淺談心理熱線兼職接線員的管理

【摘要】加強心理熱線兼職接線員的管理，是保證心理熱線咨詢質量的重要舉措，也是中心熱線部一項重要的工作內容。

【關鍵詞】心理熱線;兼職接線員;管理

【中圖分類號】R197.323【文獻標識碼】A【文章編號】1007-8517(2010)16-195-1

心理熱線是以電話為中介，通過良好的咨詢關系，運用基本的心理咨詢方法和技術，幫助來話者澄清問題，挖掘和利用資源，以建設性的方式解決問題，有效滿足其需要并促進其成長的過程。[1]

昆明市心理危機研究與干預中心自2007年12月26日中心成立，熱線開通以來，到2010年1月份，已接聽心理咨詢熱線過萬例。來電對象正常化，咨詢內容多樣性，涉及社會生活的各個方面。兼職接線員的管理成為中心熱線部一項重要的工作內容。

本中心有兼職接線員15名，均是從云南省精神衛生中心精神科臨床醫生中選拔出來的，他(她)們熟知精神病學知識，具有豐富的臨床工作經驗，在識別精神類疾病方面具有很大優勢，但對于心理熱線接線缺乏咨詢技巧和處理經驗，需要專職人員對其進行一系列的培訓、督導與管理。在一年多的實踐中，對兼職接線員的管理有一些經驗和體會。

1建立健全各項規章制度

心理熱線不同于普通的聊天熱線，不但要會傾聽，還需要運用心理學知識和技巧為來電者提供專業幫助。只有經過專業培訓過的接線員才能勝任此項工作，健全的規章制度和工作人員守則是管理和規范接線員的前提和保障。

2系統培訓

安排經驗豐富、教學能力強的專職人員為兼職人員進行有計劃、有目的的系統培訓。

2.1學習心理熱線基本理論，明確本中心心理熱線的服務對象和服務范圍。

2.1.1熟悉心理熱線的基本概念、定位與目標、功能、特點及限制、心理咨詢及心理熱線的原則，以便于在工作中最大限度的發揮熱線服務職能，避免不合理的目標和期待。

2.1.2了解中心性質及職能職責

昆明市心理危機研究與干預中心包括心理熱線部、培訓宣傳部、干預研究部和110院外心理急救部。各部門有各自不同的職能，來電內容多樣，除了心理問題的咨詢解答之外，還有一部分是110院外心理急救、心理治療預約及精神疾病的初篩轉介，接線員需要清楚中心職能和各部門功能，在接線的時候，才能做到及時有效轉診。

2.1.3常見求助問題的具體咨詢理念與方法

心理熱線覆蓋范圍廣，涉及內容多:婚姻家庭、子女教育、性心理問題、工作壓力、情緒障礙、睡眠失調、精神疾病等均是熱線中常遇到的咨詢。接聽完一個電話，無法預測下一個電話的來電時間，來電內容及來電者身份，有時可能是需要緊急處理的的自殺危機干預，這就需要接線員隨時處于良好的應急狀態。這與平時知識經驗的積累和危機干預技術的訓練是分不開的，專職人員必須抓好從理論知識的培訓到實習上線，正式接線、督導、監督和管理的各個環節。具體培訓內容如下:

① 心理咨詢理論在心理熱線中的應用:包括心理咨詢原則及相關理論，精神分析療法，認知行為療法，合理情緒療法，家庭治療理論等等。

② 各個年齡段常見心理問題及解答。

③ 特殊來電的咨詢技巧。

特殊來電包括性心理問題，同性戀，反復來電，騷擾來電，自殺危機干預技術等。

2.2熟悉熱線部工作流程及接線系統操作程序。

電話咨詢具有方便、快捷、保密的特點，同時也有一定限制，普通電話很難做到咨詢效果的連續性。本中心高額引進了呼叫中心系統作為接線設備，最大限度保證了咨詢效果的連續性及質量監控。但系統項目細化，操作復雜，沒有經過專業培訓的人員難以準確操作此系統。對每位兼職接線員做到一一指導練習，直至熟練操作接線系統。

3實習

3.1角色扮演

在前期理論培訓的基礎上，就熱線中常見問題來電，進行角色模擬。由培訓老師主持，每一位兼職人員分別以接線員和來電者的身份進行現場模擬，其余觀察者提出意見和建議，主持人總結，讓大家提前進入接線狀態，以便更好適應接線工作。

3.2聽線

聽線就是在正式接線前，兼職人員通過系統錄音，收聽專職人員以往接聽過的電話咨詢，從中體驗和學習接線技巧。即便學習了心理咨詢相關理論，進行過角色扮演，也不能冒然接線。只有經過嚴格培訓過的專業人員才能正式接線。接線前的聽線尤為重要。

3.3聽線結束可以在兼職人員指導下試著接線。

4正式接線

4.1合理排班，人性化管理。做好各部門協調，既能保證接線崗位不脫節，又不影響病房工作。

4.2兼職人員接線過程中，班長坐席可以同步監聽，遇到不合適的地方可強行插入或保持三方通話。咨詢結束，及時記錄并將咨詢信息錄入電腦軟件，保證接線過程的完整性。

5監督和管理

5.1復聽

對兼職人員處理的每一個來電，要進行復聽，建立兼職人員監聽電話記錄本，認真記錄復聽過程中發現的問題，小組討論，及時反饋。

5.2定期召開兼職人員座談會

5.2.1了解兼職人員接線過程中遇到的困難、需要解決的問題，對共性問題予以及時解答及處理。

5.2.2心理熱線接線員每天接受大量負性信息，難免對自己的情緒造成影響，專職人員應及時了解兼職人員心理動態，給予情緒上和專業化的督導。

5.2.3關心兼職人員的心理健康及自我成長，組織集體娛樂活動，培育團隊精神，防止出現職業枯竭。

心理熱線是一項有意義的公益事業，隨著生活節奏加快，人們的壓力越來越大，心理問題也越來越多。很多人忌諱就醫，電話咨詢成為身邊最方便快捷的求助方式。熱線質量決定了心理咨詢的有效性。要想提高熱線咨詢質量、擴大中心知名度，不僅需要落實專職接線員的管理，也需要抓好兼職接線員的管理。

參考文獻

[1] 賈曉明.心理熱線實用手冊[M].中國輕工業出版社，2006.