論質量管理原則在高校管理體制中的推廣

邱建國 張 君 楊默函

（北京大學先進技術研究院，北京，100871）

論質量管理原則在高校管理體制中的推廣

邱建國 張 君 楊默函

（北京大學先進技術研究院，北京，100871）

本文首先對質量管理八項原則和高校的管理體制和組織機構進行了介紹和分析，著重研究了高校管理體制中存在的質量隱患。在兩者結合應用的可行性得到論證的基礎上，提出了質量管理原則在高校管理體制中推廣的具體做法，并就相關問題提出了改進的建議。

質量管理原則 高校 管理體制 推廣

1 引言

ISO9000:2000標準是以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系等質量管理原則為基礎制訂的。這八項質量管理原則指明了在當今的環境下組織若想獲得生存、發展， 其價值取向應該放在顧客、相關方的要求和承擔的社會責任和義務上；利益需要合理分配和共享；組織內外需要加強合作和理解；強調領導的觀念和價值取向對于一個組織來說是關鍵的；強調學習和整體素質的提高；強調在所有的活動中都應該融入以顧客、相關方、法律法規要求為導向的理念，為應對發展需要持續改進等。它總結了當代世界質量管理領域的成功經驗，應用了當前先進的管理理論，具有較強的科學性、經濟性、通用性和社會性，已經被世界150多個國家和地區等同或等效采用為國家標準，廣泛應用于企事業單位、行政機關等管理領域。

近年來高校按照ISO9001質量管理體系或GJB9001A-2001的標準要求，紛紛建立了高?？蒲匈|量管理體系。據統計，截止2009年底，國內有47家高校通過了國軍標認證注冊，中國新時代認證中心共發出質量管理體系（軍民）有效注冊證書 71張。這一方面滿足了高校承擔國家重點基礎研究和重大科研項目的需求，另一方面也提高了高校的科研管理水平和質量?，F階段在高校全面建立質量管理體系有一定難度，但可以借鑒質量管理原則，逐步完善高?，F有的管理系統，進而對管理工作產生一定的促進作用。

2 高校的管理體制與組織機構淺析

質量管理體系標準要求是依據質量管理八項原則為基礎制定的，雖然是有關產品的質量管理，但實質上涉及到生產產品單位管理體制的轉變。高校的管理體制，就其本質而言，體現為權力在管理的各階層和高校內各個不同利益群體間的配置，以及它們相互之間的關系，即權力結構。[1]從橫向權力結構的角度看，高校的權力主要包括行政權力、學術權力、政治權力和民主權力。高校的行政權力一般分為校、院、系三級，三者間是一個自上而下的權力體系，維持著高校的日常運作。根據高校的規模和類型的不同，行政權力在三者間的分配結果也不同。學術權力，更確切地講，它屬于一種權威，不同于制度化的權力，權威意味著自愿的依存。學術權力作用的發揮程度，與高校類型密切相關。政治權力從學校層面講主要是黨委領導權，從學院層面講主要是黨總支政治核心作用的發揮。民主權力是全體教職員工參與高校管理與監督的權力，是高校內部治理結構的重要組成部分。高校的職能和屬性決定了學術權力是各項權力的基礎[2]，各項權力是為學術權力服務的，應是在保證和充分尊重學術權力的基礎上行使的。

目前，我國高校的組織架構大體由以下三部分組成：一是黨委系統，包括校黨委會、黨委常委會、紀律檢查委員會以及其他群眾組織（如工會、共青團等），下設學校黨委辦公室、組織部、宣傳部、統戰部、團委、工會、紀檢委等部門。二是行政系統，包括校務委員會（或校長辦公會）以及各種專門委員會，主要職能機構有校長辦公室、教務處、學生處、研究生處、科技處、社科處、科技開發處、人事處、財務處、實驗室與設備管理處、后勤管理處、國際合作處、招生辦、就業中心、保衛處、基建處、離退休工作處、審計室等部門。在縱向管理上，按照學科（或學科群）設置院（或中心、系）。一般高校還含有數量不等的直屬機構及附屬機構。三是學術系統，主要是學校學術委員會、學位委員會、教學指導委員會等。

