設計煙草呼叫中心

山東臨沂煙草在全市范圍內實施了以座席集中為標志的集中呼叫系統，組建了呼叫中心，搭建了全市卷煙營銷平臺。目前，該呼叫中心共有座席員60余人，規模為全省最大，有效地推動了卷煙營銷模式的轉變，提高了工作效率。

與傳統的呼叫中心不同，煙草商業企業的呼叫中心是以呼出為主、呼入為輔，主要用以實現電話訂單采集功能，兼具處理客戶服務、投訴舉報以及市場推廣等功能，它與卷煙配送系統、網上支付系統相輔相成、融為一體，是整個卷煙電子商務系統的首個環節和核心部分。系統平臺主要由程控交換機和自動呼叫分配設備(PBX/ACD)、電信集成服務器及中間件(CTI)、語音交互及傳真服務器(IVR/FAX)、人工座席、電話錄音監聽(RECORD)系統、數據庫應用服務器、統計分析系統、系統維護管理系統等部分組成。

選擇解決方案

從概念上講，呼叫中心已經由原來簡單的呼叫中心發展成為現在的客戶接觸中心(Customer Contact Center)或客戶服務中心(Customer Care Center)，由于其靈活性與數據傳輸處理方面的統一性，呼叫中心已經被廣泛應用于許多領域。從呼叫中心的技術演進角度來看，呼叫中心主要經歷了基于傳統的電話交換機的呼叫中心、基于電腦語音板卡的呼叫中心和基于IP技術一體化呼叫中心三種模式。根據煙草行業應用實際，我們主要對比目前常見的工控機板卡、一體機及IP Office、程控交換機三種解決方案。

工控機板卡方案

工控機加板卡是一種適合中小規模的呼叫中心解決方案。該方案以微機語音處理技術為基礎，其基本思想是在工控機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再結合外部的計算機網絡根據不同情況滿足各種應用系統的需求。工控機加板卡可以有三種實現模式:1.單臺工控機板卡主機，2.多臺工控機板卡疊加模式，3.多臺工控機板卡過機串聯模式。所謂的工控機板卡過機串聯，就是將幾臺高密度負載的工控機通過過機卡連接在一起，共同組成可互聯互通、自由轉接的主機群，其效果類似一臺超大容量的工控機。

一體機及IP Office方案

一體機及IP Office是介于工控機板卡和程控交換機(PBX/ACD)之間的方案，就是采用一體機或IP Office作為主處理設備完成呼叫中心應用的主機主網方案。所謂的一體機實際上是一臺板卡大容量固化集成的大工控機，由于其基礎技術還是板卡技術，因此其性能更加接近于工控機板卡模式。相比之下，我們更加推薦采用穩定性更好，但是規模基本相似的IP Office方案。

IP Office將面向大型企業的高端語音和數據應用結合在一起，同時提供了易于使用的工具，以允許即使是最小型的企業也可以為用戶提供最先進的服務。客戶關系管理、計算機集中電話、語音郵件、遠程LAN訪問、高速互聯網訪問以及其他各種通信工具已經完全集成在這個極具成本效益的平臺之中，這使得它成為了一個能夠滿足各種中小型企業所有通信需要的工具。IP Office產品系列旨在通過簡單但是功能強大的通信工具，解決家庭辦公環境、小型辦公環境和中型企業所面對的復雜通信難題。

程控交換機(PBX/ACD)方案

該方案基于 CTI-Link 標準，其核心思想是在專用交換機和自動話務分配的基礎上擴展路由和統計功能，開放CTI-Link接口，由專業通信和計算機廠商利用各自優勢分工合作，運用計算機電話語音集成技術實現通信和計算機的緊密結合，再配以必要的語音和數據庫系統，從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。該方案在結構上可清晰地分為計算機系統和通信系統兩部分，CTI服務器是協調控制二者的連接設備，保證座席和交互語音應答 (IVR) 可以充分利用數據資源和呼叫處理資源。

程控交換機(PBX/ACD)的核心主件是程控交換機(PBX)和自動分配器(ACD)，具有強大的業務處理能力和卓越的穩定性，適合用于構建“集團企業級”的大、中規模的客戶服務和業務應用CallCenter平臺。目前業界應用較為普通的交換機品牌有:Avaya、Alcatel、西門子、北電、Cisco等，其中Avaya和Alcatel占有了呼叫中心市場的絕大部分Avaya份額。

為煙草行業服務

目前，煙草商業企業呼叫中心系統主要實現以下功能。

業務約定和系統機制 主要是描述為了保證業務流程的控制而在系統中約定的一些機制，主要包括以下內容:貨源分配合理定量規則、客戶訂貨周期約定規則、客戶電話號碼管理規則、客戶身份確認約定規則、人員角色管理機制等。

座席訂單處理功能 主要是指負責普通業務處理的座席員所處理的業務應用功能，主要包括:呼入訂單受理功能、主動呼出訪銷功能、應急訂單補錄功能等。

座席客戶服務功能 主要包括:客戶關懷記錄管理功能、業務查詢支持功能、業務統計功能、客戶調查功能等。

座席專席處理功能 主要是指一些特殊業務的專席處理功能，主要包括:投訴管理功能、舉報管理功能、咨詢管理功能等。

內部管理功能 主要是針對呼叫中心工作人員的管理功能，主要包括:人員權限管理、座席監控、錄音管理、日志管理、信息發布等功能。

多媒體擴展功能 基于程控交換機(PBX/ACD)的呼叫中心平臺，可以利用PBX的強大的多媒體電子商務擴展性能實現大屏幕顯示、電子結算等擴展功能。

基于程控交換機模式的呼叫中心系統具有強大的擴展性能，可以進行如下功能擴展。

⑴呼叫中心的VoIP擴展 由于作為呼叫中心的PBX可以方便地擴展VoIP模塊，并且自身就具有集團電話處理能力，因此，完全可以通過PBX作為核心處理主機，擴展建設全市、全省的VoIP網絡系統。

⑵呼叫中心的零售終端POS擴展 基于零售終端POS的客戶銷售數據采集系統，既是煙草公司掌握卷煙銷售情況、掌握社會實際庫存的有效手段，同時也是向客戶提供“主動營銷、主動訂單”的網絡基礎。這里的零售終端，可以是家家E、WAP手機，也可以是煙草專用零售POS，也可以是通用商業POS，甚至可以是大型商場、連鎖便利店的計算機商務系統。

⑶呼叫中心的Web Call擴展 Web Call就是建立一個煙草客戶服務網站或者B2C電子商務網站，將Web服務器與呼叫中心服務器、PBX連接，進行網上訂單業務處理。

⑷呼叫中心的手機短信擴展 只要在呼叫中心的PBX上加載一塊短信網關，與移動、聯通等移動通信運營商建立專線連接，申請一個行業企業自用SP號碼，并在呼叫中心構建一臺短信應用服務器，就可以搭建呼叫中心的短信收發平臺。

作者系山東臨沂煙草有限公司人員。