流程基礎(chǔ)設(shè)施和價值創(chuàng)造流程動態(tài)匹配模型研究

摘要:文章在回顧流程基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，提出并闡述戰(zhàn)略管理、人力資本、組織資本、信息資本等構(gòu)成了流程基礎(chǔ)設(shè)施。闡述了技術(shù)流程、客戶流程和運(yùn)營流程是價值創(chuàng)造的主要流程。價值創(chuàng)造流程在流程基礎(chǔ)設(shè)施的支持下為公司和客戶創(chuàng)造價值。實現(xiàn)公司和客戶價值的前提是基礎(chǔ)設(shè)施與價值創(chuàng)造流程的動態(tài)匹配。基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)決定了流程創(chuàng)造和交付卓越的差異化的價值的能力，一旦企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施對價值創(chuàng)造流程形成強(qiáng)大和持久的支持并向客戶創(chuàng)造和傳遞優(yōu)異的價值時，企業(yè)就獲得了獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞:流程基礎(chǔ)設(shè)施;價值創(chuàng)造流程;模型

一、 流程基礎(chǔ)設(shè)施:戰(zhàn)略管理、人力資本、組織資本、信息資本

流程基礎(chǔ)設(shè)施主要包括戰(zhàn)略管理、人力資本、組織資本、信息資本;基礎(chǔ)設(shè)施是保證價值創(chuàng)造流程和客戶價值期望實現(xiàn)的前提條件，價值創(chuàng)造流程是客戶價值實現(xiàn)的途徑，管理和支持流程是基礎(chǔ)設(shè)施和價值創(chuàng)造流程的支撐性流程。以上流程構(gòu)成一個金字塔，塔的頂端是客戶價值，塔的底部是基礎(chǔ)設(shè)施。

1. 戰(zhàn)略管理。普華永道認(rèn)為:制定愿景和戰(zhàn)略是為未來成功和實現(xiàn)短期和長期業(yè)務(wù)目標(biāo)而準(zhǔn)備的戰(zhàn)略規(guī)劃流程。J·佩帕德和P·羅蘭將戰(zhàn)略流程定義為組織規(guī)劃和開拓未來的流程。

湯姆森認(rèn)為，公司戰(zhàn)略是公司管理層所制定的“策略規(guī)劃”，其目的在于:建立公司在市場領(lǐng)域中的位置，成功地同其競爭對手進(jìn)行競爭，滿足顧客的需求，獲得卓越的公司業(yè)績。戰(zhàn)略流程是一個不斷循環(huán)的過程，包括了制定戰(zhàn)略展望和業(yè)務(wù)使命，設(shè)置目標(biāo)體系，制定戰(zhàn)略、達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，執(zhí)行和實施制定的戰(zhàn)略，評價公司的業(yè)績、監(jiān)測新的發(fā)展態(tài)勢、實施矯正性調(diào)整措施等五項主要任務(wù)。這五項任務(wù)之間的界限是一種概念上的界限，而不是一種將幾項任務(wù)中的部分和所有割離開來的籬笆。

哈默(1996)指出，公司可以根據(jù)自己的流程，采取許多不同的方式來制定戰(zhàn)略。哈默(2007)在其企業(yè)成熟度模型中認(rèn)為，高層管理人員應(yīng)以流程方式來開展自己的工作，以流程作為戰(zhàn)略規(guī)劃的重心，并在高績效流程的基礎(chǔ)上發(fā)掘新的商業(yè)機(jī)會。

卡普蘭(2003)戰(zhàn)略地圖描述了組織如何創(chuàng)造價值并認(rèn)為高效協(xié)調(diào)的內(nèi)部流程決定了價值的創(chuàng)造和持續(xù)。企業(yè)必須關(guān)注少數(shù)幾個關(guān)鍵內(nèi)部流程，因為這些流程不但傳遞了差異化的價值主張，而且對提高生產(chǎn)率和維持企業(yè)的經(jīng)營特許權(quán)至關(guān)重要。

總而言之，戰(zhàn)略管理作為一個首要的流程基本設(shè)施在于戰(zhàn)略保證價值創(chuàng)造流程的正確方向，即做正確的事情。

2. 人力資本。人力資本是企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的另一個重要流程，是企業(yè)價值和客戶價值的重要來源之一。

