洋品牌頻陷“質量門”面臨“逼宮”

　　2010年3月22日下午，大連東芝電視有限公司的會議室里，一場“緊急會議”正在召開。東芝電視營銷本部助理本部長兼項目銷售部部長朱世康在接到記者電話時，立即壓低了聲音，言辭謹慎地說：“我們很理解消費者的心情，正在開會討論這件事”，但“所有細節都不方便透露”。
　　與此同時，索尼、飛利浦等跨國公司的公關部相關人士，也在向各個媒體記者作著幾乎完全一致的“解釋”。某公司一位不愿透露姓名的公關經理無奈地告訴記者，這樣的公關辭令，他們不知道已經重復多少遍了。
　　一切都源于央視“3·15”晚會。在這個全國消費者格外關注的日子里，在最權威的電視媒體上，LG、索尼、東芝、三星、松下、日立、飛利浦等數家外資品牌，因液晶電視屏幕故障及維修問題被公開曝光。危機公關
　　據悉，在央視的報道中，上述外資品牌被指在平板電視面板保修期的時間上玩文字游戲，將保修時間“從三年改為兩年，鉆法律的空子”，并且“加收昂貴的維修費和上門費”，這讓很多消費者難以接受。
　　據相關媒體報道，TCL、創維等國產品牌早在兩三年前就已經自行推出“液晶屏等主要部件的保修期延長到三年”，的維修政策。而近期，TCL、康佳、海信等幾大彩電企業共同達成《平板電視售后服務實施規范》，統一將平板電視顯示屏等主要部件的質保期由一年延至三年，推動了行業規范的改善。
　　一方是在技術、設備、研發水平均在全球領先的品牌大鱷，另一方是在技術設備及研發實力均難以和前者較量的本土品牌，在同一個問題的處理上，卻采用了截然不同的方法。央視報道之后，立即引起了各方面的強烈反響。一時之間，對洋品牌的批評和駁斥之聲不絕于耳，各種抨擊性文章也不斷見諸媒體報端。
　　昔日光芒四射的外資大牌似乎在一夜之間因“不尊重中國消費者”而被推上了輿論的風口浪尖，在這種情況下，啟動“危機公關”似乎是他們能想到的也是目前唯一能做的一件事。
　　率先作出反應的是LG。3月18日，一則“LG又推售后服務新舉措”的消息出現在其官方網站上。LG在消息中稱：LG電子宣布于即日起在中國實行新的平板電視保修服務。根據新的服務條款，LG電子將對平板電視屏幕提供保修三年的服務。
　　索尼緊隨LG之后表態：索尼(中國)有限公司從即日起購買索尼液晶電視的用戶將獲得液晶屏保修三年的服務。
　　此外，飛利浦、三洋、東芝等品牌也紛紛向記者表示，公司正在緊急制定應對措施，力爭在最短的時間內出臺相應辦法，很快就會對消費者公布。
　　盡管這些國際大牌都幾乎做到在“最短的時間內”就作出反應，并紛紛表態會給消費者一個滿意的解決方案，但這顯然不是簡單的公關就能解決的問題。到目前為止，只有個別外資企業對液晶屏幕的保修期問題進行了調整，更多的企業并未采取及時的行動。
　　相對而言，顯然是本土企業在采取切實行動。中國消費者協會人士告訴記者，在“3·15”晚會之后，蘇寧、國美兩大家電賣場公開承諾，對于其所出售的家電產品提供三年保修。
　　
　　質量問題頻發
　　
　　近年來，跨國公司因在產品質量及維修服務方面因為責任缺失而被各大媒體曝光的事件屢屢發生。不僅是上述幾家外資電視企業，汽車、IT、服裝等各個領域，均不止一次出現各種責任問題而遭遇消費者質疑。
　　沸沸揚揚的“惠普質量門”就是典型的例子。從2007年開始，消費者購買的惠普筆記本電腦大面積出現質量問題，包括死機、黑屏、花屏、燒主板等故障。來自全國各地的消費者紛紛向惠普客服反映問題，但是并未引起惠普高層的足夠重視。在被央視“3·15”晚會重點曝光并且國家質檢總局介入調查之后，惠普終于在3月20日公布了最新解決方案，表示嚴格落實國家有關電腦“三包”規定。
　　而前不久備受關注的豐田召回門事件的根本原因同樣由于質量等方面的因素。從2009年年底開始，由于各種各樣的原因所導致的突然加速問題，使得豐田在全球召回了920萬輛汽車。曾經是標桿性汽車企業的豐田從此在消費者的信任上蒙上陰影。
