試論數字圖書館服務模式的轉變與服務質量的提升

現代圖書館的特點是:文獻資源多樣化、共享化，閱讀環境網絡化、數字化、智能化、服務質量多元化、特色化、個性化，管理科學化。數字圖書館建設成為現代圖書館追求的高層目標，數字圖書館的研究內容主要集中在兩個方面，即數字資源建設和服務質量。本文結合數字圖書館的基本特征，試論數字信息環境下，圖書館服務模式的轉變和服務質量的提升。

一、數字圖書館的基本特征

1、數字圖書館產生的意義

數字圖書館是圖書館發展進程中的嶄新形態。它產生的根本原因是圖書館日益陳舊的借閱模式和僵化的服務形式與讀者日益增長的信息需求之間的矛盾的激化，而社會信息環境的變化，則是它得以存在和發展的社會基礎。隨著現代信息技術、計算機技術、網絡技術、海量存儲技術和多媒體技術的廣泛應用，使數字圖書館的建設成為可能并得以實現。

數字圖書館建設的目的是通過拓寬服務領域、改進服務模式、提高服務質量，以極大限度發揮館藏信息資源和其他各種信息資源的社會效益和經濟效益。同時它是知識經濟的產物，它產生的意義在于:如果說圖書館的自動化建設在本質上是將圖書館事業從“圖書館的農業社會”帶進到圖書館的工業社會，那么數字圖書館的建設則是將圖書館事業帶進到“圖書館的知識信息社會”，并且它更強調對用戶類型、需求特征、服務目標與模式的研究，從用戶需求出發，確立資源、服務與用戶三者之間的關系，構建有利于知識發現與創新的知識網絡，從而更好地服務于讀者，服務于社會。

2、數字圖書館的概念及基本特征

所謂數字圖書館就是搜集、整理、保存和傳播擁有多種媒體的內容豐富的數字化信息，并據此向社會提供服務的信息服務體系。

數字圖書館是一個系統工程，它以統一標準和規范為基礎，以數字化的各種信息為依托，以分布式的海量資源庫群為支撐，以智能檢索技術為手段，以高速網絡為傳輸通道，是一個面向全社會服務對象的數字化信息資源集合，其基本特征簡括地說就是信息資源數字化、信息傳遞網絡化、信息利用共享化、信息提供智能化、信息服務個性化。

3、數字圖書館的發展趨勢

由于數字圖書館是一種基于智能技術的大型的全面開放與協作的數字資源體系，既是一種數字化的知識和教育平臺，又是數字化的資源重組和服務中心，所以館藏信息資源豐富、多元、全面。建設個性鮮明、實用性強的特色數據庫，提供功能強大、質量高的信息服務體系將成為數字圖書館的發展方向。

二、數字圖書館服務模式的轉變

1、傳統信息服務模式的特點

·服務對象:利用圖書館資源條件的社會成員，只有到了圖書館才能成為讀者。

·資源條件:以資源提供為主要方式，主要指館藏的文獻資源。

·服務方式:讀者服務活動是在圖書館內展開的面對面服務，主要是館藏文獻的物理查檢與傳遞，服務能力的大小以館藏文獻多少來決定。

總之，傳統的圖書館的讀者服務圍繞館藏而展開，是一種面向資源的服務。在服務中，藏書是核心是主體，而讀者則是客體，居從屬地位，它是一種以圖書館為界受到時空的陣地式的被動的服務模式。

2、網絡環境下新的信息服務的特點

(1)服務觀念:傳統的服務工作一方面愛館藏資源體系與物理交流環境制約，另一方面也嚴重束縛了工作人員的思想意識，形成被動的守候服務觀念。隨著信息事業的發展，信息服務市場競爭日趨激烈，用戶在圖書館外有了更多的信息選擇，所以新的信息服務模式從宏觀要求是主動出擊，廣泛搜求社會信息需求，突出信息服務的主動性，變過去的“我提供什么，用戶就接受什么”為“用戶需要什么，我就提供什么”的新的服務理念，從面向資源的信息服務到以用戶為中心、以用戶需求為依據的面向用戶的信息服務觀念的確立。