在業(yè)務(wù)流程再造理論和實踐的發(fā)展過程中，經(jīng)過了一個遺忘人、反省、關(guān)注人到人員因素占重要位置的歷程。達(dá)文波特(1995)、哈默(1996)、錢皮等人在不同的文章中表達(dá)了一個共同的觀點(diǎn):即在再造中忘記了將“人”的因素考慮在內(nèi)。哈默(2001)指出，企業(yè)在實施其行動綱領(lǐng)時，要更多地關(guān)注人力資源問題。他認(rèn)為，從本質(zhì)上說，決定任何大事能否成功的真正因素幾乎永遠(yuǎn)不會是技術(shù)問題，而是人力資源和文化問題。

哈默在其最新的研究成果流程成熟度模型(2007)的五大使能器中，流程擁有者和操作者成為兩大使能器，外加作為基礎(chǔ)設(shè)施之一的人力資源，與人有關(guān)的使能器占了一半。

卡普蘭(2003)認(rèn)為，人力資本主要由知識、技能和價值三部分組成。知識是執(zhí)行工作所要求的一般背景知識。技能是指彌補(bǔ)一般基礎(chǔ)知識要求的技能。價值是在既定工作中能產(chǎn)生突出業(yè)績的特征和行為。

綜上所述，人力資本是價值創(chuàng)造流程的重要基礎(chǔ)設(shè)施之一。是客戶價值和企業(yè)價值的重要源泉。

3. 組織資本。早期的業(yè)務(wù)流程再造研究的文獻(xiàn)對于組織的研究主要集中在領(lǐng)導(dǎo)、管理層和員工對流程變革的支持以及流程變革的項目組織。

卡普蘭(2003)將組織資本定義為:執(zhí)行戰(zhàn)略所要求的動員和維持變革流程的組織能力。一般情況下，組織資本由四個部分組成，即文化、領(lǐng)導(dǎo)力、協(xié)調(diào)一致、團(tuán)隊工作。

哈默(2007)的企業(yè)成熟度與卡普蘭的組織資本準(zhǔn)備度有異曲同工之處。在確定組織是否準(zhǔn)備好基于流程的變革時要評估的四種能力，即領(lǐng)導(dǎo)、文化、專業(yè)技能和治理。首先，企業(yè)的高層管理人員必須承諾對業(yè)務(wù)流程的方法負(fù)責(zé)。其次，企業(yè)的組織文化必須重視顧客價值、團(tuán)隊合作、個人責(zé)任和樂于變革，這樣才有可能推動流程導(dǎo)向的變革項目。再次，企業(yè)必須有一些人員具有流程再設(shè)計的技能和知識。最后，企業(yè)必須確保能夠管理各種項目和變革計劃，以免陷入混亂和沖突之中。

所以，組織資本是企業(yè)的重要基礎(chǔ)設(shè)施之一，是價值創(chuàng)造流程所依托的重要前提。

4. 信息資本。在早期的業(yè)務(wù)流程研究中，信息技術(shù)被認(rèn)為是業(yè)務(wù)流程再造必不可少的催化劑。達(dá)文波特(1990)認(rèn)為，信息技術(shù)不僅僅是根本性的改變企業(yè)運(yùn)營方式的一種自動化力量，信息技術(shù)和再造是一種循環(huán)關(guān)系。國內(nèi)梅紹祖等(2003)等認(rèn)為，BPR需要信息技術(shù)的強(qiáng)有力的支持，才能完成變革的目的，實現(xiàn)企業(yè)的愿景。唯有先進(jìn)的信息技術(shù)與BPR思想相結(jié)合，雙向驅(qū)動，相輔相成，才能達(dá)到再造運(yùn)作流程，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營模式，提高企業(yè)競爭力的目的。

但近期的研究更多的是以流程為基礎(chǔ)的信息技術(shù)為企業(yè)最基本的基礎(chǔ)設(shè)施之一。

卡普蘭(2003)認(rèn)為:信息資本是新經(jīng)濟(jì)時代創(chuàng)造價值的原材料。包括信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、圖書館和網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的信息資本，使組織可以享用豐富的信息和知識。信息資本包括兩部分:技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和信息資本應(yīng)用程序。

