淺析“以病人為中心”的服務(wù)理念

【摘要】本文分析了我國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀，指出了生物醫(yī)學(xué)模式的局限性，為了滿足患者的需要和需求，實(shí)現(xiàn)綜合健康這個(gè)目標(biāo)，就要求醫(yī)療單位，尤其基層醫(yī)療單位更新與轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以創(chuàng)“文明行業(yè)”為宗旨，“以病人為中心”為核心，狠抓社會(huì)上反應(yīng)強(qiáng)烈的吃回扣、收紅包、開(kāi)大處方、亂收費(fèi)、高收費(fèi)等現(xiàn)象，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村;衛(wèi)生機(jī)構(gòu);病人;服務(wù)理念

【中圖分類(lèi)號(hào)】R197.1【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1007-8517(2010)16-058-1

20世紀(jì)以前，醫(yī)學(xué)是在生物學(xué)發(fā)展基礎(chǔ)上形成的“生物醫(yī)學(xué)模式”，這一模式是以生物學(xué)因素為出發(fā)點(diǎn)，著重在個(gè)體疾病的診斷與防治，使人們對(duì)疾病的預(yù)防和治療取得了顯著的成就。然而，隨著人類(lèi)文明的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，生物醫(yī)學(xué)模式日漸暴露出它的局限性，同時(shí)患者也向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出了新的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。因此，為了實(shí)現(xiàn)綜合健康這個(gè)目標(biāo)，就要求醫(yī)療單位，尤其是基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)更應(yīng)該滿足患者的需要和需求，更新與轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以下就有關(guān)以病人為中心的服務(wù)理念進(jìn)行探討。

1我國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀

由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的過(guò)程中，農(nóng)村衛(wèi)生機(jī)構(gòu)面臨最大的挑戰(zhàn)，就是觀念的轉(zhuǎn)變，服務(wù)理念落后，以醫(yī)療為中心，輕視病人的需要;服務(wù)模式單一，習(xí)慣于坐堂行醫(yī)，不適應(yīng)群眾需求的變化;落后的服務(wù)理念和服務(wù)模式，不能適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，不能滿足廣大農(nóng)村居民的衛(wèi)生需求。在農(nóng)村出現(xiàn)了“大病到城市，小病到個(gè)體，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院病人少”的啞鈴狀現(xiàn)象。現(xiàn)行的農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)體系仍然是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下沿襲下來(lái)的機(jī)制布局和服務(wù)方式，客觀上形成資源不足與浪費(fèi)并存，規(guī)模擴(kuò)張與效率低下并存的局面，基層衛(wèi)生組織運(yùn)行的低效率，難以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)追求效率和效益的總體要求。

2以病人為中心的服務(wù)理念的建立

2.1“以病人為中心”的服務(wù)理念的開(kāi)展

1)在醫(yī)療衛(wèi)生工作中，各級(jí)各類(lèi)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)以創(chuàng)“文明行業(yè)”為宗旨，“以病人為中心”為核心，積極開(kāi)展“文明單位”、“文明醫(yī)療”、“文明科室”、“文明個(gè)人”活動(dòng)，加強(qiáng)人事、經(jīng)濟(jì)、醫(yī)療管理，并制定出相應(yīng)的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲辦法，真正地做到“視病人為上帝”、“視病人為衣食父母”。

2)狠抓社會(huì)上反應(yīng)強(qiáng)烈的吃回扣、收紅包、開(kāi)大處方、亂收費(fèi)、高收費(fèi)等現(xiàn)象，實(shí)行藥品統(tǒng)一招標(biāo)采購(gòu)，把藥品的虛高定價(jià)降下來(lái)，真正的讓利于病人，讓病人得到實(shí)惠。

3)提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，也是醫(yī)院工作的核心內(nèi)容，更是評(píng)價(jià)一個(gè)醫(yī)院醫(yī)療水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是“以病人為中心”理念的重要體現(xiàn)。對(duì)醫(yī)院的各科室人員都要制定出行為規(guī)范和服務(wù)規(guī)范;對(duì)待病人要態(tài)度端正，語(yǔ)言和藹、親切，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，讓病人在醫(yī)院時(shí)確實(shí)有家的感覺(jué)。

2.2“以病人為中心”的具體措施

1)要在醫(yī)院的大廳里設(shè)置各科室的指示牌

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院里來(lái)的病人大都來(lái)自農(nóng)村，而有些病人又都是年齡偏大，對(duì)醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境不了解，找不到就醫(yī)的門(mén)診。一些急診的病人苦惱就更大，病人東找西竄，延誤了治療，容易怨聲怨氣，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)產(chǎn)生不滿。如在大廳內(nèi)安裝有指示牌或設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺(tái)則能更好地為病人服務(wù)，真正做到想病人之所想，急病人之所急。