3 高校管理體制存在的質量隱患

在ISO9001標準要求中，質量的定義是一組固有的特性滿足要求的程度。這里的“特性”是指可區分的特征，“特性”可以是固有的或賦予的，也可以是定量或定性的；“要求”指的是明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。按照質量定義，高校的質量可以理解為高校運行的狀況能否滿足國家、社會對其的需求或期望。目前高校的組織架構和與此相應的管理運行機制的形成，是幾十年來我國高等教育辦學經驗的結晶。在新的社會條件下，這種組織架構及管理運行機制顯露出一些不完善之處，給高校質量的保障帶來了如下隱患。

（1）在學校內部管理機構設置方面，多年來延續了不斷修補的慣性，缺乏整體設計，沒有專門部門通盤考評學校的整體管理系統的組織、策劃和權責關系以及編制、統一和規范相關管理文件，導致校管理層和職能部門之間、學校和學院之間的職責不明確，尤其是校內各部門和單位之間接口職責模糊，被管理者徘徊在幾個部門之間而問題不被人過問的事情仍有發生；管理的質量和效率被內部人員詬病，被顧客和相關方質疑。

（2）校領導更多關注學校的學術地位和成果，常常忽略管理工作對于學校正常運行的重要性；大批科研人員兼職管理人員，既牽扯了他們的科研精力，同時也對學校管理工作不利；招聘、培訓和職稱評定時忽略同步關注管理人員的專業知識水平和工作實踐能力，對前者的傾向性過重，管理人員工作重點向非日常工作傾斜，在軟課題研究、提升學歷、發表論文方面花費過多精力，不利于管理工作的質量保證和改進。

（3）管理過程的規范性不夠且缺乏系統指導，供管理輸出的文件模板缺少或欠規范；由于管理人員對制度的理解和認知的差異，制度貫徹執行的松緊有別，影響了決策的制定并導致了管理口徑不一，給被管理者和顧客造成了困擾和不便，甚至發生有些決策未能建立在事實的基礎上做出。

（4）當有管理問題發生時，缺乏管理流程的記錄，對責任人的追溯缺乏有效證據，不利于吸取教訓和采取糾正措施和預防措施；對單個部門或全校的管理水平、制度貫徹情況、職責履行情況缺乏數據的收集和科學的評價機制；對管理人員的考核主要依賴定性評價的結果，不利于采取有效的改進措施。

4 質量管理原則在高校管理體制中推廣的可行性

4.1 服務理念一致

首先“以顧客為關注焦點”與高校教學、行政的社會服務理念是一致的。在當今社會，隨著高校社會責任的強化，顧客關注的重點已從高校對人才和科研成果的產出擴大到高校組織產出的整個過程，如發展的規劃，政策的導向，內部管理的改進，和諧環境的建設等；同時關注高校的不只是直接的顧客如學生家長和上級主管部門，還有其他相關方顧客如社會、用人單位、上級主管部門、協作單位、內部教職工等等?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”就是識別顧客的要求, 以前瞻性的眼光滿足顧客的要求。研究“顧客的需求”實際上變成追求如何進行各方利益的綜合權衡達到最佳化。

4.2 運行機制相近

“領導作用”、“全員參與”強調了管理層的介入，強調最高管理者（校長）要充分發揮領導作用，發揮中間管理層的積極作用，調動全員實現組織的目標。這與高校的運行機制是相近的。高校需要針對所有相關方的需求，采用系統和透明的管理方式，即不僅要科學地理解和運用好八項原則，還要有利于全員參與。領導與管理是相輔相成的，在變革時期重于領導，在穩定時期更看重管理。有效的管理與有效的領導相結合，可以打造更加有序的運行機制，有助于組織的未來發展。

4.3 工作流程相似

“過程方法”、“管理的系統方法”要求對每項工作都建立起規范的作業流程，明確每個崗位的工作職責，強調按秩序分類管理。高校的行政管理也是通過構建嚴密的崗位職責體系，合理配置人力資源，做到崗、事結合，使每個工作人員都清楚自己的工作職責、目標，做到既分工明確，又各環節相互協作。因此，原則符合高校的工作流程。