哈默(2007)在其流程成熟度模型中，將信息系統(tǒng)作為基礎(chǔ)設(shè)施使能器的主要變量之一。他認(rèn)為，一個優(yōu)秀的支持流程的信息系統(tǒng)是采用模塊化結(jié)構(gòu)、符合跨企業(yè)溝通的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用， 主要是對業(yè)務(wù)流程的信息化， 主要體現(xiàn)為企業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)同層的電子商務(wù)和企業(yè)資源計劃。所以，信息資本構(gòu)成了流程的重要基礎(chǔ)設(shè)施。

二、 價值創(chuàng)造流程

技術(shù)流程、客戶流程和運(yùn)營流程是價值創(chuàng)造的主要流程。價值創(chuàng)造流程在基于企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施流程并在管理和支持流程的幫助下為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價值。

1. 技術(shù)流程。隨著價值鏈變遷，技術(shù)流程已由輔助流程轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的基本流程:技術(shù)流程是一個以顧客需求為起點(diǎn)，產(chǎn)品或服務(wù)推向市場為終點(diǎn)的流程。但是，隨著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，技術(shù)流程開發(fā)的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是蘊(yùn)含在產(chǎn)品和服務(wù)中的技術(shù)因素，因此，技術(shù)流程的范圍應(yīng)該拓展到顧客使用產(chǎn)品和服務(wù)的全過程。在蘊(yùn)含大量知識和技術(shù)因素的產(chǎn)品和服務(wù)中，只有在產(chǎn)品和服務(wù)交付顧客后通過技術(shù)服務(wù)等諸多形式幫助顧客實現(xiàn)價值才能完成技術(shù)開發(fā)的使命，成為一個閉環(huán)的技術(shù)流程。

哈默(2001)將新產(chǎn)品推介流程分為四個主要的階段:戰(zhàn)略、概念、開發(fā)、生產(chǎn)和支持階段。

在技術(shù)流程群組的流程方面，APQC的流程分類框架中，產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)包含了七個主要流程:新產(chǎn)品和服務(wù)的戰(zhàn)略和概念制定;設(shè)計新產(chǎn)品和服務(wù)或評估，改進(jìn)已有產(chǎn)品和服務(wù);設(shè)計、構(gòu)建和評估產(chǎn)品與服務(wù);對新的或改進(jìn)后的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行市場檢驗;生產(chǎn)準(zhǔn)備和市場發(fā)布;對產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)交付提供支持;對生產(chǎn)、交付流程的變更的設(shè)計和實施提供支持。普華永道的流程分類框架同樣將設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)流程群組分為七個主要流程:創(chuàng)造創(chuàng)新框架;設(shè)計、構(gòu)建、評估樣機(jī)產(chǎn)品和服務(wù);改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù);測試新或改良產(chǎn)品和服務(wù)的有效性;生產(chǎn)準(zhǔn)備;管理產(chǎn)品和服務(wù)制定流程;管理知識產(chǎn)權(quán)。卡普蘭的創(chuàng)新流程實際上也是技術(shù)流程，他將創(chuàng)新流程分為四個主要的流程，即:識別新產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)會;管理研發(fā)組合;設(shè)計和開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù);新產(chǎn)品和服務(wù)上市。

隨著技術(shù)流程的價值和作用的凸現(xiàn)，技術(shù)流程的內(nèi)涵和外延都得到了拓展，在前人研究的基礎(chǔ)上，筆者認(rèn)為技術(shù)流程的流程群組主要有五個關(guān)鍵流程:識別新產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)會、管理研發(fā)組合、設(shè)計和開發(fā)新產(chǎn)品與服務(wù)、新產(chǎn)品開發(fā)和上市、技術(shù)服務(wù)。值得指出的是，技術(shù)服務(wù)流程是貫穿于產(chǎn)品與服務(wù)全生命周期的流程，也是技術(shù)價值實現(xiàn)的關(guān)鍵流程。

