效引導輿論、扎實推進工作的重要依據。當前,認真做好網絡輿情信息工作，加強對互聯網上有關供水方面輿情的收集、研判和正確引導，既是青島海潤自來水集團辦公室適應新形勢、開創工作新局面的一項工作舉措，也是營造企業和諧外部輿論氛圍，為企業保駕護航的重要內容。為此，要適應網絡化、信息化的挑戰，因勢利導地用好網絡輿情這把“雙刃劍”，就要不斷提升網絡輿情引導能力和水平，重點做好以下幾個方面工作。

一、深化認識，切實提高對網絡輿情的控制能力

互聯網具有虛擬、開放、互動等特點和優勢，深入社會生活的方方面面，已經成為數億國人掌握信息、溝通交流的重要平臺。近年來發生的一系列網絡熱點事件，充分顯示了網絡的力量和網絡輿論的重要性，正確引導網絡輿情，就能使其成為化解矛盾的重要力量，促使問題快速解決；反之，則會使矛盾進一步激化。為此，要充分認識新形勢下做好網絡輿情信息工作的重要性，要把網絡輿情信息工作作為辦公室工作的一項基礎建設和重要任務，擺上重要位置，納入總體部署，進一步加強領導、充實力量、健全網絡。辦公室人員要深化認識、更新觀念，切實提高對網絡輿情的控制處置能力，充分運用網絡便捷、公開的特點，了解社情民意，做到冷靜分析、平和交流、坦誠溝通，在交流中求得理解，在溝通中取得共識，在討論中凝聚人心，促使網絡輿情信息工作更好地開展。

二、把握導向，緊抓網絡輿情信息工作的主動權

當前網絡輿情工作的一項重要職責，是積極主動地收集網絡輿情信息，及時發現供水工作帶有苗頭性、傾向性的問題，抓住輿情中的“熱點”和工作中的“關鍵點”，提出合理化建議,科學引導社會輿論。青島海潤自來水集團辦公室作為網絡輿情處置的職能部門，在開展網絡輿情信息工作的過程中，切實肩負起“樞紐”的職責，充分發揮聯系面廣、協調各方的優勢，積極與宣傳部、生產運營部、客戶服務部、工程管理部、水質監測中心、嶗山水庫管理處等相關部門、單位加強協調配合，定期召開聯席會議，分析供水輿情動態，研究解決辦法；對于網絡輿情反映的問題，迅速調查了解實情，通過跟帖引導、參與評論等方式，及時向社會和媒體公布事實真相，充分做好網絡輿情穩控工作。如日前集團工作人員見到關于“天山小區自來水怎么了”一網帖后，在第一時間跟帖疏導網民情緒，同時立即向所轄管線所辛家莊所了解情況、跟進落實，并向網民做了詳細解釋，及時解除了網民的疑慮，控制了輿情，收到了較好的效果。

三、更新觀念，樹立良好的網絡輿情信息理念

網絡就像一把“雙刃劍”，有它的兩面性，用好了可以提高工作效率，樹立企業形象；用不好將影響工作全局。為此，要根據實際建立網絡輿情信息上報制度、網絡輿情處置管理制度等，嚴格把關，切實提高網絡信息質量。由于大量信息源源不斷地充斥著網絡系統，而網絡本身并無辨別信息真偽的功能，所以一旦出現有關供水方面或涉及企業的信息，我們工作人員在跟帖回復信息時，就要反復推敲措辭，掌握好尺度。如前一時期，一網民在青島論壇上發了一個名為“海潤集團埋管道光挖路不填平——浮山后小區”的帖子。由于此帖主要反映的是道路恢復問題，屬建管局負責，集團在施工完畢后已移交建管部門，由建管部門恢復路面。因此，集團辦公室網絡信息員發現該網帖信息后，立即請示集團有關領導，研究確定回復內容，向網民做了詳細解釋，不僅及時化解了網民的質疑，還有效維護了企業的形象。

四、構筑陣地，緊跟互聯網快速發展的新形勢

青島供水網站是近年來海潤自來水集團為民服務的新途徑、新手段、新窗口，是提升網絡輿情的認知能力、構筑新時期青島供水網絡輿情的主流陣地。要按照“公開透明、快捷高效”的要求，大力加強青島供水網站建設，把青島供水網站真正辦成擴大客戶知情權、參與權、表達權、監督權，增強供水企業誠信力、影響力的有效載體。我們通過集團內部網站信息發布、網絡評論、解困釋疑等方式，抓住事初、事中、事后等關鍵節點的輿情走向，及時搶占網絡輿情主動權。同時，堅持以正面宣傳為主，在網站上積極宣傳供水企業在改革開放和現代化建設方面所取得的新成就、推出的新舉措、涌現出來的先進典型和先進經驗，做好供水企業在新政策、新措施推出之后的解惑釋疑工作等等。在日常工作中，我們還利用與網民交流的機會，及時掌握網上涉及到供水行業管理、服務等方面的輿情信息，了解輿情動態，共同做好應對工作。

五、強化隊伍，建立一支網絡輿情骨干隊伍

加強網絡輿情隊伍建設是加強網絡輿情引導的重要保障，只有建立一支精干的網絡輿情骨干隊伍，才能有效應對網絡輿情工作。在此基礎上，還要探索建立一支由兼職網絡輿情信息員、特約網絡輿情信息員等組成的網絡輿情骨干隊伍。一方面認真分析供水工作的輿論動向，制定科學合理的網絡輿情處置初步方案，明確網絡輿情處置的方法和工作要點，提出合理化建議，科學引導輿論，為領導科學決策和參考提供有力的保障；另一方面，對涉及到供水行業出現的重大突發事件，針對網上出現的模糊、不利的信息，及時披露權威信息，撰寫有深度、有說服力的文章和帖文，批駁不實言論，澄清事實真相，減小乃至消除負面輿論影響。

六、網絡信息，做到借鑒性和可讀性相結合

網絡信息與專報信息、信息快報、簡報等信息文種不同，網絡信息面向領導、面向兄弟單位，不僅能為領導決策服務，也能交流工作、推動工作開展，為此，在寫作手法上，既要嚴謹又要有感召力，既要精煉深邃又要平實通俗，同時還要兼顧網絡語言。

七、提高素質，樹立踏實嚴謹的工作作風

網絡的輿情信息工作涉及面廣，工作相對枯燥乏味，廣大網絡信息員要耐得住寂寞，樹立刻苦鉆研的精神和踏實嚴謹的工作作風。要加強學習、提高認識，既要研究相關政策法規，加強調查研究，還要努力向有關專業技術人員學習相關自來水方面的專業知識，努力提高工作水平。

（作者單位：山東省青島市海潤自來水集團辦公室）