淺議信息技術(shù)在信用卡業(yè)務(wù)中的運(yùn)用

隨著中國(guó)金融體制改革的不斷深入，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行紛紛將信用卡定位于轉(zhuǎn)型發(fā)展中的戰(zhàn)略性產(chǎn)品，信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。在這種形勢(shì)下，掌握客戶真正的需求，提供有特色的信用卡產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)施差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略并有效控制風(fēng)險(xiǎn)已成為發(fā)卡銀行在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。信用卡業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相比，更多地依賴信息技術(shù)的支持，信息技術(shù)的應(yīng)用可以有效提高發(fā)卡銀行在信息反饋與分析、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與控制、客戶服務(wù)等方面的能力，為業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)營(yíng)銷等提供技術(shù)支持與保障。

信息技術(shù)在信用卡領(lǐng)域運(yùn)用的必要性

首先，信用卡本身蘊(yùn)含著客戶基本資料、信用記錄、交易行為特征等大量信息，這些信息雖然紛繁復(fù)雜，但卻是有規(guī)律可循。誰(shuí)能從這些豐富全面的信息中挖掘客戶真正的需求，制定有效的營(yíng)銷策略，誰(shuí)就能在開(kāi)放的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下求得生存和發(fā)展。這是發(fā)卡銀行取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的需要。

其次，它也是發(fā)卡銀行穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的需要。2006年臺(tái)灣卡奴現(xiàn)象的產(chǎn)生，一方面與持卡人過(guò)度擴(kuò)張信用密不可分，另一方面也是臺(tái)灣各金融機(jī)構(gòu)對(duì)持卡人信息了解得不透徹，信用卡發(fā)放浮濫與授信寬松所造成。2008年末，全球金融危機(jī)的蔓延也為中國(guó)信用卡市場(chǎng)敲響了警鐘。信用卡業(yè)務(wù)作為高風(fēng)險(xiǎn)的小額信貸產(chǎn)品，存在較高的風(fēng)險(xiǎn)因素，如何做好對(duì)潛在信用卡客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、對(duì)已有信用卡客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理，已成為發(fā)卡銀行是否能穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵性要素。

此外，信息技術(shù)的進(jìn)步使信用卡信息化管理成為可能。客戶信息資源的開(kāi)發(fā)利用在銀行的贏利性方面起著雙刃劍的作用:一方面，銀行要提高業(yè)務(wù)收入，必須要盡可能地去開(kāi)發(fā)客戶信息資源來(lái)尋求優(yōu)質(zhì)客戶，而另一方面，銀行在進(jìn)行客戶信息資源開(kāi)發(fā)和資信調(diào)查的過(guò)程中要花費(fèi)較多的費(fèi)用，會(huì)增加銀行的業(yè)務(wù)成本，從而影響實(shí)現(xiàn)贏利的目標(biāo)。信息技術(shù)的進(jìn)步使發(fā)卡銀行開(kāi)發(fā)客戶信息資源的效率大幅提高，客戶信息資源開(kāi)發(fā)利用的成本大幅降低。

信息化技術(shù)在信用卡業(yè)務(wù)中的運(yùn)用

相對(duì)于其他產(chǎn)品而言，信用卡科技含量高，發(fā)卡、用卡、還款、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)和流程都離不開(kāi)信息技術(shù)的支持，各家發(fā)卡銀行主要通過(guò)客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等信息技術(shù)的應(yīng)用，來(lái)有效提高發(fā)卡銀行在信息反饋與分析、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與控制、客戶服務(wù)等方面的能力。