2)在各科室的候診區(qū)設(shè)置候診椅

本身到醫(yī)院就醫(yī)的患者就受疾病的困撓，身體比較虛弱，如若無(wú)候診椅，患者只能站在走道里，甚或一些年老體弱及殘疾人只能坐在地上候診，這樣既影響醫(yī)院的形象，又容易讓患者有一種被遺忘或冷落一旁的感覺(jué)，這樣會(huì)在他們的心里產(chǎn)生了一種對(duì)醫(yī)院的不友好的感覺(jué)。

3)在醫(yī)院的各樓層候診區(qū)設(shè)置飲用水

4)對(duì)出入院的病人，免費(fèi)用救護(hù)車(chē)接送

向社會(huì)公布醫(yī)院的值班電話號(hào)碼，只要有病人及家屬打電話到醫(yī)院來(lái)就診，免費(fèi)向他們提供救護(hù)車(chē)接到醫(yī)院。對(duì)一些出院的病人，免費(fèi)用救護(hù)車(chē)送回家，這樣極大的方便病人，不需要病人找車(chē)，或自己家屬開(kāi)車(chē)到醫(yī)院，那樣既不安全，也增加患者的負(fù)擔(dān)，還讓患者產(chǎn)生醫(yī)院把病人的錢(qián)賺去就不管不問(wèn)的感覺(jué)。免費(fèi)用車(chē)接送，既有利于讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任感，又可以作為醫(yī)院免費(fèi)的宣傳，病人對(duì)醫(yī)院的正面宣傳有醫(yī)院自己做廣告所不能比擬的效果。

5)開(kāi)展醫(yī)院的整體護(hù)理工作

把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。讓護(hù)士從一些瑣事中徹底的解脫出來(lái)，讓他們有充足的時(shí)間去進(jìn)行病房巡回觀察，做一些護(hù)理工作，充分發(fā)揮整體護(hù)理工作的作用和優(yōu)勢(shì)。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開(kāi)展整體護(hù)理，第一改善了護(hù)患關(guān)系，第二改善了醫(yī)護(hù)關(guān)系，第三可以調(diào)動(dòng)護(hù)士的主觀能動(dòng)性。在日益激烈的醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)中，最大的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

6)要樹(shù)立“經(jīng)營(yíng)”服務(wù)觀念

十年衛(wèi)生改革，醫(yī)療衛(wèi)生單位不講核算，不會(huì)經(jīng)營(yíng)的狀況有所改善。但從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大趨勢(shì)看，衛(wèi)生部門(mén)仍缺乏經(jīng)營(yíng)服務(wù)觀念，不精于服務(wù)經(jīng)營(yíng)。從服務(wù)方式上看，往往習(xí)慣于群眾找上門(mén)的服務(wù)，而忽視自己送上門(mén)的服務(wù);從服務(wù)內(nèi)容上看，對(duì)直接的健康服務(wù)的看的多，而對(duì)于間接的、大量中介的健康服務(wù)則認(rèn)識(shí)少，利用少;從服務(wù)結(jié)構(gòu)看，忽視了預(yù)防保健康復(fù)中的有償服務(wù)，仍然“捧著金碗討飯吃”;從服務(wù)手段看，不善于將多層次的生活服務(wù)與健康服務(wù)有機(jī)地結(jié)合，沒(méi)有真正樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念。

7)增強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)

一般人僅把服務(wù)理解為“服務(wù)態(tài)度”，其實(shí)服務(wù)內(nèi)涵既包括服務(wù)態(tài)度，也包括服務(wù)質(zhì)量，更包括舉止、儀表、體態(tài)、容貌、語(yǔ)言等行為的規(guī)范化。醫(yī)院普遍存在“窗口”服務(wù)低劣、后勤服務(wù)滯后、病區(qū)生活設(shè)施服務(wù)不佳等現(xiàn)象，所以全院應(yīng)樹(shù)立起“醫(yī)生護(hù)士圍著病人轉(zhuǎn)，后勤圍著臨床轉(zhuǎn)，領(lǐng)導(dǎo)圍著職工轉(zhuǎn)”的觀念，真正做到“一切為了病人，為了一切病人，為了病人一切”的“以病人為中心”的服務(wù)理念。

總之，醫(yī)療的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，降低醫(yī)療成本價(jià)格是有限的，而提高服務(wù)質(zhì)量是無(wú)限的，相同的價(jià)格比服務(wù)。“服務(wù)無(wú)處不在”，對(duì)于啟迪我們樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念應(yīng)該有所幫助。