各國游客觀博的語音導航

2006年5月正式運營的“962288上海對外信息服務熱線”，是國內第+多語種7×24小時國際口岸公益服務熱線。世博開幕前，上海對外信息服務熱線通過激烈競爭，成為上海世博會外語語音服務的主要供應商。2009年下半年，上海對外信息服務熱線與世博會有關組織方簽下了3份頗具分量的世博外刨報務合同：962010上海世博會服務熱線外語多語種服務平臺服務合同、上海出租汽車世博外語服務熱線服務合同和上海世博會志愿服務站點外語多語種后援平臺服務合同。通過承接世博項目，熱線在服務世博、奉獻世博的同時，也借助世博進一步擴大了影響力，使自身發展站在了新的高度、新的起點上。

高起點、高水準建設

參照國際標準，建設一個多語種的國際口岸指引熱線，是上海建設國際大都市的實際需求，也是辦好2010年上海世博會的重要保障。2004年，在上海市委宣傳部領導的創意和支持下，上海外宣部門開始規劃此事。經多方考察比較后，決定在文匯新民聯合報業集團原報業呼叫中心的基礎上，加載外語服務功能，形成7×24小時的語音服務能力。

熱線由上海市政府新聞辦和市外辦主辦、文新集團承辦，以政府采購服務、企業經營的模式建設和發展。為了確保提供全面、權威、準確、及時的信息，由上海市政府新聞辦牽頭，聯合市政府22個委辦局建立了熱線共建聯席會議機制，整合了全市主要部門的各項權威服務信息，可提供包括上海基本信息、生活咨詢、交通旅游、教育投資、醫療衛生等十幾個方面的內容，能夠滿足外國人在上海生活、工作、旅游的基本信息需求。

2006年5月，962288上海對外信息服務熱線正式開通服務，是國內唯一、全球第8個國際口岸熱線，擁有當時國際最先進的多語種服務CTI信息服務平臺。目前，熱線擁有總共105個工作席位、250路中繼線的平臺規模，在威海路和外高橋建有2個話務區。服務語種17個，包括：英語、日語、德語、法語、俄語、西班牙語、意大利語、阿拉伯語、韓國語、印尼語、馬來語、泰國語、羅馬尼亞語、摩爾多瓦語、阿爾巴尼亞語、世界語和漢語。

應對“美國之音”記者的口音考驗

自成立起，上海對外信息服務熱線始終按照最初部署，以穩健的步伐邁入上海世博會多語種語音服務領域，逐漸成長為上海建設國際大都市的重要基礎設施和上海世博會外語語音門戶，并在世博期間贏得廣泛贊譽。2010年4月中旬，世博會進入開園倒計時階段，一位美國記者在3小時內連續向“962010世博熱線”外語平臺打了8個電話，不斷變換英語口音發問關于美國館的情況及其該館周邊環境、輔助設施等數十個問題，4名上海對外信息服務熱線的英語服務代表分別接聽了他的電話，并圓滿地回答了他提出的各種問題。當最后一位服務代表受理時，這位美匡記者用有家鄉口音的英語問她距離美國館最邁的西餐廳在什么方位，有些什么菜，價格大約多少。得到了滿意的回答后，這位美國記者說：“你們真是了不起，我這樣講話居然你能聽明白，我服了，我是新聞記者，我要向美國、向全世界介紹你們。”此后，這位記者通過“美國之音”英文網站和英語廣播報道了此事。

出租車翻譯熱線實現外國人出行交流無障礙

2009年7月1日，受上海市建設交通委員會委托，上海對外信息服務熱線推出首個世博服務項目，即開設“上海出租汽車世博外語熱線”。全市5萬輛出租汽車一夜間都貼上了一張多語種外文告示：如果你與司機交流有困難，請撥打熱線962288，我們免費為你翻譯。服務開通第一天，就有300多位外籍人士求援。世博開幕后，每天的外國人乘車翻譯電話量始終居四位數。

外國游客坐出租車通常只知道自己要干什么，并不知道要去的地方叫什么路名。為此，熱線專門引進了電子地圖，要求服務代表熟練查詢每條馬路和路邊的主要公共設施。為了幫助記憶，還定期安排大家現場“踩點”，“現場體驗服務”。

幾位俄國人夜游世博后興致盎然地想吃上海的俄式大餐，坐上出租車后撥打了962288，俄語服務代表叢悅前幾天剛剛對俄羅斯餐廳踩了點，便向他們介紹了2家價格不同的俄羅斯餐廳，待俄國人選定一家后再給司機翻譯乘客要去哪里。這樣的連參謀帶翻譯的交通服務，受到了外國人的一致稱贊。

采訪世博會的英國BBC記者和日本NHK記者到上海后，都得--益于這樣的交通翻譯服務，他們不約而同地來到上海對外信息服務熱線采訪，想看看這個服務的背后是怎樣的一群人。這兩位記者在報道中都提到+相同的感受：上海世博會誕生了許多有新意的事物，出租車翻譯熱線就是一個，國際大都市都會遇到類似的外國人乘車尷尬，可只有上海解決得如此之妙，真是全球創舉。日本三井集團看到了NHK的報道后，特地派員造訪上海對外信息服務熱線，想在東京模仿上海也開始這樣的國際交通服務。

不斷提升對外信息服務專業化水平

上海對外信息服務熱線擁有一支年輕而國際化的工作團隊。所有員工是清一色的女生，平均年齡24歲，她們中的大多數能熟練運用2種外國語服務。嶄新的職業、富有挑戰性的工作，不僅吸引了來自國內五湖四海的青年人，還包括了來自俄羅斯、西班牙、阿爾巴尼亞、馬來西亞等國的青年人。

為了適應世博服務的需要，她們經受了連續的高強度語言訓練。上海對外信息服務熱線的《員工手冊》對話務員語言能力制定了嚴格的標準，推動了熱線工作人員的語言水平迅速提高，對于語言技能優秀的員工，熱線每年都會選送一些出國，接受母語環境的再培訓。

積極拓展對外信息服務新渠道

在服務世博過程中，為滿足各方外語服務的需求，為世博創一流服務環境，2010年3月，上海對外信息服務熱線攜手中國聯通，發行了含有17種語言服務包的“草莓國際手機卡”，以統一的渠道滿足各方需求。草莓國際手機卡是國內第一張以免費多語種信息指引服務為核心價值，并由外宣部門發行的電信預付費卡，它的問世不僅部分解決了上海世博會期間外語語言服務的急切需求，也為世博后建立外宣固定渠道打下了基礎。