(一)信息化技術(shù)在信用卡產(chǎn)品研發(fā)和營(yíng)銷中的應(yīng)用

產(chǎn)品創(chuàng)新是信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵，目前新的信用卡產(chǎn)品雖然不斷涌現(xiàn)，但模仿的多、趨同的少，有特色能夠形成品牌的更少，甚至于部分發(fā)卡行為了搶時(shí)間、搶市場(chǎng)，急功近利，倉(cāng)促推出不成熟的新產(chǎn)品。為完善產(chǎn)品體系，充分滿足客戶的需求，獲得更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)卡行應(yīng)利用信用卡中心強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)目標(biāo)客戶的信息進(jìn)行整理、分析、加工，了解目標(biāo)群體的交易記錄、信用狀態(tài)等信息，據(jù)此對(duì)目標(biāo)群體進(jìn)行消費(fèi)行為、消費(fèi)習(xí)慣等方面的研究分析，再跟據(jù)分析結(jié)果設(shè)計(jì)出適應(yīng)其需求的信用卡產(chǎn)品和服務(wù)。例如針對(duì)酷愛(ài)旅游的客戶群體，發(fā)卡行可與攜程、藝龍等合作推出聯(lián)名卡，為驢友從吃、住、行等方面提供優(yōu)惠;針對(duì)有車一族，推出汽車卡，為汽車卡持卡人推出保險(xiǎn)團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠、免費(fèi)洗車、自駕游等一系列增值服務(wù);針對(duì)高端客戶，又可推出鉆石、白金信用卡，提供高額度、高保險(xiǎn)等附加服務(wù)。

在新產(chǎn)品營(yíng)銷上，發(fā)卡行也應(yīng)改變以往零星營(yíng)銷的方式，大力推進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷模式，針對(duì)目標(biāo)群體展開(kāi)營(yíng)銷。例如加強(qiáng)與車管所、車友俱樂(lè)部、4S店等單位的協(xié)作，收集、整理、篩選出私家車主清單，通過(guò)信函、電話外呼等營(yíng)銷方式，實(shí)施批量數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。

產(chǎn)品上市一段時(shí)間后，發(fā)卡行更應(yīng)借鑒數(shù)據(jù)庫(kù)，分析該產(chǎn)品的實(shí)際使用情況，包括動(dòng)卡率、交易額各項(xiàng)指標(biāo)、客戶建議投訴情況以及增值服務(wù)的使用頻率，進(jìn)一步完善產(chǎn)品功能和服務(wù)。

(二)信息化技術(shù)在信用卡精確營(yíng)銷中的應(yīng)用

信用卡發(fā)展初期，交易數(shù)據(jù)較為分散零亂，在未能較好地掌握持卡人信息資源的前提下，營(yíng)銷方式更多地取決于決策者的個(gè)人喜好，營(yíng)銷活動(dòng)很難做到精確定位，其結(jié)果必然是既浪費(fèi)了資源，也無(wú)法最終達(dá)到營(yíng)銷的目的。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，發(fā)卡行可以依托強(qiáng)大的科技優(yōu)勢(shì)，把大量生產(chǎn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為管理數(shù)據(jù)，通過(guò)系統(tǒng)已有持卡人的交易記錄，分析客戶的消費(fèi)行為，深入研究不同類型客戶需求的差異性(如風(fēng)險(xiǎn)偏好、產(chǎn)品與渠道使用特點(diǎn)等)，積極開(kāi)展針對(duì)性的促銷活動(dòng)，并通過(guò)對(duì)活動(dòng)前后持卡人交易數(shù)據(jù)的對(duì)比分析，積累經(jīng)驗(yàn)，使市場(chǎng)營(yíng)銷的方向、目的更為明確。在為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，也減輕銀行市場(chǎng)人員的負(fù)擔(dān)，有效地降低了營(yíng)銷成本。

在對(duì)特惠商戶的選擇上，發(fā)卡行也可有效利用后臺(tái)交易數(shù)據(jù)資源，掌握持卡人在各類商戶的交易情況，確定拓展重點(diǎn)。同時(shí)發(fā)卡行也可利用自身的交易數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，加大對(duì)商戶的服務(wù)力度，如定期向商戶提供持卡人群刷卡消費(fèi)信息、刷卡消費(fèi)量區(qū)間等數(shù)據(jù)，為商戶提供更具針對(duì)性的促銷渠道及更有價(jià)值的服務(wù)解決方案，使商戶直觀地感知到加盟特惠商戶服務(wù)項(xiàng)目的收益。

