民辦高校圖書館個(gè)性化服務(wù)水平初探

[提要]本文從營造民辦高校圖書館個(gè)性化的服務(wù)環(huán)境，構(gòu)建民辦高校圖書館個(gè)性化服務(wù)保障體系，完善民辦高校圖書館個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建民辦高校圖書館個(gè)性化服務(wù)互動(dòng)機(jī)制等方面來推動(dòng)民辦高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)效率的提高。

[關(guān)鍵詞]民辦高校圖書館；個(gè)性化服務(wù)；服務(wù)內(nèi)容

近年來，國內(nèi)眾多圖書館加強(qiáng)了個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)和研究，開展個(gè)性化信息服務(wù)的內(nèi)容很多。特別是許多民辦高校圖書館也從傳統(tǒng)的人書分離的功能格局，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詭熒x者為中心的“藏、借、閱一體化”的開放式服務(wù)模式。并逐步實(shí)現(xiàn)其個(gè)性化服務(wù)水平。主要表現(xiàn)在：

一、營造民辦高校圖書館個(gè)性化的服務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境可以吸引或者阻礙讀者利用圖書館，圖書館環(huán)境對(duì)讀者陶冶情操、培養(yǎng)人文素質(zhì)有著不可低估的作用。民辦高校圖書館的設(shè)計(jì)一般按照以人為本的原則和智能化原則，以提高圖書館的管理效益和服務(wù)效益。

首先，營造個(gè)性化的閱讀環(huán)境。設(shè)置圖書館平面圖以及標(biāo)識(shí)等方便讀者進(jìn)行閱讀行為與查找資料。消除人為的不平等現(xiàn)象，平等對(duì)待每一位讀者，對(duì)教師與學(xué)生在借閱冊(cè)書和借閱時(shí)間上應(yīng)盡量做到平等。

其次，營造個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。通過個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，根據(jù)讀者各自的興趣、愛好、個(gè)性，來選擇自己喜歡的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。例如讀者可以根據(jù)自己的需要設(shè)計(jì)網(wǎng)頁，建立個(gè)人資料庫，也就是個(gè)人書架。使網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在為大多數(shù)讀者提供一般性服務(wù)的同時(shí)，能夠一對(duì)一地滿足讀者個(gè)性化的文獻(xiàn)信息需要。

最后，營造個(gè)性化的館員隊(duì)伍。圖書館員不僅要努力學(xué)習(xí)和熟練掌握先進(jìn)的技術(shù)，還要更新服務(wù)觀念，從讀者需要出發(fā)。一些讀者來圖書館的目的是為尋求與館員的直接交流，希望得到館員的實(shí)質(zhì)性幫助，在這種情況下，就更需要館員一對(duì)一地進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。還有一些教師來圖書館的目的可能是查找某一方面比較稀少的資料，這就需要圖書館員耐心細(xì)致的尋找，才能提供滿意的服務(wù)。圖書館還可以有針對(duì)性地對(duì)待特殊讀者，為弱勢(shì)群體提供個(gè)性化服務(wù)等。所有這些“人性化”的服務(wù)都會(huì)令讀者在獲得高知識(shí)含量的文獻(xiàn)時(shí)還獲得心理上的愉悅。圖書館通過各種途徑加強(qiáng)對(duì)館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，造就一支適應(yīng)個(gè)性化服務(wù)的新型專業(yè)人才隊(duì)伍，為圖書館的個(gè)性化服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、構(gòu)建民辦高校圖書館個(gè)性化服務(wù)保障體系

1 樹立個(gè)性化知識(shí)服務(wù)觀念

個(gè)性化知識(shí)服務(wù)是對(duì)信息資源深層次的開發(fā)，是一種服務(wù)理念，其核心就是以讀者為中心，以需求為中心，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷。特別是計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，用戶信息需求日益增加，圖書館需要面對(duì)越來越多分散的知識(shí)，這就要求圖書館需從文獻(xiàn)型組織轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)型組織。知識(shí)服務(wù)關(guān)注的是通過工作人員的知識(shí)和綜合分析能力，利用現(xiàn)有文獻(xiàn)或查找更多文獻(xiàn)進(jìn)行選擇，重新組合，加工出新的知識(shí)產(chǎn)品用以解決讀者的實(shí)際問題。其價(jià)值在于為讀者提供了多少知識(shí)含量，而不是提供的服務(wù)時(shí)間或數(shù)量。所以，它需要在思想觀念上更加強(qiáng)化以人為本的管理理念和服務(wù)理念，要以滿足人的需要、激發(fā)人的主動(dòng)性、發(fā)揮人的潛能作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)。

2 構(gòu)建個(gè)性化的資源系統(tǒng)

