多渠道金融服務呼之欲出

新鮮出爐的“2010年NCR自助服務消費者調查報告”顯示，72%的中國消費者在過去的5年里曾經一次或者數次更換過銀行，這一比例在被調查的所有國家中是最高的。而位置更加便利的分行 (68%) 和能夠獲得網上及手機銀行服務 (55%)是他們更換銀行的兩個主要因素。95%中國受訪者表示，他們更傾向于選擇服務渠道的組合——為其提供網上、分行和ATM服務的金融機構。

從2007年至今，NCR連續4年針對消費者對自助服務技術的認知和態度進行了調查。此次調查是由NCR委托市場調查公司Buzzback進行的。Buzzback于今年3月開始在全球9個國家、針對4570位消費者開展調研。該調研覆蓋了501名中國消費者。

調查還發現，分行的排隊問題依然是中國消費者的主要難題之一，高達60%的中國受訪者表示，他們會選擇排隊時間更短的分行，并希望能夠以更快的速度在分行辦理業務。

雖然服務渠道選擇日趨多樣化，數字化功能也日益強大，卻仍然有45%的中國受訪者表示很難從多種渠道獲得一致的信息，這一比例高居9個被調查國家的榜首，而56%的人表示在某些渠道獲得的信息，在其他渠道卻缺失。

中國消費者期待金融機構提供客戶化的服務，從而讓他們更寬泛地選擇金融服務和產品。67%的中國受訪者希望能夠以個性化的方式從包括網上、ATM、電話客服中心等多種渠道獲得服務。

65%的受訪者希望，金融機構能夠通過他們喜歡的渠道提供客戶化信息，如通過郵件、在線、短信或者印刷品的方式提供對賬單和到期日期提醒服務等。63%的受訪者希望能夠確保在最需要的時候及時獲得相關的產品信息，如透支提醒以及在ATM取款時能夠享受更多服務選擇。

NCR北亞區市場總監范煬表示:“調查結果充分表明了中國消費者在接受金融服務時，希望能夠在融合的ATM、網上和移動渠道間順暢地游弋。新自助服務技術的運用對銀行而言既是機遇也是挑戰。NCR將與銀行協作，為消費者提供更高的服務便利性。NCR推出的解決方案能夠讓銀行通過互聯網、移動、ATM、分行、電話呼叫中心和印刷品等多種服務方式，展開跨渠道的市場營銷。”

個性化的自助ATM如下所示:假如用戶通常每次都在ATM機上取款1000元，而且不打印憑條，那么，個性化定制的ATM機就會記住用戶的行為與喜好。與常規的步驟相比，這可為用戶節省40%的操作時間。ATM提供的個性化服務還遠不止如此，譬如當用戶插入銀行卡、輸入密碼之后，ATM機會顯示:“歡迎您，**先生。”假如用戶有一筆定期存款到期了，ATM機會提示:“您的存款已經到期，是否有興趣了解其他理財產品?”