(三)信息化技術(shù)在信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理中的應(yīng)用

信用卡業(yè)務(wù)有著高額的利潤(rùn)回報(bào)，但同時(shí)也有經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，尤其是在國(guó)內(nèi)信用狀況尚不十分理想的情況下，如過(guò)多依賴手工模式，管理分散，信用卡業(yè)務(wù)必將重走發(fā)展初期風(fēng)險(xiǎn)頻發(fā)的老路。

信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)是指運(yùn)用信息技術(shù)手段，整合目前分散在零售業(yè)務(wù)、房貸業(yè)務(wù)、消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)中的有關(guān)資源，并與外聯(lián)單位合作，加強(qiáng)對(duì)客戶信息的駕馭能力，建立科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、防范、轉(zhuǎn)移、規(guī)避與化解制度。該系統(tǒng)涵蓋申請(qǐng)受理、系統(tǒng)評(píng)分、授信決策、透支管理及套現(xiàn)行為監(jiān)控等多個(gè)環(huán)節(jié)，首先利用行內(nèi)歷史數(shù)據(jù)、人行征信系統(tǒng)數(shù)據(jù)等，運(yùn)用現(xiàn)代數(shù)量分析技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立起一套科學(xué)的客戶評(píng)分模型，用客觀科學(xué)的方式對(duì)新申請(qǐng)的客戶進(jìn)行評(píng)分，預(yù)測(cè)其信用風(fēng)險(xiǎn)，給予客戶合理的授信;同時(shí)對(duì)已持卡客戶進(jìn)行用卡行為評(píng)分，為額度調(diào)整和催收決策提供參考，并通過(guò)一定時(shí)間的數(shù)據(jù)積累，應(yīng)用系統(tǒng)論方法及時(shí)對(duì)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的自主選項(xiàng)進(jìn)行分析調(diào)整。其次通過(guò)建立信用卡業(yè)務(wù)聯(lián)機(jī)分析處理系統(tǒng)，對(duì)持卡人交易數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析、對(duì)透支情況跟蹤分析，準(zhǔn)確掌握客戶的信用狀況，同時(shí)為銀行全面、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)分析透支規(guī)律和透支風(fēng)險(xiǎn)提供信息支持。最后根據(jù)對(duì)以往套現(xiàn)數(shù)據(jù)的分析，開(kāi)發(fā)套現(xiàn)預(yù)警系統(tǒng)，例如:建立套現(xiàn)嫌疑數(shù)據(jù)庫(kù)，錄入以往有套現(xiàn)嫌疑的商戶和持卡人資料，規(guī)避嫌疑商戶或持卡人再次成為發(fā)卡行合作對(duì)象的可能性;設(shè)定套現(xiàn)認(rèn)定條件，對(duì)交易商戶高度集中、一開(kāi)卡就大額消費(fèi)取現(xiàn)、多次大額取款等異常交易進(jìn)行預(yù)警或報(bào)警提示;對(duì)客戶非正常交易行為進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)客戶非正常交易的次數(shù)，在系統(tǒng)中設(shè)置相應(yīng)判斷標(biāo)準(zhǔn)，形成智能分析和主動(dòng)處理機(jī)制，從而對(duì)持卡人采取短信提醒、及時(shí)降額，甚至止付處理。

風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)的應(yīng)用，用科學(xué)的評(píng)分模型和縝密的風(fēng)險(xiǎn)控制體系代替了手工作業(yè)，在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方面真正實(shí)現(xiàn)了“理性多，感性少”，提高了評(píng)分結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的準(zhǔn)確性，并以此為基礎(chǔ)為持卡人建立動(dòng)態(tài)的信用“積攢機(jī)制”，徹底改變了以往國(guó)內(nèi)發(fā)卡行風(fēng)險(xiǎn)控制能力比較薄弱的局面，有效保障了信用卡業(yè)務(wù)安全穩(wěn)健發(fā)展。