在全球網(wǎng)絡(luò)化的今天，民辦高校圖書館需要成為全球“網(wǎng)絡(luò)圖書館”中信息資源中的一員。個(gè)性化的資源信息是實(shí)現(xiàn)資源共享的基礎(chǔ)，不具備個(gè)性化的信息資源，將失去對(duì)讀者的吸引力，將被海量的信息所淹沒，有可能成為信息垃圾。因此，民辦高校圖書館還要根據(jù)學(xué)校的辦學(xué)目標(biāo)、專業(yè)特色、重點(diǎn)學(xué)科、讀者群的特點(diǎn)和需求，確立自己的辦館方向和提供服務(wù)的方向。規(guī)劃出具有本館鮮明個(gè)性特征的館藏體系，建設(shè)好本館的特色資源，及時(shí)與用戶取得聯(lián)系，如果有條件，還可以讓讀者到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行購書。借用校園內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的便利條件，在網(wǎng)上公布圖書館書目訂單信息，讀者也可以根據(jù)自己的需要，通過網(wǎng)絡(luò)或直接與工作人員聯(lián)系，推薦書刊。在數(shù)字化時(shí)代，民辦高校圖書館應(yīng)建立具有本館特設(shè)的館藏?cái)?shù)字化資源。圖書館的館藏信息資源，從某種意義上說，就是數(shù)據(jù)庫資源。因此，民辦高校圖書館應(yīng)突出學(xué)校的重點(diǎn)學(xué)科、特色專業(yè)。將這方面的館藏文獻(xiàn)資源深入加工，做成有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值的產(chǎn)品，拓展信息化服務(wù)的內(nèi)容。信息資源系統(tǒng)個(gè)性化的基本原則，就是要做到“人無我有，人有我全，人全我新，人新我精”。

3 滿足不同讀者對(duì)個(gè)性化的需求

民辦高校圖書館服務(wù)對(duì)象主要為學(xué)生、教師科研人員、校外人員。教師科研人員不僅需要本學(xué)科的文獻(xiàn)信息，也需要相關(guān)學(xué)科的文獻(xiàn)信息。學(xué)生寫論文或進(jìn)行研究也需要文獻(xiàn)信息，此外學(xué)生也比較關(guān)注社會(huì)生活及其他方面的文獻(xiàn)信息。根據(jù)這些服務(wù)對(duì)象的閱讀傾向和需求的不同，民辦高校圖書館提供的個(gè)性服務(wù)內(nèi)容也各有側(cè)重點(diǎn)。對(duì)于高校學(xué)生讀者，圖書館個(gè)性化服務(wù)的主要任務(wù)是建立圖書館信息資源導(dǎo)航系統(tǒng)，引導(dǎo)他們利用各種信息資源。教師科研人員是高校教學(xué)、科研工作的主要力量，他們大多數(shù)既承擔(dān)著教學(xué)任務(wù)，又承擔(dān)著科學(xué)研究任務(wù)。他們需要大量而廣泛的信息，以便在前人研究的成果上，研究新問題，創(chuàng)造新成果。對(duì)校外讀者，圖書館個(gè)性化服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在信息資源共享，即協(xié)調(diào)利用校內(nèi)外一切可利用的資源，利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)，實(shí)脫館與館之間信息資源共享。

4 打造個(gè)性化服務(wù)的館員

民辦高校圖書館在能力許可范圍內(nèi)，可建立起完善的館員培訓(xùn)體制，培訓(xùn)內(nèi)容為：(1)知識(shí)培訓(xùn)，學(xué)科館員對(duì)于圖書館內(nèi)的館藏要非常熟悉，精于利用，能夠按照讀者的要求將有效信息從龐大、無序、雜亂的信息中按一定的方式選樣、進(jìn)行重新組合、加工成為學(xué)科讀者所需要的信息產(chǎn)品。從而使讀者無論何時(shí)何地采用何種方法都能方便地獲得和利川俯息。(2)技能培訓(xùn)，館員應(yīng)該是全面發(fā)展的人才，具有外講、計(jì)算機(jī)、圖書情報(bào)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，館員還應(yīng)該學(xué)習(xí)現(xiàn)代化技術(shù)在民辦高校圖書館各工作環(huán)節(jié)的運(yùn)用，尤其是網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)、利用等技能。(3)情感培訓(xùn)，“以人為本”是圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)，圖書館一方面要對(duì)讀者實(shí)行“以人為小”，同時(shí)，對(duì)圖書館員同樣也要關(guān)心、關(guān)懷。圖書館要根據(jù)館員的特長、興趣、自身?xiàng)l件，關(guān)注他們的發(fā)展，引導(dǎo)他們自覺學(xué)刊，提高各方面的綜合能力。(4)綜合運(yùn)用能力的培訓(xùn)，培養(yǎng)館員的綜合運(yùn)用能力、遇到緊急情況的應(yīng)急能力、知識(shí)組合能力等，目的在于開展創(chuàng)新服務(wù)，提高個(gè)性化服務(wù)效益。

