構架理解溝通的和諧橋梁

自1997年河北省邢臺人民廣播電臺成功開辦《行風熱線》節目以后，全國不少地方的廣播電臺都開辦了以輿論監督為主要任務的廣播政風行風熱線類節目，成為電臺實現輿論監督的重要載體。《行風熱線》節目成功開啟了“民生廣播”的范式，創新了廣播節目形式，收到了維護穩定大局、創建和諧社會的良好社會效益，給我們以有益的啟示。

《行風熱線》的成功及面臨的新問題

2005年底，洛陽人民廣播電臺《行風熱線》節目正式開播。在市紀委糾風辦、市廣電局、洛陽人民廣播電臺領導的指導下，經過節目工作人員的積極努力，收到了良好的社會效果。從節目開辦至今，4年來共有60多個局委和重點公共行業單位、20多家執法大隊、20多家醫院、10多家學校走進《行風熱線》直播室，接聽熱線電話近萬個，反饋率100%，群眾滿意率99%以上。市領導多次就《行風熱線》工作進行批示，給予充分肯定。《行風熱線》還被洛陽市委、市政府確定為受理群眾訴求的渠道之一。

洛陽電臺《行風熱線》節目雖取得了一些成績，但也面臨著越來越大的壓力。節目年復一年地辦下去，已出現慣性思維和老套做法。如何才能繼續保持《行風熱線》的獨特魅力和旺盛的生命力，這就需要在節目形式和內容上不斷推陳出新。

《行風熱線》的繼續探索之路

堅持正確的輿論引導，弘揚社會主旋律。《行風熱線》節目開辦之初，節目宗旨就始終定位在構架政府和人民群眾的橋梁和紐帶上:要化解矛盾，消弭沖突，增進了解，構建和諧，做到幫忙而不添亂。

根據這一指導思想，《行風熱線》要敢于反映群眾關心的熱點、難點問題，準確傳遞群眾欲知而未知的各種信息，開誠布公地與群眾共同探討問題和矛盾。特別是在重大事件和突發事件發生之時，積極主動地走上第一線，把市委、市政府的聲音及時傳遞到群眾當中，既讓政府部門及時了解群眾的訴求和需要，又讓群眾充分了解政府部門為解決矛盾和問題付出的努力，疏導情緒，穩定人心。例如，三聚氰胺事件被中央媒體曝光之后，洛陽電臺《行風熱線》打破常規，迅速邀請洛陽市工商局、衛生局和技術監督局等負責人共同走進直播室，為群眾釋疑解惑，提供幫助。群眾的問題五花八門:購買了問題奶制品商家不退貨怎么辦，吃過問題奶制品會不會對孩子造成嚴重危害，怎樣篩查，洛陽本地生產的奶制品是否合格等。在問答交流中，相關人員通過耐心解釋，誤解消除，信任加深。聽眾反饋說，通過這期節目，群眾切實感受到，政府各部門為保護群眾利益做了大量工作，確實代表了人民群眾的利益。

真心誠意為群眾排憂解難，樹立民生廣播形象。《行風熱線》類節目之所以受到群眾的廣泛歡迎，是因為它為群眾提供了反映訴求的平臺，并希望通過這個平臺得到幫助解決。所以《行風熱線》節目就要真心誠意地傾聽群眾意見，不回避難題，負責任地幫助群眾排憂解難。只有這樣，才能得到群眾的認同和信賴，《行風熱線》的影響力和收聽率才能進一步提高，才能真正把《行風熱線》打造成名牌欄目。

做好節目策劃，掌握《行風熱線》節目的主導權，使之更好地服務于大眾。《行風熱線》的定位不僅僅是反映民意、傳達政聲的重要渠道，同時也是政府部門了解民情民意，改進完善工作方法、工作制度的有效平臺。所以，要求在每期節目之前，要做好充分的準備工作。確定特定的單位走進直播室，群眾有哪些普遍關注的問題，從而確定節目的主題。在節目進行當中，要求導播對熱線精心選擇，著重把具有普遍性和典型意義的電話接進直播室，使30分鐘的《行風熱線》節目喚起更多聽眾的收聽熱情，引起更多聽眾的共鳴，促進更多問題的解決。

計劃生育關系到千家萬戶，計劃生育工作的政策性規定細致，而且政策法規較多，很多群眾并未完全了解掌握，給辦理計劃生育有關手續或者獎勵扶助帶來了很多麻煩。掌握了這一情況之后，在洛陽市計生委領導走進《行風熱線》直播室時，節目通過主持人的把握引導和熱線電話的編排，使市計生委的領導強烈感受到基層群眾對于計劃生育服務工作的需求。他們召開了專題會議研究這項工作，并于2009年在全市計生基層部門推出了代理服務制度，規定只要群眾有要求，計生專干上門免費為群眾代辦各項計生手續。

完善各項規章制度，保障熱線的可持續發展。事實說明，只有規范化的管理，才能保證《行風熱線》正常穩定規范地運行，才能最終贏得聽眾的信賴，樹立《行風熱線》在群眾心目中的威信。

4年來，洛陽電臺《行風熱線》先后完善了各種規章制度，內部管理方面有導播制度、主持人制度、工作人員工作制度。還有群眾訴求受理、轉辦、督辦制度，受理事項答復、反饋、回訪制度，以及辦理群眾訴求工作公開制度，對轉辦事項承辦單位辦理效率、辦理質量的考核制度，等等。

特別值得一提的是回訪制度，他們要求節目工作人員對所處理的所有熱線100%進行回訪，在回訪中發現問題，化解矛盾。一次，洛陽市民政局局長做客《行風熱線》，聽眾通過熱線電話反映老城區某負責低保的工作人員，對享受低保的群眾吃拿卡要。而老城區的調查結果反饋說群眾反映的情況并不屬實。他們立即回訪反映人，派出記者聯合市民政局工作人員進行暗訪調查，結果證明反映人反映的情況屬實。為此，市糾風辦專門在全市范圍內對老城區民政局進行通報批評。老城區民政局也作出處理:對負責此事的工作人員停職檢查。省委常委、洛陽市委書記連維良還專門作出批示，要求全市民政部門引以為鑒，服務好群眾。此事在群眾中引起強烈反響，大家一致認為《行風熱線》節目能堅持原則，促進問題的真正解決，對政府部門、對人民群眾都有好處。

(作者單位:洛陽廣播電視總臺)