警察公共關系危機管理體系研究

　　[摘要]有效的警察公共關系危機管理體系，對于危機的治理具有重要的意義。本文從危機管理體系的三個子系統——預警體系、指揮體系和評估分析體系入手，探討了警察公共關系危機管理體系的建立，旨在為警察個體或組織成功預防和處置公共關系危機提供參考。
　　[關鍵詞]警察公共關系危機管理；預警體系；指揮體系；評估體系
　　[中圖分類號]C93 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432(2010)27-0121-02
　　
　　世界發展進程的客觀規律表明，當某個國家和地區的人均GDP處于1000-3000美元，該國家和地區的人口、資源、環境、效率、公平等社會問題將非常突出，容易出現“社會經濟容易失調、社會容易失序、國民心理容易失衡”的情況。因為危機對國家的經’濟發展和社會的穩定帶來了威脅，社會生活中的矛盾沖突終究會滲透和反映到公安工作中，這對警察組織的危機管理體系和管理能力無疑提出了挑戰。有效的警察公共關系危機管理體系，對于危機的治理具有重要的意義。本文從危機管理體系的三個子系統——預警體系、組織體系和評估分析體系人手，探討了警察公共關系危機管理體系的建立，旨在為警察個體或組織成功預防和處置公共關系危機提供參考。
　　
　　1　有關概念的界定
　　
　　(1)警察公共關系危機的界定。警察公共關系危機是指對警察組織形象和聲譽具有實際或潛在的重大影響的危機事件，它包括因組織行為不當引起的警察公共關系危機；因突發事件引起的警察公共關系危機；因謠傳引起的警察公共關系危機；因新聞媒體的失實或不全面報道引起的警察公共關系危機；因少數人別有用心的指責、煽動或公眾的誤解引起的警察公共關系危機等。這種危機往往會使組織陷入壓力之中，使組織失去公眾的信任，影響組織的生存和發展。
　　(2)警察公共關系危機管理的界定。警察公共關系危機管理是警察組織在公共關系理論和管理學理論的指導下，為了預防、規避危機的形成和威脅，減輕、降低危機的影響和后果，維護、重塑警察的形象和權威，適時運用公共關系策略、措施和技巧，有組織、有計劃、有策略地主動采取相應措施的系列活動和動態過程。
　　
　　2　警察公共關系危機管理體系之預警體系
　　
　　“居安思危，思則有備，備則無患。”危機管理主要是危機發生前的有效預警和危機發生后的有效救治。阿爾文·托夫勒在《未來的沖擊》中曾指出，由于不去預先考慮未來的問題和機會，我們正從危機走向危機。因此為了防止危機的再次發生，做好危機的預測與預防工作是構建警察公共關系危機管理體系的關鍵。危機預測體系應包含以下幾個方面的內容：
　　
　　2.1　公共關系危機意識的導入
　　除自然環境因素、社會環境因素之外，許多危機的產生根源在組織內部，即往往是因為內部的管理體制或人員素質導致問題演化成危機。比如管理者公關理念淡薄，缺乏危機管理意識；組織自身決策違背“與公眾共同發展”的公關基本原則要求；組織人員素質低下，純粹靠經驗、習慣甚至關系行使其管理職能，粗暴對待公眾，以致引發組織形象危機。
　　危機意識的導入是危機預測體系的起點，培養警察組織決策者、行政機關工作人員以及基層一線警員的危機意識，是警察公共關系危機管理戰略非常重要的組成部分。
　　
　　2.2　危機管理機構的設立
　　警察部門現行的危機管理主體，主要依賴于現有的行政設置，缺乏常設的危機管理機構或部門。一旦危機爆發，各個部門往往各行其是、各自為政，缺乏一個將各個相關部門組織起來共同行動、共同面對危機和解決危機的協調機構。每當危機發生后，便臨時成立工作小組應付危機。這種臨時工作小組存在明顯的不足，如不具有連續性，危機處理后經驗不能夠有效保留；臨時小組每次都需要大量的時間與相關的部門進行協調；沒有一個有效的危機處理計劃與危機處理操作方案等。