三、完善個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容

1 個(gè)性化定制服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的個(gè)性化定制服務(wù)是指根據(jù)用戶提供的特定信息需求來提供更為到位的信息需求，同時(shí)它也是一種培養(yǎng)個(gè)性和引導(dǎo)需求的信息服務(wù)。讀者可以按照自己的興趣、愛好和需求，在某一特定的系統(tǒng)功能和服務(wù)形式中，設(shè)定自己個(gè)性化頁面，即建立個(gè)人書架。圖書館為用戶提供學(xué)術(shù)性的研究資料，而一些普通的服務(wù)網(wǎng)站只能提供給用戶一般性的消息，如天氣預(yù)報(bào)、新聞等，不能滿足全方位的信息需要，尤其是不能滿足科研人員對(duì)具體某一學(xué)科專業(yè)化知識(shí)的需要。因此，圖書館個(gè)性化服務(wù)網(wǎng)站一經(jīng)推出就受到用戶的廣泛關(guān)注。美國圖書館早在1997年就開始My libary項(xiàng)目的開發(fā)，現(xiàn)已有上百所圖書館開通了此項(xiàng)服務(wù)。目前國內(nèi)已有中國科學(xué)院國家科學(xué)數(shù)字圖書館、海南大學(xué)圖書館、廈門大學(xué)、浙江大學(xué)圖書館等推出My library個(gè)性化服務(wù)，即用戶可以從圖書館網(wǎng)絡(luò)提供的全部館藏?cái)?shù)字資源里，選擇所需信息組織到自己的網(wǎng)頁中，建立個(gè)人數(shù)據(jù)庫，以便今后訪問。

2 個(gè)性化檢索服務(wù)

個(gè)性化定制服務(wù)是圖書館員根據(jù)用戶的不同信息需求，從網(wǎng)上或數(shù)據(jù)庫中查詢相關(guān)信息，并通過篩選、下載等方式存儲(chǔ)到特定的數(shù)據(jù)庫中，供用戶使用，它屬于一種比較初級(jí)的個(gè)性化服務(wù)。目前已經(jīng)設(shè)計(jì)了計(jì)算機(jī)軟件來提供此類服務(wù)。在服務(wù)過程中，也可以通過研究讀者的需求愛好、使用習(xí)慣等，在交互過程中形成相關(guān)判斷，由此來調(diào)整他們的信息需求，并準(zhǔn)確把握信息用戶的個(gè)性需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)的角度和內(nèi)容。

3 個(gè)性化推送服務(wù)

“推送”式信息服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)中的重要形式。它是按照用戶提供的檢索條件，將資源庫中相關(guān)的最新信息及時(shí)通知用戶的一種信息服務(wù)方式。其過程一般是，首先由用戶輸入自己的個(gè)人檔案和需要查找的信息，然后由計(jì)算機(jī)或工作人員在網(wǎng)上或數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行相關(guān)的查找，定期向用戶發(fā)送相關(guān)的最新信息。目前可把信息推送分為兩類：一類是借助電子信箱，并依賴于人工參與的信息推送服務(wù)；另一類是由智能軟件完成的全自動(dòng)化的信息推送服務(wù)。個(gè)性化推送服務(wù)既能根據(jù)用戶的要求提供個(gè)性化信息資源，又能跟蹤用戶關(guān)注的信息，以便為用戶提供滿意的動(dòng)態(tài)信息服務(wù)。如中科院圖書館利用這種模式開展的聯(lián)合西文期刊篇名定題服務(wù)，中科院上海文獻(xiàn)情報(bào)中心開展的新書信息推送。

四、構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)互動(dòng)機(jī)制

讀者服務(wù)工作是民辦高校圖書館所有工作的出發(fā)點(diǎn)與歸宿，圖書館的工作是以讀者為中心，民辦高校圖書館的最終目的是要為師生提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供讓師生滿意的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，民辦高校圖書館就要充分分析不同用戶的信息需求，了解他們各自的個(gè)性化需求，以及他們信息需求的規(guī)律。找準(zhǔn)其需求點(diǎn)，從而提供針對(duì)性的服務(wù)，即一種以讀者為中心的互動(dòng)型服務(wù)。

在民辦高校圖書館的服務(wù)中，要建立起圖書館與讀者之間的良好互動(dòng)關(guān)系，一方面圖書館要最大限度地了解讀者的需求，從而滿足讀者的需求；另一方面圖書館又要積極引導(dǎo)讀者自覺參與到圖書館的各項(xiàng)工作中來，以實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者之間的相互影響與相互促進(jìn)。因此，民辦高校圖書館要采取適當(dāng)?shù)姆绞脚c讀者充分交流，及時(shí)了解他們的需要，為他們提供切實(shí)可行的解決問題的方案。加強(qiáng)與讀者交流不僅是為教師和學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，也是圖書館實(shí)現(xiàn)其自身發(fā)展的需要。現(xiàn)階段看來，由于民辦高校圖書館的個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)較新的領(lǐng)域，還處在逐漸成熟階段，經(jīng)驗(yàn)較少，因此民辦高校圖書館在實(shí)行個(gè)性化服務(wù)時(shí)更要注重與讀者之間的交流溝通，爭(zhēng)取將服務(wù)工作推上新臺(tái)階。

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