(四)信息化技術(shù)在信用卡客戶服務(wù)中的應(yīng)用

利用先進(jìn)靈活的數(shù)據(jù)分析工具不僅可以有效控制風(fēng)險(xiǎn)，而且可以科學(xué)評(píng)估客戶價(jià)值，提高經(jīng)濟(jì)效益。發(fā)卡行可將客戶按其賬戶狀態(tài)、風(fēng)險(xiǎn)程度以及用卡和還款行為劃分為不同的群體，再根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)和透支余額將客戶劃分為更小的單元，以單位為基礎(chǔ)計(jì)算客戶的價(jià)值。有了對(duì)客戶的分群和估價(jià)，才可以有的放矢地制定出恰當(dāng)?shù)目蛻艄芾聿呗裕Ａ舨⑽每蛻簦岣摺皦摹笨蛻舻某挚ǔ杀尽?/p>

激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使銀行開(kāi)發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)高于維系老客戶的成本，忠誠(chéng)的老客戶是銀行穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。客戶信息管理系統(tǒng)就是在為提高客戶忠誠(chéng)度爭(zhēng)取和留住目標(biāo)客戶這一終極目標(biāo)而進(jìn)行著服務(wù)，根據(jù)系統(tǒng)提供的資料，了解每一位老客戶，按其喜歡的方式提供服務(wù)。同時(shí)通過(guò)完善的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的支持，為客服人員提高服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量提供技術(shù)和流程上的支持，提高服務(wù)質(zhì)量。

加快信用卡業(yè)務(wù)信息化建設(shè)的基本思路

(一)科學(xué)規(guī)劃，建立統(tǒng)一、規(guī)范的信用卡信息化體系

信息化建設(shè)在銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)中所扮演的角色日益重要，完善信息化建設(shè)，是防范金融風(fēng)險(xiǎn)和保障金融安全的重中之重，是發(fā)卡行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。發(fā)卡行應(yīng)對(duì)全行的信用卡信息化建設(shè)做出統(tǒng)一規(guī)劃，制定各項(xiàng)規(guī)范和辦法。首先，發(fā)卡行必須將IT風(fēng)險(xiǎn)納入到銀行的全面風(fēng)險(xiǎn)管理當(dāng)中，從技術(shù)防范為主的被動(dòng)信息安全轉(zhuǎn)移到以預(yù)防為主的主動(dòng)IT風(fēng)險(xiǎn)防范，把風(fēng)險(xiǎn)控制在可承受的范圍內(nèi)，為社會(huì)提供安全、持續(xù)的金融服務(wù)和金融穩(wěn)定。其次，要解決數(shù)據(jù)分享問(wèn)題:一是銀行不同業(yè)務(wù)部門的數(shù)據(jù)共享;二是國(guó)內(nèi)各家銀行之間的客戶信息共享;三是加強(qiáng)與電信、房產(chǎn)局、公安部門等單位的協(xié)作，增加與信用有關(guān)的正向信息的采集與披露。最后要加大科技投入力度，構(gòu)建先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理分析自動(dòng)化，客戶管理信息化、營(yíng)銷服務(wù)技術(shù)化、風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)化，為信用卡業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供高效可靠的技術(shù)信息保障。

(二)加強(qiáng)數(shù)據(jù)收集和更新，完善信用卡信息數(shù)據(jù)庫(kù)

信用卡市場(chǎng)營(yíng)銷成功的基礎(chǔ)取決于信息是否完備，誰(shuí)先捕捉了信息，誰(shuí)就搶占了市場(chǎng)的先機(jī)，因此發(fā)卡行在營(yíng)銷之前必須加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行信息采集，進(jìn)行有效提煉，同時(shí)還要注意建立客戶信息系統(tǒng)，做到及時(shí)更新，內(nèi)部資源共享。日常工作中，要通過(guò)建立定期聯(lián)系制度，加強(qiáng)聯(lián)系溝通，多渠道、多層次、廣泛地捕捉信息來(lái)源，及時(shí)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并將客戶的有關(guān)資料進(jìn)行整合、分析和分類。

