經(jīng)久不衰說火鍋

　　“火鍋”是“中國餐飲”特有的表現(xiàn)形式，是中國人的一大發(fā)明。“火鍋”迄今已有千余年的歷史，有出土文物表明，它源于遼代民間。它充分體現(xiàn)了中國陰陽學(xué)說和餐飲文化精髓，是地道中國飯式。
　　如今餐飲企業(yè)都在講特色經(jīng)營，特色服務(wù)、特色菜、特色裝修、特色管理、特色營銷，“特色”二字不離口。
　　但是，何為特色？特色經(jīng)營和特色菜有何內(nèi)在區(qū)別？這不是每個(gè)業(yè)內(nèi)人士都能說清楚的。
　　筆者對(duì)此的理解是：餐飲企業(yè)在經(jīng)營過程中采取的符合自身情況的、被消費(fèi)者認(rèn)可的、能帶來效益的、（有助于企業(yè)持久發(fā)展的，）具有明顯個(gè)性特征的設(shè)計(jì)和做法。
　　我國餐飲業(yè)多年來，由于多種原因所致，多重視物質(zhì)方面的特色，忽視精神方面的特色造詣。而接下來筆者要說的這個(gè)“特色”堪稱餐飲界的奇跡。
　　
　　傳說中的海底撈
　　
　　夜晚，當(dāng)記者在9點(diǎn)左右結(jié)束晚飯出門時(shí)，門口蔚為壯觀的景象讓記者有點(diǎn)驚訝——雖然早已對(duì)海底撈的火暴有所耳聞，但在炎熱的夏季夜晚，圍繞著數(shù)十張小方桌的上百位等位者所制造出的喧鬧氣氛和巨大聲浪，還有他們似乎超出常人的耐心，還是顯得令人訝異。
　　又是一個(gè)夜晚，記者穿過門前幾十位正在下跳棋、打撲克、吃瓜子的等位顧客狐疑的眼光，他們仿佛在問：這家伙為什么不排隊(duì)？海底撈在食客中以“等位”而著名。曾經(jīng)有一位火鍋業(yè)同行在夜里10點(diǎn)慕名前往，服務(wù)員的一句話讓他終身難忘，服務(wù)員真誠地說：“哥，您別等了，今天吃不上了。改天給我們打個(gè)電話我們提前給您留個(gè)位。”此時(shí)離打佯時(shí)間還有近3個(gè)小時(shí)。等待區(qū)人聲鼎沸但其樂融融，并非通常所見的抱怨和焦急。人們喝著免費(fèi)豆?jié){、檸檬水，親朋好友間或是在愜意地聊天，或是已經(jīng)擺開了牌局。除此之外，等位的顧客還可以享受到免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)上網(wǎng)或免費(fèi)美甲的服務(wù)。等待盡管漫長到兩三個(gè)小時(shí)，但一點(diǎn)都不煎熬。而店堂中的繁忙景象一如所有曾經(jīng)有的描寫或者網(wǎng)友熱情的評(píng)論：滿座的顧客，穿梭來去笑意盈盈的服務(wù)員，他們的服務(wù)完全像傳說當(dāng)中一樣殷勤。旁邊一桌客人點(diǎn)了面條，服務(wù)生——或許應(yīng)該稱之為表演者——將一根面條舞動(dòng)得像長了眼睛一般，逗得一桌子小姑娘咯咯發(fā)笑。
　　海底撈遍布全國的30多家分店在顧客眼里都是這樣自如運(yùn)轉(zhuǎn)的賺錢機(jī)器，一個(gè)自稱不以利潤為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進(jìn)賬3億元，同時(shí)在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠度。這些令人艷羨的表象讓人禁不住探究：其內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力究竟何在？
　　凡來過海底撈的人，恐怕都很難不對(duì)細(xì)致入微的服務(wù)留下強(qiáng)烈的印象，有人夸張地稱之為“變態(tài)伺候”：顧客入座后，立馬會(huì)送上綁頭發(fā)用的皮筋、圍裙、手機(jī)套，就餐期間會(huì)有服務(wù)員不時(shí)遞上熱毛巾。更深的感觸是服務(wù)員個(gè)個(gè)精神飽滿，快樂感染了每位顧客。在“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”上，很多顧客對(duì)這種貼心服務(wù)感到“受寵若驚”，感慨“終于找到了做上帝的感覺”。
　　經(jīng)營餐飲業(yè)最大的成本不是來自食物，而是租用的店面、水電和員工工資等，收入又幾乎全部來自食客，因而顧客忠誠度成為企業(yè)贏利能力和增長的主要驅(qū)動(dòng)力，也是決定海底撈利潤的一個(gè)重要因素。但滿意的顧客并不一定會(huì)是忠誠的顧客，發(fā)掘與餐廳理念契合的顧客，并了解他們的需求是海底撈的“顧客經(jīng)”。
