提高呼叫中心利用率

呼叫中心現有指標非常豐富，細分下來有話務指標、業務辦理指標、投訴建議指標、咨詢指標、話務員績效指標等各大門類。在所有的統計指標中，呼叫中心的管理者最關注的是接通率（包括反映及時接通率的服務水平），這是整個呼叫中心工作效率最關鍵的指標之一，代表整個呼叫中心對客戶訴求的響應程度。

為了保障話務高峰接通率，很多呼叫中心的管理者絞盡腦汁，在排班、現場管理兩個領域下了很多功夫，可是效果未見得理想。同樣，如何以性價比最好的方式安排話務閑時的班務？目前也缺乏有效的手段。

比如，在一個真實的呼叫中心中，除了凌晨之外，任何一個時刻接通率都不到40%，也就是說，基于現有人力安排，還需要增加接近1.5倍左右的人力才能夠保證接通率（通常呼叫中心接通率指標定在75%#12316;85%左右），見下表前6項。現實是，這是呼叫中心最忙的某天，是管理者已經盡力排出的整個呼叫中心的最大生產力。

兩個新指標

上述案例是某大型呼叫中心技能組的真實生產數據，管理人員看到這個統計結果會束手無策，但是在這些數據之外，適當添加上一些其他統計指標來解讀實際場景，情況會發生變化。在添加這些統計指標之前，先定義概念。

訴求量客戶聯系呼叫中心所需要解決問題的數量，此指標用于衡量客戶真實需求量。統計方法為單位時間首次聯系呼叫中心的客戶數量。用戶訴求量與呼入量不相同，在單位時間內（如某一天內），用戶實際上只想同呼叫中心人工交流溝通一次，但是因為呼叫無人受理，或者話務員能力不夠無法一次解決客戶訴求，一個用戶訴求會產生多次呼叫。

在線座席按照“人小時”計算的座席簽入情況，此指標用于衡量呼叫中心真正的生產能力。統計方法如下：1）單技能座席，找到該技能值單位時間簽入軟電話的工號，獲得其簽入時長，以小時為單位折算；如果一小時某工號座席均為簽入狀態，則認為該座席的“在線座席”數為1；如果一小時某工號座席簽入20分鐘，則認為該座席的“在線座席” 數為0.33（20/60）；2）多技能座席：其簽入時長根據其實際受理話務情況，則有一套獨特的計算方法，是按照統計周期內通話時長、簽入時長等指標來計算的。

上述兩個指標，第一個指標比較容易理解，代表呼叫中心真實的客戶需求量；第二個指標計算方式比較繁復，但是正好能夠代表呼叫中心真實的生產能力，為什么要設定這樣的計算方法呢？

現狀是如果某技能組接通率在短時間內出現波動，管理者很難清楚地知道該技能組在這一時刻有多少生產能力。這樣做的原因是為了保障人力資源最大程度的復用，大的呼叫中心會安排一個座席同時可受理多種技能的電話。例如，某技能組排了十個人，但誰知道他們用了多少比例的工作時間在干其他組的工作？又有誰知道有多少其他人干了這個組的工作？

降低12%人力

管理者拿不到合適的數據來衡量當前的生產能力，就等于看不到工作現場的真相，更無法探求現象背后的規律，那么只能憑借經驗在現場調配人手，這是當前的實際狀況。當前與座席數有關的指標為“座席總數”（全天所有上班的人員個數，統計方法是按工號統計）和“最大座席數”（最忙時間段上班座席數量，統計方法是找準最忙時段，統計該時段接話的工號個數），這兩個指標均對上述場景的精細化管理無能為力。

有了訴求量和在線座席兩個指標，我們再來對生產數據做一番解讀。結合下圖，我們可以清楚地看到，用戶訴求量與應答量之間差距并不大，全天實際受理電話量/實際客戶訴求量=76%，因為有24%的用戶沒有接通，沒有接通的用戶反復撥打，導致整體話務與接通形成雪崩效應。用戶需求與實際生產能力有差距，當差距達到一定程度時所帶來的反復撥打導致接通率越來越糟糕，形成惡性循環。

如果按照每個座席平均每小時受理35個電話的能力來進行計算，則每個小時實際在線座席與生產所需要的在線座席這兩者之間的差距如表最后一項。

如果單純從表象看呼入量和接通量，需要再投入150%的人力資源才能夠接續起客戶的請求。但是引入“訴求量”和“在線座席”概念之后，實際只需要多投入30%的資源（在線座席），就可以接續起客戶的請求。

有了“訴求量”和“在線座席”，呼叫中心的管理人員在接通率上就找到了相應的管理抓手，能夠客觀地判斷客戶實際需求數，能夠客觀地了解各技能組實際生產能力。

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兩個新指標的用途

“訴求量”這個指標的用途比較明確，衡量呼叫中心所面對的客戶需求，經常用在如下場景：

如果客戶訴求量與呼入量非常接近，說明整個呼叫中心解決客戶訴求效率非常高；

如果接通率非常低，首先就要看客戶訴求與呼入量之間的差異，如果有較大差距，管理人員需要拿客戶“訴求量”而非呼入量作為真正的需求。

“在線座席”這個指標用于衡量呼叫中心實際的生產能力，經常用于如下場景：

首先用于管理者了解呼叫中心各技能組實際生產能力，常年累月積累這些數據，對于在多技能混排的情況下，排出合理的班次非常有幫助；

在線座席不同于單純的人數，而是指用于生產的人力資源，在線座席與人數的關系能夠一定程度體現出呼叫中心的管理水平，此指標能夠幫助管理人員發現上班之后不簽入等電話，小休時間過長等各種弊端；

現有“座席利用率”指標用于一段周期內某個座席的工作負荷，有了在線座席，就可以提出“座席平均利用率”的概念，就可以知道每個時間段整體技能組的忙閑情況，便于現場管理。