　　危機管理機構的職能在于：制定危機管理的戰略、政策和規劃；在危機發生期間，負責領導、組織與協調工作；在非危機時期，負責危機的預防和預警工作。
　　
　　2.3　危機管理預案的建立
　　美國公關權威羅伯特·狄思達認為“最好的危機管理方法是：預先防備，知道去找誰和按哪個電鈕?”危機管理預案分為危機預測分析和應急計劃的制訂兩個方面。
　　2.3.1　危機預測分析
　　危機預測分析是事先對可能發生的危機做出預測、分析。危機預測分析首先是尋找危機環境，一種是找出組織在歷史上曾發生過的危機；另一種是找出國外警察組織已發生過的危機。其次是分析上述兩類危機發生時的條件、成因，并結合近期社會環境因素的變化進行相關分析，從中判斷危機發生前的環境“預兆”，進而通過監測，確保隨時能作出第一反應。
　　2.3.2　制定應急計劃
　　在危機發生之前制訂完善的計劃，一旦出現危機立即做出反應，這是減少危害的有效措施。具體而言，應急計劃的主要內容包括：
　　(1)對組織潛在的危機形態進行分類，并制訂各類危機預防的方針政策。
　　(2)為其中一類危機預防的具體戰略和戰術。
　　(3)確定與危機相關公眾的范圍及溝通方法。
　　(4)建立有效的傳播溝通網絡，并明確具體聯系對象。
　　
　　3　警察公共關系危機管理體系之指揮體系
　　
　　指揮體系是指在危機發生的過程中以危機管理機構為組織保障，及時捕捉、收集相關信息并加以分析處理，有條不紊地開發和運用溝通渠道和溝通策略，消除危機帶來的負面影響，恢復或重新建立組織的良好信譽和聲望。
　　英國危機公關專家里杰斯特提出的有效溝通的“3π原則”，可作為警察組織指揮體系危機溝通策略的重要參照。首先，以我為主提供情況。也就是說在危機處理時警察組織要成為主要信源，牢牢掌握信息發布的主動權。其次，盡快提供情況。警察的危機事件具有較大新聞價值，如果警察組織的消息不能及時發布，不能滿足社會公眾的知情需要，那么媒體只能轉而尋找其他信息源，甚至對組織的沉默作出各種推測，這樣便會在一定程度上使輿論出現混亂。最后，要提供全部情況。信息發布要全面、真實，不要掩蓋事實真相，要以真誠的態度贏得媒介的理解與支持。
　　
　　4　警察公共關系危機管理體系之評估體系
　　
　　危機的結束并不意味著危機管理的結束，而是進入一個新的階段一恢復管理、重塑組織形象的階段。只有消除危機帶來的負面影響，再度贏得社會公眾的理解、支持與合作，才談得上轉危為安。在此階段，要建立健全警察組織危機處理后的評估系統，這一過程大致包括三個環節：
　　
　　4.1　明確評估標準
　　它是對危機應急計劃實施過程與結果的客觀衡量尺度。由于警察組織對危機管理的績效評估工作的重視不夠，評估標準不明確或含混不清，績效評估工作多半是一些文字性的總結，沒有量化的資料，使得不同年份之間，同一事件在不同部門之間不具有可比性，這使得我們很難甄別哪個部門、哪些年份做得更好一些，無法有針對性地分析、研究成功經驗。因此，明確評估標準是進行科學評估的基礎性條件。
　　
　　4.2　衡量危機管理工作績效
　　依據評估標準對危機處理過程是否按計劃與目標要求進行，以及其帶來的社會效益與組織效益進行判斷、估價。
　　
　　4.3　糾正工作偏差，確定下一個工作過程
　　組織公共關系危機管理是一個持續不斷的過程，評估的目的是在總結經驗、發現問題的基礎上，為新的危機應對奠定良好的基