　　給顧客不可替代的非常體驗(yàn)，令其非常滿意，并不是件容易的事，但恰恰激發(fā)了員工的創(chuàng)造性。在海底撈的企業(yè)內(nèi)刊上，有很多員工親自撰寫的工作感受，其中有很多是對(duì)提高顧客忠誠度的感悟。
　　海底撈的北京分店大部分時(shí)間能保持每晚高達(dá)3到5桌的翻臺(tái)率，堪稱餐飲界的奇跡。海底撈不斷在菜品與服務(wù)上創(chuàng)新，以求為顧客帶來意想不到的體驗(yàn)，但并非每一位等待要求被滿足的顧客都能在海底撈如愿。
　　有人曾經(jīng)借機(jī)問過海底撈管理人員：“3個(gè)小時(shí)的等位時(shí)間對(duì)一些人來說未免太漫長，他們不在乎免費(fèi)茶水，也不需要擦鞋美甲，你將如何吸引這些顧客？”
　　對(duì)方的回答簡單而干脆：“對(duì)時(shí)間過于敏感的顧客不會(huì)選擇吃火鍋，也就不會(huì)選擇海底撈。”提前預(yù)訂或者兩三個(gè)小時(shí)的等位時(shí)間已經(jīng)成為海底撈的特色之一。這一特色已經(jīng)超出了大多數(shù)中低檔餐飲服務(wù)對(duì)便利、廉價(jià)的追求。海底撈倡導(dǎo)并竭力營造“為家庭、朋友聚會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的場所”，定位于看重體驗(yàn)而非效率的顧客。因此，對(duì)于等位時(shí)間過于敏感的顧客，海底撈也只好放棄。
　　中國作為一個(gè)人口眾多的餐飲消費(fèi)大國，餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展并不理想，百強(qiáng)餐飲企業(yè)的市場份額居然不到10％。在這樣一個(gè)勞動(dòng)密集型、低門檻的激烈競爭市場，不少餐廳選擇“跟風(fēng)”來招攬顧客。海底撈并沒有為此去開發(fā)各式各樣的特色應(yīng)景，而是先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠度。企業(yè)文化先行的商業(yè)理念并不陌生，但與海底撈這樣的中檔大眾餐廳聯(lián)系起來讓人驚訝。
　　
　　遠(yuǎn)走他鄉(xiāng)的小肥羊
　　
　　小肥羊，創(chuàng)立于1999年8月，主營涮羊肉火鍋。截至2008年底，小肥羊在中國內(nèi)地、香港、澳門以及日本、北美和東南亞總共經(jīng)營127家自營餐廳和248家特許經(jīng)營餐廳。2008年6月，小肥羊在香港聯(lián)交所主板上市。
　　2009年3月24日晚，百勝購小肥羊20%股份，百勝將總共持有小肥羊20%的股權(quán)，成為其第二大股東。在可口可樂收購匯源案沒有通過商務(wù)部反壟斷調(diào)查的背景下，此次百勝入股小肥羊股權(quán)格外引人關(guān)注。
　　2009年12月11日，小肥羊宣布，以總代價(jià)34.5萬美元，向前加拿大子公司董事轉(zhuǎn)讓美國小肥羊69%權(quán)益。轉(zhuǎn)讓完成后，美國小肥羊?qū)⒉辉偈切》恃蚋綄俟荆兩頌榧用说辍＜又饲靶》恃蛟谌毡镜拈T店讓予合作伙伴，加拿大小肥羊也于2009年9月底解散，至此，小肥羊于海外的約20家店面，全部退出直營。
　　小肥羊成長發(fā)展的十年，在管理方面基本上是摸著石頭過河。因此過河的經(jīng)驗(yàn)就形成了許多人進(jìn)行管理的資本。有趣的是，在小肥羊發(fā)展的有聲有色之時(shí)，海底撈、呷哺呷哺等只是剛剛起步。
　　小肥羊的經(jīng)營管理中顯露出“個(gè)體戶意識(shí)”，先做大而忽視先做強(qiáng)乃是“個(gè)體戶意識(shí)”的具體體現(xiàn)，也早已被企業(yè)管理界所批駁為“不歸路”。早在五年前，中國烹飪協(xié)會(huì)會(huì)長楊溢華曾撰文明確指出，企業(yè)要做“鉆石”不要做“面包”。
　　他同時(shí)指出，如今的小肥羊是大（店數(shù)增加）了，但免疫力（管理）不強(qiáng)。再說，小肥羊的“大”是醫(yī)學(xué)所講的“水腫”，是病態(tài)的病理反應(yīng)，這是我國餐飲業(yè)普遍存在的通病。
　　無論是海底撈還是小肥羊，國內(nèi)餐飲企業(yè)不自強(qiáng)就會(huì)被吞沒，海外資本一直在窺視著中國民族餐飲品牌。筆者原本希望這種預(yù)測成為“杞人憂天”，沒想到來得如此之快！回想下，歷史悠久的老字號(hào)餐飲品牌不是自殺，就是人為蒸發(fā)了，如今又被外資滲透，再過些年，純粹的民族餐飲品牌我們還能給后輩兒孫剩下多少？