4.4 管理方式相同

“基于事實的決策方法”要求建立的管理方式，應以標準化文件形式予以確立，以記錄文字作為檢查、驗證、追溯的依據，與高校重視文件化管理的方式相同。

4.5 管理目標、合作宗旨相吻合

“持續改進”要求最高管理者要領導、管理一個組織，其不僅對組織的目前負責也需要對組織的未來負責，更需要通過一個完整、有效的管理體系建立一種長效的機制，為組織績效的持續改進和未來實施有效的變革和創新打下基礎?！芭c供方互利的關系”要求組織識別和選擇合適的供方,培育互利的合作關系,取得供方的理解和支持,共享信息、技術和資源， 最終達到共同發展的目的。這與高校的管理目標、合作宗旨亦是相吻合的。

綜上所述，質量原則是可以被引入高校管理體制中的，無論是行政管理還是教學管理，質量管理都應當成為各項管理的主要內容之一。由質量管理原則引申出的各項要求，如按程序辦事，規范工作流程，工作要有目標，要有設計，要有總結和反饋，還要有改進等等，對高校而言都是急迫需要的。

5 質量管理原則在高校管理體制中的推廣

質量管理原則運用和推廣于高校管理體制的質量改進，歸納起來共有以下幾個方面：

5.1 服務過程的控制

一件件具體的工作構成了一個行政部門的服務工作，一個個具體的過程構成了一個行政部門的服務過程，行政服務的質量是建立在這些具體工作、過程的基礎上的，只要抓住了每一項工作、每一個過程的質量，就能確保整個工作的質量。也就是說，過程控制重在過程管理，做法是每一個環節都不放過，目的是為了第一次就把事情做好。[3]強調過程管理的出發點是防患于未然。質量管理必須堅持質量的持續改進、強調過程控制和預防措施，而不是事后補救。

就一項具體工作、一個具體過程而言，只有明確了工作及其過程的目的、主體、程序、規則、接口，才能使工作的操作者知其然知其所以然，使每項工作目標合理、責任明確、程序規范，才能保證工作之間無縫對接，確保工作的質量。

5.2 管理職責的落實

校領導應充分重視管理在高校建設和發展過程的重要性，同時也應充分認識到管理工作是一個系統性工作。在校內設立專門部門和人員討論學校目前的管理制度（在已建立質量管理體系的學校可考慮加強體系內人員力量，將學校管理改進與體系建設相結合起來）。制訂相應的規章制度，將學校、學院和職能部門的職責予以逐步完善，同時應明確各部門工作的方針與目標，統一全員的服務價值取向，建立科學的管理體系，使部門的各項工作處于有效的“受控”與“持續改進”狀態，才能提供高質量的行政服務。對做什么、誰來做、何時做、怎么做、做到什么程度做出明確規定，并將其融入學校管理體制、機制和制度中，實現工作方法由傳統型向科學型的轉變，保證管理工作不因體制的變化、時間的變遷、領導的變更和工作人員的更替而受到影響。

推行群體決策制度也利于管理職責的落實。決策作為高校管理的基礎和核心工作，在高校管理中起著決定性的作用，因此高校的決策機制要強調全員參與性，充分發揮集體的力量，從而最大限度地減少決策失誤，減少盲目性和主觀性，增強制度制定的科學性和制度貫徹的實效性。

5.3 資源需求的供給

資源是服務的基礎，優質服務必須有優質的資源保證，包括優質的人力資源、物質資源、工作環境。

（1）加強人力資源管理、開發和評價機制建設

高校要高度重視人力資源的管理與開發，科學地促進部門成員的專業化發展，進一步加強學校專職管理人員專業素質建設，鼓勵將專業技術技能運用到自身管理理論的深入與部門制度建設中去。學校一方面應鼓勵管理人員進行系統思考，將工作與學習融為一體，把學習轉化為創造性活動，自覺投身學校的發展，憑借工作表現，讓個體價值得以體現。另一方面，學校要致力于完善管理人員專業技術職稱評價和工作業績激勵政策。高校行政管理工作中，一定的學歷、文化素質的要求很重要，也很有必要，但絕不能一味追求“高學歷”而不看重實際專業水平、實際工作能力和工作實績。

（2）要為每一個成員的服務提供充分的物質保障；

（3）要重視和諧的工作環境建設。在管理體制方面，要致力于為廣大教職工們創造一個寬松有序而不壓抑的工作環境，讓各部門成員以愉悅的心情投入自己的工作。

5.4 管理質量的改進

（1）職責不能止于一項工作的結束，持續改進也應該是職責的一部分，而且應該成為每項工作中不可缺少的一個環節。高校各行政部門應該把改進教育、科研管理、提高管理質量作為一項基本的部門職責。各管理人員都應有持續改進的愿望和動力，最終使持續改進成為自覺行為，不重復出現同一錯誤應成為管理者的共識和工作目標。

