高陽捷迅 以19e站探路線下電子商務(wù)

“當(dāng)年我曾經(jīng)說，只要發(fā)展到一百家線下店，就算你成功。”

北京高陽捷迅信息技術(shù)有限公司副總裁向業(yè)鋒對(duì)19e站起步時(shí)的艱難，至今記憶猶新，因?yàn)?007年底，向業(yè)鋒在高陽捷迅董事會(huì)上提出“線下電子商務(wù)”概念時(shí)，很多人都不看好。

然而事實(shí)證明，這個(gè)市場的成長超出了向業(yè)鋒在內(nèi)的所有人的想象，因?yàn)?9e站加盟店鋪很快就達(dá)到了10萬家。而今天19e站的月營業(yè)額已經(jīng)超過10億元，2010年純利有望達(dá)到1億元。

抓住無線渠道

成立于2005年的高陽捷迅，憑借自主研發(fā)的移動(dòng)支付產(chǎn)品，迅速獲得了電信運(yùn)營商的高度認(rèn)可，成為中國聯(lián)通最大繳費(fèi)支付平臺(tái)提供商，承建了22省的系統(tǒng)，繳費(fèi)支付平臺(tái)年交易額一度超200億元，約占中國聯(lián)通所有收費(fèi)渠道流量的40%。2006年，高陽捷迅獲得著名的風(fēng)險(xiǎn)投資商紅杉資本(Sequoia Capital)入股投資。

而當(dāng)2006年高陽捷訊決定進(jìn)入支付領(lǐng)域時(shí)，第三方支付市場格局其實(shí)早已塵埃落定，支付寶遙遙領(lǐng)先，財(cái)付通緊追不舍。高陽捷迅認(rèn)識(shí)到自己要做支付，必須跟運(yùn)營商掛鉤，所以他們推出的第一個(gè)支付服務(wù)是手機(jī)充值卡支付業(yè)務(wù)，也就是用手機(jī)充值卡不僅能充手機(jī)費(fèi)，還能做其他的消費(fèi)支付，而第一個(gè)賣的東西就是騰訊的Q幣。

“試想騰訊、盛大，有哪個(gè)公司的渠道能建得比運(yùn)營商還完善?”高陽捷訊敏銳地意識(shí)到了與其密切關(guān)聯(lián)的手機(jī)充值卡銷售渠道的巨大商業(yè)價(jià)值。“同樣一個(gè)報(bào)攤，賣出一張10塊錢的Q幣卡，渠道要拿走3塊錢，而如果用戶選擇買一張聯(lián)通充值卡充Q幣，騰訊只要給高陽捷訊1塊錢就可以了。”而就是在這種超前意識(shí)下，高陽捷迅的19pay支付誕生。

由于成本優(yōu)勢明顯，九城、金山、久游都陸續(xù)選擇了高陽捷訊的支付渠道，而隨著高陽捷迅的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)拓展到中國移動(dòng)和中國電信，使用了19pay，用戶的選擇也逐漸實(shí)現(xiàn)了多樣化。

創(chuàng)新線下服務(wù)

如今在廣州、武漢、鄭州、成都等很多城市的網(wǎng)吧、便利店、報(bào)刊亭，不需要買任何實(shí)物的卡，只要付現(xiàn)金，就能立刻進(jìn)行話費(fèi)充值、游戲充值、點(diǎn)卡購買、機(jī)票訂購、水電煤氣費(fèi)代繳等各種業(yè)務(wù)。這一切的背后就是高陽捷迅19e站平臺(tái)的支撐。

事實(shí)上，線下電子商務(wù)高陽捷迅也不是有意為之，他們最初提供電子商務(wù)服務(wù)的初衷就是提供一個(gè)平臺(tái)，讓用戶能便捷地用充值卡買游戲點(diǎn)卡和Q幣。

而一旦進(jìn)入了線下，服務(wù)就成了第一難題。“剛開始做19e站時(shí)，平均每月交易量才100萬元，而現(xiàn)在每月已經(jīng)超過10億元了，壓力可想而知。”向業(yè)鋒意識(shí)到，要保證用戶滿意度，除了產(chǎn)品本身過硬，還要提高服務(wù)的質(zhì)量，而早前由于市場準(zhǔn)備不足，高陽捷迅也吃過一些苦頭。

以話費(fèi)充值為例，由于與運(yùn)營商系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳輸存在延遲，有些用戶在用19e站充了值后，卻發(fā)現(xiàn)錢沒到賬，于是用戶類似的投訴一直很高。

為了改變這一狀況，高陽捷迅開始了一系列調(diào)整和轉(zhuǎn)型。“運(yùn)營商本身承諾是24小時(shí)到賬，19e站承諾10分鐘必須到賬。如果用戶發(fā)現(xiàn)充值未到帳，我們會(huì)為他重新充值，并墊付費(fèi)用。”

“必須從軟件公司向服務(wù)公司轉(zhuǎn)型。”為此高陽捷迅正在大幅擴(kuò)充服務(wù)體系，如今北京的客服隊(duì)伍已近200人，同時(shí)在武漢他們還建立了一個(gè)客服中心，1500平米的辦公區(qū)，僅坐席就超過250個(gè)人。“把用戶的體驗(yàn)做好，這是線下業(yè)務(wù)健康發(fā)展的根本問題。”向業(yè)鋒說。