(2)服務對象:新的信息用戶的范圍與傳統讀者范圍不同，以前由于客觀物理環境限制，只有到館才是讀者，現在數字化網絡化的實現打破了這一局限性，信息用戶可通過網絡向任意圖書館獲取信息資源，圖書館的服務對象將不再是對物理館藏有直接依附性的讀者，而是打破時空限制的社會化的信息用戶。

(3)服務需求

·用戶要求提供靈活方便快捷準確的數字化網絡化的信息服務。

·用戶要求知識:信息、服務一體化，需求量多樣化綜合化一體化趨勢。

·用戶要求提供信息的具有時效性和前瞻性。

·用戶要求提供特色化個性化服務方式。

(4)服務定位

傳統的服務定位是面向館藏資源，其核心是資源管理，所有工作人員只是信息資源管理者;數字圖書館的核心能力不是其擁有的文獻資源，而是其為社會提供信息服務的能力，所以工作人員的服務定位是由資源管理者變為信息服務人員。

(5)服務模式

隨著高新技術的發展和普及，用戶獲取知識的渠道和途徑越來越廣泛，閱讀方式和內容呈現多元化多樣化，圖書館應加大各類信息資源的建設工作，為用戶提供多元化多樣化服務。同時隨著報紙、廣播、電視、網絡咨詢的發展，圖書館的生存與發展面臨重大挑戰，圖書館應利用自身的資源優勢，在服務上化被動為主動，進一步做好信息的檢索、收集、分析、整理、組織、存取和傳遞工作，以提高自身的競爭能力。

所以，主動服務成為數字圖書館較為成熟的服務模式，其中建立特色數據庫和提供個性化服務是最好的方式。

三、數字圖書館提升信息服務質量的途徑

1、服務策略創新

信息化時代，競爭激烈而殘酷，圖書館生存與發展的重要因素是信息服務策略的不斷創新和信息服務能力的逐步提升。

(1)服務資源創新

創新服務資源，包括數字信息資源建設與人力資源建設。數字信息資源的原則:“人有我全，人全我優，人優我特”。人力資源建設的目的是建立一支結構合理、綜合素質高的館員隊伍，包括信息收集、分析、處理人員，信息服務與網絡系統管理人員，系統分析與軟件開發人員，參考咨詢服務人員等。

(2)服務手段創新

·建立專業信息資源導航系統:網絡信息資源多、變化快、交叉兼容，面對海量信息，圖書館應根據用戶的特征和需求篩選評價信息，建立專業化的信息門戶網站，進行網絡信息導航，指導用戶有效地查詢和合理快捷地利用資源。

·開展以網絡為平臺的深層次服務:網絡環境下，用戶關心的不只是文獻量的多少，更注重獲取有深度的信息內容，圖書館應形成集中信息檢索組織，使其規范化提供功能強大的信息服務系統，滿足用戶對信息的新穎性、權威性、全面性、實用性要求，向有深度的知識信息服務為主的研究服務型轉變，最大程度地滿足用戶的信息需求。

2、提升信息服務人員的素質

信息服務成為圖書館服務工作的核心內容，信息服務能力成為圖書館生存與發展的關鍵因素，所以提升信息服務人員的綜合素質勢在必行。數字圖書館的發展對圖書館工作人員的整體結構和個人知識結構提出更高的要求。

圖書館應擁有一支訓練有素的、綜合質量較高的情報專業隊伍，同時現代圖業館信息服務人員，要學會現代化操作方法，掌握現代信息技術、專業基礎知識及其他學科知識，應善于捕促信息、分析信息、利用信息等良好的信息素質，成為一個具備專業性強和多能型的信息服務人員。

3、建立特色數據庫

創建特色數據庫，是數字圖書館提高服務質量的重要保證之一，可以利用現有的文獻資源，面向特殊類型的機構和用戶，開發個性化知識庫，或就具有獨特地域特色和某一研究熱點的內容建設特色數據庫，并累積成為更大的專業知識庫，同時開發網絡化知識元數據庫，形成相互印證、相互關聯的，并可以與各種數據庫的全文進行鏈接的知識網絡。

