聽民聲 察民情 聚民智 解民憂

12345，這個(gè)在中國(guó)很多城市被稱為市長(zhǎng)熱線的號(hào)碼如今已深入人心，作為一個(gè)以“管得寬”的政府非緊急求助服務(wù)系統(tǒng)，已經(jīng)成為政府與群眾溝通的重要渠道。

在百度里面鍵入“12345”，第一條顯示的是“福州市便民呼叫中心12345”。為什么在全國(guó)如此眾多的城市里面，福州的12345會(huì)排在第一位呢?福州的12345的服務(wù)能力和質(zhì)量夠得上“全國(guó)第一”嗎?

帶著一點(diǎn)疑問，也有一些好奇，記者走進(jìn)了位于福州市鼓樓區(qū)福州軟件園的福州市全民呼叫中心12345。在一個(gè)不大的辦公區(qū)里，有八個(gè)呼叫中心座席。然而就這八個(gè)人，承擔(dān)起了服務(wù)數(shù)百萬福州市民的重任。

福州12345，是在2003年開通的鼓樓區(qū)12345便民直通車的基礎(chǔ)上擴(kuò)面升級(jí)到福州市應(yīng)用的，是福建省的第一家便民呼叫中心，至今仍然由數(shù)字福建鼓樓示范區(qū)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室具體承辦。經(jīng)過七年的發(fā)展，福州12345已經(jīng)成為在互聯(lián)網(wǎng)上構(gòu)建的一個(gè)熱線電話12345嵌入式的政民互動(dòng)平臺(tái)，已發(fā)展成為福州市委、市政府關(guān)注民生、傾聽社情民意的重要平臺(tái)。該系統(tǒng)通過一個(gè)號(hào)碼:12345，疊加了網(wǎng)站、電話、Email、短信、傳真等各種方式和信息技術(shù)手段，有力促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)了公共服務(wù)電子化，是福州市落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、以網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建和諧社會(huì)的一個(gè)生動(dòng)實(shí)踐。

福州12345的服務(wù)宗旨，是為政府分憂、為百姓解憂，關(guān)注民生、了解民意、疏解民困，把政府的服務(wù)第一時(shí)間送到企業(yè)群眾最需要之處，樹立了一個(gè)聽民聲、察民情、聚民智、解民憂的新型政府形象。七年來，福州12345正以自己的實(shí)際行動(dòng)踐行了這樣的承諾。2003年1月開通至2006年2月升級(jí)為市級(jí)12345前的三年間，承接有效訴求件5192件;2007年7月擴(kuò)容至全市五區(qū)、兩市(縣級(jí)市)、六縣的全面應(yīng)用后，至2009年12月，承接有效訴求件達(dá)到218092件。七年來累計(jì)承接訴求件28萬余件。目前，福州市三級(jí)黨委、人大、政府主要職能部門和公共事業(yè)服務(wù)單位、以及全部鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)共1361個(gè)職能部門，共同參與在線辦理12345訴求件。

福州12345系統(tǒng)的最大特色在于:根據(jù)“務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”的公共服務(wù)理念，通過“各級(jí)信訪局批轉(zhuǎn)審核、效能辦督辦”的虛擬運(yùn)行管理與監(jiān)督模式，主動(dòng)貼近市民，進(jìn)行24小時(shí)實(shí)時(shí)互動(dòng)和全天候在線服務(wù)，有效地跨越了時(shí)空障礙，實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、受理方式、訴求時(shí)間”三個(gè)全覆蓋。運(yùn)作管理模式上，實(shí)行市、縣(市)區(qū)信訪局按“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，將群眾(實(shí)名或匿名)通過福州12345提請(qǐng)各級(jí)部門幫助協(xié)調(diào)解決的問題(即訴求件)，批轉(zhuǎn)給各級(jí)相關(guān)職能部門限期辦理答復(fù)，流程環(huán)節(jié)限時(shí)限期辦結(jié)。除特殊情況外，所有辦理結(jié)果都在網(wǎng)上公開答復(fù)。查閱、呈報(bào)訴求件的時(shí)間不超過2個(gè)工作日，在10個(gè)工作日內(nèi)限時(shí)辦理，逾期系統(tǒng)自動(dòng)告警。除4種特殊情況外，所有辦理結(jié)果都在網(wǎng)上公開答復(fù)，同時(shí)通過電話或電子郵件反饋回復(fù)群眾。各級(jí)效能辦全程實(shí)時(shí)在線監(jiān)督訴求件每一環(huán)節(jié)的辦理情況。福州市各市縣(區(qū))主要領(lǐng)導(dǎo)以身作則、親自使用福州12345系統(tǒng)，在線批閱處理上千件次關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)訴求，開辟了政民良性互動(dòng)的新途徑、新渠道。

