網絡環境下的圖書館讀者服務工作

[提要] 針對當前網絡環境對圖書館讀者服務工作的影響，提出圖書館應深入研究讀者需求，提高員工素質采取多種措施深化讀者服務工作。

[關鍵詞] 網絡環境;讀者服務模式;信息服務;館員素質

[作者簡介]胡蘭(1963—)，女，南昌大學圖書館館員。(江西南昌330031)

讀者服務工作是圖書館的基本職能，也是圖書館一切工作的歸宿和出發點。現代信息技術的應用，給圖書館讀者服務工作帶來了新的變革。在網絡環境下，如何運用現代化的手段，全方位、高效益地為讀者服務，吸引更多的讀者利用圖書館，已成為目前圖書館讀者工作探索的重要課題之一。

圖書館的服務工作是以讀者為軸心，一旦離開了讀者，圖書館的書刊資料就失去了利用價值。這就要求圖書館工作者要強化員工素質、在為讀者服務時主動熱情、以優秀的品質，周到的服務，熟悉的業務呈獻給讀者。

一、服務模式多維化

在網絡環境下，圖書館從一個靜態的物理空間過渡到一個動態的虛擬環境，拓展了傳統圖書館的服務模式。傳統圖書館是以一個圖書館對應無數個讀者，而網絡環境下，則是多個圖書館或信息資源集散地共同對應一個用戶。讀者可通過網絡隨時隨地獲取所需信息，且所得信息是原信息的電子拷貝品，不存在由于多人共同使用而發生沖突問題。網絡化也將跨越時空的限制，圖書館服務不僅僅在館內實現，還將拓展到館外，實現了圖書館的“遠程化服務”。讀者在遠離圖書館的地方享受圖書館服務，成為圖書館的“虛擬讀者”;在網絡環境下，圖書館對讀者提供的是“實事服務”。無論讀者在什么地方，什么時間都能通過電話，傳真，電子郵件，文件傳輸等手段得到咨詢問題的滿意答復，針對性強又不受時空的限制。

二、多樣型服務

現代圖書館以用戶為中心，需要什么就提供什么，擺脫傳統的服務方式，摒棄單個、重復、被動、瑣碎的手工服務。把服務模式從\"單純服務型\"轉變為\"服務經營型\"，把服務推向市場，開展信息的深加工，如代查、代檢索、代翻譯、代辦手續、代復制、聯機檢索、光盤檢索、聯機目錄查詢、網上專題信息服務等。提供信息資源的范圍和載體更廣泛。圖書館從文獻資料的收藏者和提供者，轉變為信息產品的生產者、開發者和提供者。

三、讀者對象趨向多元化

隨著信息化的發展，人們的信息意識日益增強，社會上各行各業的人們都對信息有了迫切的需求，社會每一位成員都將是信息和知識的需求者。互聯網已經走近了千家萬戶，人們通過網絡能夠方便地獲取所需信息。而作為信息資源中心的圖書館絕大部分聯入因特網，各種各樣的人“足不出戶”就可以利用圖書館的信息資源。因此網絡環境下，圖書館讀者群發生了很大變化，既有科研人員，政府機關部門，又有企事業單位以及城鎮居民等，讀者對象呈現出多元的特點。可以說網絡環境下圖書館的讀者是真實讀者與虛擬讀者并存，他們既可以是到某一圖書館去利用該圖書館資源的讀者，又可以是通過計算機和通訊網絡利用網絡上圖書館的各類型讀者。

四、勇于創新讀者服務的新路子

信息社會的信息無所不在，對信息的需求也無所不有。隨著社會需求的發展不斷拓展圖書館服務觀念，拓展服務領域，將服務至于社會大環境中，在更強大信息源支持下，將服務延伸到人們工作，學習，生活，娛樂等各個方面，只要有信息需求，都可開展服務，范圍是極其寬泛并隨著社會發展不斷拓展的。總之，面向新世紀的圖書館讀者服務工作應有開拓精神和戰略眼光。

五、重視圖書館員素質的培養

隨著簡單重復勞動被計算機代替和簡化，圖書館的工作重點越來越轉向為讀者做“情報中介人”和“信息導航員”，對圖書館員的學識和專業能力的要求日益提高。在網絡環境下，克服與讀者之間的“文化障礙”并實現“文化溝通”，越來越引起人們的關注。文化障礙主要是指計算機檢索服務，互聯網服務和專業咨詢服務，因對某些專業知識，科學概況的理解與讀者的看法，要求不一致，造成服務不盡人意。要想實現與讀者的有效溝通，提高服務質量，就需要有一支高素質的專業隊伍。因此要求館員必須知識結構合理，先進，有良好的敬業精神和優秀的素質。圖書館應采取多種措施如積極引進或在崗培訓，改善館員的知識結構和能力結構。

六、積極開展讀者網絡資源利用培訓

圖書館除了告訴讀者在何處可找到所需的信息外，還必須指導讀者如何檢索信息與利用信息。目前，讀者對傳統圖書館的資源和服務比較熟悉，但對電子出版物，電子圖書館以及網上信息資源檢索技術還很陌生。圖書館如能對讀者進行培訓和技術指導，幫助他們使用新型信息資源，掌握各種信息檢索方法，則能收到事半功倍的效果。為此，圖書館員應加強信息用戶的網絡檢索能力的培訓，可以通過各種培訓班，小冊子，圖示，宣傳欄等等方式進行，向用戶介紹網絡環境下信息利用與交流的方式。信息檢索技能是培訓重點，它包括數據庫的相關知識內容，信息指南，信息傳遞等等。

七、強化員工素質

強化員工素質，這是做好讀者服務的前提。素質包括政治思想素質和業務技能素質。在政治思想方面:圖書館工作者要加強思想素質教育，培養良好的思想道德品質，熱愛圖書館事業，有事業心、責任感和團結協作精神，堅持“讀者第一、服務至上”的宗旨，樹立全心全意為讀者服務的思想，以良好的職業形象、文明禮貌的語言、主動熱情的態度為讀者提供優質服務。此外，圖書館的工作者還要努力撰寫學術論文，積極參加學術交流活動，為提高信息服務水平自覺營造鉆研業務的氛圍。這是一個理論與實踐相結合的學習過程，又是一種提高館員科研能力和學術水平的重要途徑。

圖書館進入了現代信息服務領域，實現了現代化服務方式，它的服務手段也向綜合化、數控化、網絡化和多媒體轉變。它對圖書館的工作人員提出了更高的要求。因此，要強化員工素質，把自己培養成符合現代化需要的復合型專業人才，能熟練掌握運用計算機技術，高效地運用現代信息手段為人民服務，這就要求圖書館員工不斷學習，使知識和技能不斷得到更新，補充、拓寬和提高，完善知識結構，更好地發揮網絡資源作用，不斷提高圖書館的服務質量。

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[責任編輯:趙財鋒]