基于三維場景及動畫人物交互的網上虛擬審批大廳

政 府的信息豐富了，網上辦理的審批辦事平臺有了，能不能 就如同醫院里有導醫，商場里有導購一樣，公眾也能在政務網站上有一位導航員陪伴，不厭其煩地帶領瀏覽者進入虛擬的審批大廳，解答相關辦事事項，不知疲倦地做到全天候的職守呢?

今天的青島市市南區政務網歡迎頁給網站受眾提供了兩個入口選擇:其一是傳統布局的政務網頁面;另一個則是以網上審批辦事為主要內容的完全三維場景化并輔有虛擬動畫人物導航的界面，操作更加直觀便利和人性化，令人耳目一新，倍感親切，網站交互的友好性獲得了明顯的提升，受到了公眾的歡迎和認可。

需求的產生

近年來，越來越多的地方政府建立了政務網站，這些政務網站逐漸成為公眾獲取政府信息的重要載體。然而，隨著政務網站欄目的不斷豐富和政府信息的成倍增長，相當多的網民望著洋洋灑灑的頁面卻不知該如何下手，鼠標點個三下五下也未必能找到所需政府信息，公眾從政務網站獲取政府信息的難度反而有加大的趨勢。盡管當前的政務網站一般也提供站內搜索功能，然而對于一個普通網民而言，如果沒有專業的檢索技巧，面對多級菜單和不夠智能的站內搜索引擎，往往會花費較多時間，可獲取的導向和信息卻往往不夠準確。一般的站內搜索引擎通常是采用關鍵詞匹配技術，缺少對用戶輸入的語意分析功能，這也就勢必要求公眾具備相當程度的關鍵詞提煉能力，否則搜索引擎難以提供準確的信息。比如咨詢“生育第二個子女許可申請材料有哪些?”，如果輸入“二胎”，對于傳統的搜索引擎而言就找不到對應的服務事項，必須使用與事項庫問題完全一致的關鍵詞“第二個子女”。由于搜索關鍵詞需與事項問題庫完全匹配，而公眾并不見得完全知悉，就可能造成搜索結果為空，降低了搜索的命中率，無形中拔高了公眾使用政府網站獲取政府信息的門檻。

在政府網站的網上辦事功能向公眾日益推廣的大趨勢下，公眾通過簡單直觀的交互就能獲取辦事信息的訴求就顯得愈發強烈了。

按照軟件工程的理論，最友好的交互界面是不需用戶學習，僅憑基本的日常生活經驗就可以迅速掌握的。本著這一原則，青島市市南區嘗試打造了一個圍繞網上審批辦事內容完全三維場景化并輔有虛擬動畫人物導航的站點——網上虛擬審批大廳。

網上虛擬審批大廳應運用先進的多媒體技術、智能人機交互技術以及數據庫技術，與網上審批辦事平臺系統建立數據交換，通過簡潔明了的引導式問答，以生動的虛擬卡通形象配以禮貌大方得體的語言、動作和表情，實現與網民的智能互動交流，在一定程度上取代傳統客服人員，為網站訪問者提供導航指引或是咨詢解惑。

設計與實現

總體框架:網上虛擬審批大廳引用審批辦事服務平臺的數據，與審批外網服務平臺的數據保持同步更新。由數據管理平臺來完成數據的交換，虛擬導航員后臺和網上虛擬審批大廳管理平臺實現對網上虛擬審批大廳的管理和維護。

技術選型:系統采用.NET技術架構，分層設計，基于Web+應用程序方式，采用.NET、COM+、WebService、XML等編程技術，實現個性化的信息和應用服務，支持Oracle、DB2、SQL Server、Sybase等主流數據庫，前端采用Flash技術實現矢量圖形化的動態界面和豐富的交互功能。

功能規劃:

◎作為審批辦事平臺網站的一套子系統對互聯網發布，用戶無需安裝特殊瀏覽器插件，人機交互流暢友好;

◎虛擬導航員可實現一定人工智能的問答，利用生動親切的虛擬動畫形象以問答形式引領用戶進行事項辦理，并可對辦事要素和相近辦事事項逐一呈現，24小時無需人工職守;

◎實現語音朗讀功能，一部分語音通過Flash混入音軌實現，另一部分通過客戶端安裝可選的TTS(Text to Speech) 插件來實現，滿足有文本閱讀障礙人群的需求;

◎完備的后臺管理功能可對服務事項問題庫、事項鏈接等進行編輯維護;提供可定制化的服務，虛擬人物的語言、動作、場景等提供可選的方案，可根據場景需要定義虛擬人物的各種行為;

◎服務事項數據可從審批辦事平臺批量導入或逐條事項自定義;

◎提供審批辦事大廳建筑內部場景及周邊地形地貌的三維建模和渲染，便利公眾上門辦事前明晰地理位置和周邊環境。動態顯示周邊公交線路查詢、公交車站位置指示等便民信息;

◎提供審批大廳簡介和簡訊公告發布功能;

◎公眾可在虛擬大廳中操作鼠標自行三維參觀漫游。

虛擬審批大廳操作流程:

公眾通過位于政務網歡迎頁的鏈接入口進入網上虛擬審批大廳，在與虛擬導航員的問答對話導引中獲取所需辦事信息，進入相關辦事事項的頁面。

網站管理用戶通過管理入口進入網上政務審批大廳管理后臺，選擇對應項進行編輯設置。

與審批辦事平臺的數據交換:虛擬審批大廳系統具有數據導入功能，通過行政審批辦事平臺提供的數據交換接口，可將審批系統接收到的事項數據導入到虛擬審批大廳系統中，從而實現在虛擬審批大廳系統接收、更新服務事項，服務流程。

同樣，虛擬政審批大廳系統也提供數據導出接口，可以導出一定結構的數據文件，審批辦事平臺可以自動讀取這些文件并修改數據庫中事項的各種相關屬性和狀態，以實現多系統聯合處理的數據同步。

虛擬導航人物:虛擬導航人物在虛擬審批大廳中處于關聯始終的重要地位，主要包括人機智能問答和虛擬導航人物的行為表情匹配。虛擬導航人物應用先進的人機交互技術，具有統一接口，支持多種數據庫類型的數據的導入、導出。提供智能化的問答模塊，用戶在提問框中提交問題后，虛擬導航人物經過判斷、識別，經模糊查詢后將最佳答案反饋給公眾。

系統通過詞庫進行維護管理事項數據，詞庫包括自導入問題庫、事項問題庫、常規問題庫、問題歷史記錄庫、隨機答案庫、文明用語提示庫、關鍵詞庫、屏蔽詞庫、近義詞庫、語氣詞庫等，整個問答庫的搜索機制基于這些詞庫進行搜索，通過這些詞庫可以盡可能準確地搜索出用戶所要查詢的信息。虛擬動畫形象的導航人物需要針對歡迎、提問、回答等不同語境做出相應的不同肢體動作和表情，并且可以通過后臺對這些動作進行選擇自定義。

網上虛擬審批大廳通過人性化的操作界面，生動的互動功能，快捷直觀的操作將審批辦事平臺眾多服務事項元素有效地組織起來，運用動畫形象實現了具有一定智能程度的問答和導引，顯著提高了政務網站為公眾服務的水平。

(作者單位:青島市市南區電子政務辦公室)