　　“3·15”前夕，浙江省工商局對杭州、寧波、臺州三地市的多個商場銷售的85批次進口品牌服裝進行了質量監測，結果顯示，批次合格率僅為43.5％，來自意大利、韓國、法國等11個國家和地區的30個國際知名品牌服裝被判不合格，其中竟然包括頂級大牌范思哲和愛馬仕，這讓消費者對外資服裝品牌的質量狀況同樣深感擔憂。
　　
　　壓力與責任
　　
　　近年來，國際品牌屢屢遭質疑，產品質量大面積滑坡，售后服務嚴重縮水，業內人士認為，這些現象的產生與諸多企業毫無節制的成本控制不無關系。
　　2008年全球爆發的金融危機讓各大企業都感受到了巨大的生存壓力，企業不得不采用削減成本的辦法以維系運營。尤其在汽車、家電、IT、服裝等與消費者密切相關的產品領域，競爭更為激烈。但如何運用削減成本的策略助力生存和發展也是一個極為復雜的問題，如果運用得當，則可挽救企業與將傾之際。反之，則可將企業置身于生存還是毀滅的危險境地。前述豐田汽車的案例，正是這方面的佐證。
　　但是，很多跨國公司并沒有忘記作為一個優秀企業公民，在踐行社會責任方面應起到的表率作用。“對于大多數外企而言，他們把履行社會責任作為一種文化，自覺行動。”中國外商投資企業協會副會長胡國財在談到企業社會責任時發表看法說，產品質量是否符合要求，確保消費者的合法權益和安全，這是企業最基本的社會責任，是必須要做到的。
　　對于一個跨國公司而言，不管其在公益事業中投入了多么大的一筆錢，都不能成為其忽視產品質量、逃避售后責任的借口。
　　
　　品牌的救贖
　　
　　據了解，央視對前述幾家外資家電品牌曝光之后，曾讓某些企業頗感委屈。有企業指出，中國到目前為止還沒有關于液晶電視、液晶屏保修期限的具體規定，指責其在保修期限上鉆法律的空子并不公平。
　　針對這一問題，中國消費者協會新聞處相關人士告訴記者，這是外資企業理解上的偏差。這位人士指出，我國現行的“三包”規定中，確實沒有細化到平板電視，只規定彩色電視的顯像管維修期為三年。但是，市場上有了平板電視之后，消費者則要求將平板電視的屏幕維修時間自動更改為三年。針對這種情況，國內有些大的家電品牌便在自行出臺的“三包”規定中，將平板電視的屏幕維修時間定為三年。
　　“這確實涉及國家相關的標準和法規缺位的問題”，一位業內人士告訴記者，但這正是消費者對外資品牌寄予更多希望的原因所在。這位人士表示，在消費者看來，外資品牌在技術實力以及服務意識方面都應起到領航者的作用，就液晶電視屏幕的維修問題來說，雖然國家“三包”規定中并未嚴格限制，但不少國內品牌卻率先實施更加人性化的服務，自然會贏得消費者信任。
　　“一個負責任的企業應該在政府的監管之下，設身處地地為消費者的利益著想。而不是針對相關規定中不被注意的某些細節‘打馬虎眼’，盲目地節約成本。”北京工商大學經濟學教授王再文在接受采訪時指出，只有切實把消費者的利益放在重要位置，企業才能得到可持續的發展。
　　“如果不能及時采取有效的措施，避免此類問題的發生，今后這些外資大牌很可能因為一次次的‘滑鐵盧’而失去消費者的信任。”一位資深業內專家發表看法說，這些外資大牌需要重新審視自身、審視市場，重新制定相關營銷策略，這對他們來說，任重而道遠。因為他們需要應對的，并不僅僅是“曝光”的問題，也不僅僅是因為“曝光”而損失的銷量的問題，而是如何與在質量和維修方面日漸強勢的本土品牌在市場上博弈的問題；而后者，則關系到企業的生死存亡。
　　“當然，市場是大度的，這次集體爆發的‘質量門’和服務問題也給在中國市場耕耘的跨國公司敲響了一次警鐘，知恥后勇，進行品質的再塑，重新獲得用戶的青睞并不是沒有可能，關鍵還是看跨國公司是不是有這種決心和誡信。”財經評論員小刀馬的評論中肯而直截了