同時(shí)針對(duì)目前發(fā)卡行數(shù)據(jù)缺失嚴(yán)重、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度差的問(wèn)題，對(duì)數(shù)據(jù)的錄入進(jìn)行整體規(guī)劃，建立一定的機(jī)制，確保從現(xiàn)在開(kāi)始錄入的新數(shù)據(jù)的質(zhì)量;其次，可以借助專業(yè)的數(shù)據(jù)分析和修補(bǔ)技術(shù)，結(jié)合國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)歷史缺失數(shù)據(jù)進(jìn)行合理、有效的推算。

(三)精心培養(yǎng)，打造一支高素質(zhì)的信用卡信息化隊(duì)伍

信用卡信息系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)龐大而復(fù)雜的工程，從業(yè)人員除了要具備豐富的金融和信用卡知識(shí)與技能外，更應(yīng)具備計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)等方面的知識(shí)與技能。但現(xiàn)實(shí)情況是:提出業(yè)務(wù)需求的人員對(duì)信息技術(shù)知之甚少，不精通業(yè)務(wù)的技術(shù)人員又承擔(dān)著相應(yīng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。這就容易造成開(kāi)發(fā)出的系統(tǒng)程序和軟件很可能無(wú)法或不能完全滿足用戶及其業(yè)務(wù)需要。這種系統(tǒng)建設(shè)與業(yè)務(wù)需求的“互不適應(yīng)”，將給未來(lái)業(yè)務(wù)自動(dòng)化處理埋下潛在風(fēng)險(xiǎn)。

因此，信息化隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)分為三個(gè)等級(jí)，即:對(duì)市場(chǎng)信息敏感的收集人員、優(yōu)秀的信息處理人員、能準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)方向的管理人員。首先要樹(shù)立人員的信息意識(shí)，將有效收集數(shù)據(jù)資源作為考核信用卡業(yè)務(wù)人員基本能力的指標(biāo)之一。其次要培養(yǎng)優(yōu)秀的信息處理人員，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，目前存量數(shù)據(jù)基本能夠滿足銀行拓展市場(chǎng)的需要，但數(shù)據(jù)分析的理念和方法對(duì)國(guó)內(nèi)的信用卡從業(yè)人員來(lái)說(shuō)還是新興的事物，現(xiàn)階段缺乏能夠很好使用數(shù)據(jù)和工具的人才。三是要引進(jìn)具有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理人員，沒(méi)有精明的領(lǐng)隊(duì)人，其他資源很難發(fā)揮應(yīng)有的作用。

(四)加大客戶信息保護(hù)力度，促使信用卡業(yè)務(wù)良性發(fā)展

在當(dāng)前各家發(fā)卡行紛紛引進(jìn)國(guó)外戰(zhàn)略投資者的背景下，如何保護(hù)本國(guó)信用卡持卡人的信息不被泄露顯得非常重要，客戶信息保護(hù)機(jī)制如不及時(shí)建立，將會(huì)給整個(gè)中國(guó)信用卡產(chǎn)業(yè)帶來(lái)極大的風(fēng)險(xiǎn)隱患。因此在相關(guān)部門出臺(tái)專門的《個(gè)人信息保護(hù)法》之前，發(fā)卡行應(yīng)加大對(duì)行內(nèi)信用卡發(fā)行流程的科學(xué)監(jiān)管，在制度層面對(duì)人員準(zhǔn)入、系統(tǒng)操作、數(shù)據(jù)使用、信息安全等方面進(jìn)行規(guī)范，促使整個(gè)信用卡產(chǎn)業(yè)在良性循環(huán)中得到健康發(fā)展。

(作者單位:中國(guó)建設(shè)銀行福建省分行)