（2）應對教育、科研測量所得到的質量數據進行評價，確定教育、科研管理體系的適宜性和有效性，為進行科研決策、確定改進方向、提供有效的糾正和預防措施提供依據。對高校而言，教育成果、科研成果、辦學條件、科研過程質量、政策和管理制度應列為此類評價的主要對象。

（3）質量改進的具體形式主要表現在管理制度的完善和貫徹。高校應將各項管理規章制度的完善作為一項長期工作來抓，依據學校的發展，對規章制度不斷進行補充和完善，將管理體系持續改進，逐步提高管理的有效性。

5.5 自評估機制的建立

高校自評估則表現為內部自我規范、自我約束、自我調節和自我激勵的自覺行動。[4]自評估是一種自我體驗、自我審視的過程，因此所做出的事實判斷最具客觀性，得出的結論也最具真實性。高校只有在自評估中才有可能自主設定符合自身實際的評估方式和指標體系，并依據本校的特色發展思路對工作的改進做出個性化設計。高校自評估機制的運行既看結果，也看過程，使形成性評估與終結性評估相結合，且更注重評估質量管理體系的建立和運行。

高?？蛇m度吸納校外智力資源進入評估主體，邀請外校專家學者以及政府部門和企事業單位的高層管理者，以靈活多樣的形式參與本校的評估。

6 結語

近年來，高校建立科研質量管理體系可謂是在高校的“小范圍內”引入了質量管理的理念，造成了一小部分科研管理機制的轉變，順應了社會需求的同時也體會到了轉變之痛，在冥思“因何而痛”的時候，卻也領悟到了轉變之后的“升華”。質量管理的八項原則是精辟的總結，放之四海而皆準，若為當今高校所用，必將有所增益。但仍需認識到這八項管理原則在管理體系中運用的有效性取決于組織的素質和文化背景,特別是管理層的管理理念和價值取向。當今，高校承擔的社會責任成為主流，新的競爭規則和道德觀念的產生，價值觀念的成熟，對生存環境和生活質量的追求，可持續發展的理念等，對管理體制提出了新的要求，對高校而言，必須善于自察并提早做準備，把質量管理原則貫徹于管理體制中，不斷優化管理過程和系統，提高過程和系統應對變化的能力，提倡學習和開放式的思維，實現管理的有效創新。

[1]周永坤.權力結構模式與憲政[J].北京:中國法學,2005 (6):3-15

[2]常維亞,趙莉.論行政權力與學術權力的平衡——和諧管理的視角[J]. 北京:國家教育行政學院學報,2007(10):28-30

[3]何茂勛. ISO9000質量管理模式及其在高等教育質量管理中的運用[J]. 廣西:高教論壇,2004(2):56-57

[4]游家勝.論高校內部自評估機制的系統構建[J].北京:中國高教研究,2009(2):49-51

Discussion on the Popularization of Quality M anagement Principles for Management Mode in Universities

QIU Jian-guo ZHANG Jun YANG M o-han
(Advanced Techno logy Institute, Peking University, Beijing 100871, China)

This paper p rovided introduction and analysis o f the eight quality managem ent p rincip les as w ell as management modes and organizations in universities, then studied em phases on hidden dangers in current m anagem ent modes. A fter con firmed the possibility of taking in app lying the princip les to im prove organizations' perfo rm ance in universities, several concrete m easures on the popu larization o f quality m anagem ent p rincip les for m anagem ent m odes in universities w ere brought up. The relevant p rob lem s w ere discussed and som e suggestions w ere m ade at the sam e tim e.

Quality M anagem ent Princip les; Universities; M anagem ent M ode; Popu larization

book=5,ebook=91

G311

邱建國，男，47歲，副院長，副教授，北京大學先進技術研究院

張君，女，30歲，質量管理辦公室副主任，助理研究員，北京大學先進技術研究院

楊默函，男，32歲，質量管理辦公室副主任，助理研究員，北京大學先進技術研究院