4、個性化服務的實現

(1)個性化服務概述

用戶需求是圖書館立足與發展的重要支撐，圖書館的用戶服務能力與用戶需求的契合程度是衡量一個圖書館發展水平的依據。

傳統的圖書館服務是針對群體用戶，而現在的用戶利用信息的方式、過程與用戶個人的心理、知識、經驗、習慣密切相關，信息服務從本質上講是個性化的。

網絡環境下，用戶衡量圖書館的標準，不在于館藏量多少，而在于提供實用信息的多少，在于能否滿足用戶的個性化需求，所以圖書館建立個性化服務系統，從根本上提升自己的信息服務能力，是數字圖書館持續發展的必然選擇。

(2)個性化服務觀

個性化服務是當前價值觀多元化趨勢的一種體現，信息時代人們對網絡傳媒的心理期待升值，造就價值多元化，進而促進了人們信息需求的多元化和個性化特征。

個性化服務是基于用戶的信息服務，向用戶提供滿足其個性化需求的各種信息資源，是新時期圖書館信息服務向縱深發展的方向和重要內容。

如果說傳統的圖書館是以文獻資源為服務單元，注重讀者群體概念，那么現代數字圖書館則以信息為服務單元，更強調以人為本、面向用戶的個性化信息服務。

(3)個性化服務模式

數字圖書館的服務模式:需求牽引模式;問題解決模式;信息增值服務模式;互動服務模式;自動服務模式。這是用戶服務內容的橫向闡發，有人則對個性化服務模式做了縱向描述:以用戶為中心，以信息門戶為統一界面，以個性化服務、集成檢索服務、參與鏈接服務和數字參考咨詢服務等方式為主體，多種信息資源綜合利用的結構模式。不管哪種服務模式，具體實現時都必須整合各種服各手段與工具。

(4)個性化服務模式的應用工具與手段

·信息導航服務:對專題資源進行識別、篩選過濾、控制和評價，建立多層次、全方位、有序化的相關信息資源導航系統，提供權威可靠的信息導航。

·信息檢查幫助服務:針對用戶的檢索課題及用戶使用網絡的特點提供檢索幫助，告訴用戶如何使用網上資源，如何運用檢索策略修改檢索提問等，為用戶提供一個容易查找的起始點。

·信息定制服務:用戶向圖書館提交自己的興趣、愛好、信息需求、檢索策略等，圖書館通過一定機制，為用戶提供一個可自由定義和修改的框架，用戶可根據需求定制個性化界面設置、信息資源和服務形式等，形成了個性化信息服務環境。

·信息推送服務:這是一個高度智能化的信息服務手段，突出個性化服務的主動性和時效性，改人找信息為信息找人。用戶先向系統輸入自己的信息需求，然后由系統或人工在網上進行有針對性的搜索，最后定期將有關信息推送到用戶主機上，并實現自我更新。

·信息存儲服務:包括對用戶檢索過程中信息的臨時保存以及為注冊用戶提供的對資源的長期存儲，允許其對檢索的策略、結果、歷史及其他相關資料進行保存，并自行組織管理和隨時調用。

·網上咨詢服務:以網絡電子信息交互方式為主要服務手段，圖書館直接在網上進行交互方式問答或通過電子郵件等方式與用戶交流，解答咨詢。

·開展呼叫服務:這是一對一的用戶服務方式，集電話、傳真，計算機等通訊設備于一體的交戶式服務系統，有人工座席、自動語音設備等，用戶可通過電話、傳真、訪問互聯網站并進入圖書館服務系統。

數字圖書館在服務能力上可建立功能強大的文獻資源數據庫，在服務模式上處處體現“一切為了讀者，為了一切的讀者”的宗旨。積極主動地開展特色化服務和個性化服務，為圖書館的發展注入新的活力和動力，從而在現代激烈的競爭中占據優勢，保證可持續的良性發展。

(作者單位:青海省圖書館)