12345已成為福州民意、民聲、民智匯聚的超容量平臺(tái)，作為網(wǎng)絡(luò)民情的重要橋梁和通道，群眾的滿意度是福州12345的生命線。福州12345著力完善內(nèi)部效能監(jiān)督機(jī)制，實(shí)行市、縣、區(qū)各級(jí)效能辦網(wǎng)上實(shí)時(shí)監(jiān)督。市政府辦公廳二次制定、修訂、印發(fā)了《福州市便民呼叫中心12345系統(tǒng)運(yùn)行管理暫行辦法》。著力推動(dòng)“由市民評(píng)定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用，規(guī)范以市民、企業(yè)為監(jiān)督主體的外部監(jiān)督機(jī)制，突出公眾的參與性與主導(dǎo)性，對(duì)訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤評(píng)定，充分借助網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督提高訴求件辦理回復(fù)的質(zhì)量。群眾還可通過話務(wù)自動(dòng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)電話座席員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。

福州12345在運(yùn)行管理上有五個(gè)顯著的特點(diǎn)，一是網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上，扁平化網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一共享互聯(lián)網(wǎng);二是服務(wù)資源上，三級(jí)政府職能部門和公共事業(yè)服務(wù)單位全面參與;三是業(yè)務(wù)模式上，訴求辦理的所有流程環(huán)節(jié)公開運(yùn)行可追溯;四是管理體制上，政府辦、效能辦、信訪局、數(shù)字辦組成了高效的虛擬聯(lián)合團(tuán)隊(duì);五是創(chuàng)新機(jī)制，實(shí)時(shí)效能監(jiān)督捆綁植入網(wǎng)上訴求全程。這或許就是僅有八個(gè)座席的福州12345能夠以全國(guó)第一的服務(wù)質(zhì)量為政府分憂、為百姓解憂的秘訣所在吧。

福州12345“務(wù)實(shí)創(chuàng)新”的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與管理模式廣受關(guān)注，得到了國(guó)務(wù)院信息化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、工業(yè)和信息化部、國(guó)家信訪局的充分肯定。一些經(jīng)驗(yàn)和做法也隨之被推廣、應(yīng)用。2006年升級(jí)到福州市應(yīng)用以來，上海、哈爾濱、深圳、?？?、廈門、石家莊、大連、天津市、廣東省、太原市等省外兄弟城市數(shù)十次到福州調(diào)研考察。在2009年10月《信息化建設(shè)》雜志承辦的中國(guó)電子政務(wù)優(yōu)秀應(yīng)用成果推選活動(dòng)中，福州市便民呼叫中心12345應(yīng)用案例被一致推選為“十佳電子政務(wù)公共服務(wù)優(yōu)秀應(yīng)用案例(地市級(jí))”

2009年5月31日，黃小晶省長(zhǎng)作出批示:“12345鼓樓首先創(chuàng)造，要再接再厲，力爭(zhēng)在貼近社會(huì)、貼近群眾上有更多作為，發(fā)揮示范作用”。福州市信訪局指出，福州市便民呼叫中心12345系統(tǒng)訴求件批轉(zhuǎn)和審核操作簡(jiǎn)易方便，設(shè)計(jì)人性化，易于上手。該系統(tǒng)的重新批轉(zhuǎn)、回撤、退回重新辦理、重復(fù)件管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、刪除、訴求件終審、公開和內(nèi)部批轉(zhuǎn)、訴求件跨市區(qū)和多區(qū)同時(shí)批轉(zhuǎn)等批轉(zhuǎn)審核所需要的功能齊全，操作簡(jiǎn)單，系統(tǒng)穩(wěn)定。自從開通12345平臺(tái)以來，群眾上門信訪次數(shù)比原來有明顯下降，促進(jìn)了社會(huì)和諧，維護(hù)了社會(huì)安定穩(wěn)定。

“12345，有事找政府”，福州12345被廣大人民群眾親切地喻為“經(jīng)濟(jì)建設(shè)的維護(hù)者、效能建設(shè)的監(jiān)督崗、社情民意的晴雨表、清解矛盾的減壓閥”。