2. 客戶流程。客戶流程是一個理解、選擇、獲得、保留和培育客戶關(guān)系的過程，是實現(xiàn)客戶價值與公司價值并雙向驅(qū)動的過程。

APQC的流程分類框架將調(diào)查市場并識別客戶需求、選擇要進(jìn)入的市場納入到公司愿景和戰(zhàn)略之中。APQC設(shè)立了產(chǎn)品和服務(wù)的營銷流程，包括六個流程群組:制定營銷渠道策略;制定客戶戰(zhàn)略并加以管理;對廣告、定價和促銷活動進(jìn)行管理;銷售伙伴和聯(lián)盟管理;銷售機(jī)會和銷售漏斗管理;訂單管理。

普華永道的流程框架的第一個流程大類就是理解市場和客戶，包括確定客戶需求和想法、測量顧客滿意度、監(jiān)控市場和顧客預(yù)期的變化等三個流程群組。而后在愿景和戰(zhàn)略制定的流程大類中，包含了定義業(yè)務(wù)概念和策略流程群組。最后，在市場與銷售流程大類中，包含了制定銷售和市場策略、銷售產(chǎn)品和服務(wù)、管理顧客訂單、管理顧客關(guān)系等四個流程群組。普華永道的客戶流程是一個始于理解市場和客戶，終于顧客關(guān)系管理的循環(huán)過程。

卡普蘭則將客戶管理流程分為選擇客戶、獲得客戶、保留客戶、培育客戶關(guān)系四類流程。

筆者認(rèn)為，客戶流程是一個包含了理解客戶、選擇客戶、獲取客戶、保留客戶、管理顧客關(guān)系的全過程。而對于分銷和提供產(chǎn)品與服務(wù)，本文則將其納入運(yùn)營流程的范疇。

3. 運(yùn)營流程。本文認(rèn)為，運(yùn)營流程包括了供應(yīng)商關(guān)系管理、采購和庫存管理、生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)、分銷和提供產(chǎn)品與服務(wù)、售后服務(wù)等五個流程。

供應(yīng)商關(guān)系管理。和其它的流程相比，供應(yīng)商關(guān)系管理在流程分類框架中的地位相對薄弱。但是，隨著企業(yè)邊界的拓展與模糊，許多成功的企業(yè)卻把他們的注意力轉(zhuǎn)向建立世界級的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)。世界級的供應(yīng)商管理同樣要求在成本、質(zhì)量和產(chǎn)出時間上不斷做出改進(jìn)。買賣雙方都把各自的業(yè)務(wù)看作是對方業(yè)務(wù)的拓展，與傳統(tǒng)的敵對關(guān)系相比，供應(yīng)商管理更注重發(fā)展密切的伙伴關(guān)系。

采購和庫存管理包括訂購物料和服務(wù)、物流和倉儲管理、逆向物流管理等。生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)流程是為客戶高效率、高質(zhì)量、快速地提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程。此外，運(yùn)營流程還包括分銷產(chǎn)品和服務(wù)、售后服務(wù)等。

三、 流程基礎(chǔ)設(shè)施和價值創(chuàng)造流程動態(tài)匹配模型

波士頓大學(xué)的漢德森教授創(chuàng)造了一個將理想結(jié)果與基礎(chǔ)建設(shè)相聯(lián)系的框架(見圖1)。運(yùn)用這個架構(gòu)，企業(yè)可以把希望達(dá)到的結(jié)果為起點(diǎn)，然后向后推進(jìn)，找出流程特性和基礎(chǔ)設(shè)施。

將漢德森的架構(gòu)運(yùn)用到本文的研究，即把流程績效為起點(diǎn)，從而構(gòu)建企業(yè)獨(dú)特的具有差異性的流程能力并投資和建設(shè)與流程動態(tài)匹配的基礎(chǔ)設(shè)施。因此，能創(chuàng)造卓越價值的流程和流程群組必須要有與之匹配的基礎(chǔ)設(shè)施為基礎(chǔ)。例如，以技術(shù)和創(chuàng)新為客戶創(chuàng)造價值的流程需要匹配的是卓越人力資本;與電子商務(wù)為平臺給客戶提供多樣性選擇的網(wǎng)上購物等匹配的流程基礎(chǔ)設(shè)施是信息技術(shù)等等。

結(jié)合漢德森教授的框架，本文構(gòu)建了基礎(chǔ)設(shè)施與價值創(chuàng)造流程的動態(tài)匹配模型，如圖2所示，流程的基礎(chǔ)設(shè)施是流程的價值創(chuàng)造能力得以建立的基礎(chǔ)。組織的戰(zhàn)略、人力資本、組織資本和信息資本是基礎(chǔ)設(shè)施的主要組成部分。實現(xiàn)客戶價值的關(guān)鍵前提之一是基礎(chǔ)設(shè)施和價值創(chuàng)造流程的動態(tài)匹配。

戰(zhàn)略管理、人力資本、組織資本、信息技術(shù)等基礎(chǔ)設(shè)施為企業(yè)的價值創(chuàng)造流程提供支持并使之為客戶創(chuàng)造卓越的價值從而為企業(yè)贏得最大的客戶投資回報。流程的基礎(chǔ)設(shè)施跨越職能和企業(yè)，為眾多流程共享。

客戶價值多樣性、動態(tài)性和層次性的特點(diǎn)決定了流程與基礎(chǔ)設(shè)施之間的連接也是動態(tài)的連接過程。換而言之，基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)反過來決定流程創(chuàng)造卓越和差異化價值的能力。一旦企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施對價值創(chuàng)造流程形成強(qiáng)大和持久的支持并向客戶創(chuàng)造和傳遞優(yōu)異的價值時，企業(yè)就獲得了獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。

四、 結(jié)論與啟示

戰(zhàn)略管理、人力資本、組織資本、信息資本等構(gòu)成了流程基礎(chǔ)設(shè)施。戰(zhàn)略管理作為一個首要的流程基本設(shè)施在于戰(zhàn)略保證價值創(chuàng)造流程的正確方向，即做正確的事情。人力資本是企業(yè)流程的另一重要基礎(chǔ)設(shè)施，是企業(yè)價值和客戶價值的重要來源之一。組織資本是執(zhí)行戰(zhàn)略所要求的動員和維持變革流程的組織能力。信息資本是新經(jīng)濟(jì)時代創(chuàng)造價值的原材料。信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用，主要是對業(yè)務(wù)流程的信息化，主要體現(xiàn)為企業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)同層的電子商務(wù)和企業(yè)資源計劃。上述流程基礎(chǔ)設(shè)施是企業(yè)流程創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)和前提。

技術(shù)流程、客戶流程和運(yùn)營流程是價值創(chuàng)造的主要流程。技術(shù)流程的流程群組主要有五個關(guān)鍵流程:識別新產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)會、管理研發(fā)組合、設(shè)計和開發(fā)新產(chǎn)品與服務(wù)、新產(chǎn)品開發(fā)和上市、技術(shù)服務(wù)。值得指出的是，技術(shù)服務(wù)流程是貫穿于產(chǎn)品與服務(wù)全生命周期的流程，也是技術(shù)價值實現(xiàn)的關(guān)鍵流程。客戶流程是一個理解、選擇、獲得、保留和培育客戶關(guān)系的過程，是實現(xiàn)客戶價值與公司價值并雙向驅(qū)動的過程。運(yùn)營流程包括了供應(yīng)商關(guān)系管理、采購和庫存管理、生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)、分銷和提供產(chǎn)品與服務(wù)、售后服務(wù)等五個流程。

價值創(chuàng)造流程在流程基礎(chǔ)設(shè)施的支持下為公司和客戶創(chuàng)造價值。實現(xiàn)公司和客戶價值的前提是基礎(chǔ)設(shè)施與價值創(chuàng)造流程的動態(tài)匹配。基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)決定了流程創(chuàng)造和交付卓越的差異化的價值的能力，一旦企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施對價值創(chuàng)造流程形成強(qiáng)大和持久的支持并向客戶創(chuàng)造和傳遞優(yōu)異的價值時，企業(yè)就獲得了獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。

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基金項目:廣東金融學(xué)院2009學(xué)年度~2010學(xué)年度校級課題“基于客戶價值的流程分類框架和流程評估”(項目號:09XJ02-08)研究成果。

作者簡介:郭忠金，管理學(xué)博士，廣東金融學(xué)院教師。

收稿日期:2009-12-23。